Технологии продуцирования текстов делового письма

Гурьева Н. Ю., канд. филол. наук, доц. РГГУ

• Затекстное и подтекстное содержание делового письма

• Планирование текста делового письма

• Фазы создания письма

Функционирование текстов коммерческих писем в речевом взаимодействии деловых партнеров (адресанта и адресата) и речевая ситуация деловой переписки, т. е. прагматика текста, обусловлены как исторически сложившейся традицией, так и современными тенденциями выстраивания либерально-демократического дискурса коммуникации. В условиях современного общества прослеживаются новые тенденции, обусловленные в среде коммерческой деятельности распространением как минимум на формальном уровне рыночных равноправных отношений не только между взаимодействующими, но и между конкурирующими субъектами. Поскольку данные тенденции находят отражение, главным образом, в осуществляемой деловой переписке, ее комплексный анализ может представлять не только собственно филологический интерес, но и ценность с точки зрения формирования необходимых навыков речевого этикета у занимающихся предпринимательством граждан различных стран. В практической сфере исследовательская работа в данной сфере может послужить основанием для создания методических рекомендаций по ведению деловой коммерческой переписки, которые могут быть существенны в том числе для актуального в настоящее время во многих странах мира научного направления когнитивной лингвистики.

Для успешной реализации постановленной в процессе деловой коммуникации цели необходимо учитывать основные принципы технологии продуцирования текста прежде всего потому, что в основу осуществляемого речевого действия должно быть положено отнюдь не только информационное сообщение. Одним из оснований ведения коммерческой переписки должен быть учет того, что оптимизация диалога адресанта и адресата всегда является результатом формирования между ними позитивного эмоционального настроя.

Цельность текста делового письма, являющаяся его основной коммуникативной чертой, предполагает общую направленность и согласованность заключенных в нем микротем. Для выявления выраженности данной черты следует обнаружить представленные в конкретном тексте связи между микротемами и уровнями их раскрытия на текстовом, затекстном и подтекстном уровнях. Назначением любого делопроизводственного документа, создаваемого в ходе обеспечения коммерческой корреспонденции, является воздействие на адресата письма с целью его побуждения к определенному действию и убеждения в необходимости такого рода действия.

Также текст делового письма для обеспечения его коммуникативной эффективности может быть обеспечен затекстным содержанием. Как правило, оно указывает на дополнительные возможности осуществления определенных действий для обеспечения и максимального использования своих юридических возможностей. В качестве примера презентации затекстной информации можно привести норму статьи 46 Конституции Российской Федерации, предусматривающую, что «Каждый (затекстный уровень) вправе в соответствии с международными договорами Российской Федерации обращаться в межгосударственные органы по защите прав и свобод человека, если исчерпаны все имеющиеся внутригосударственные средства правовой защиты (затекстный уровень)».

Наряду с четким совмещением уровней содержания и микротем цельность текста делового письма достигается последовательным раскрытием в нем конкретной темы по принципу «одна тема — одно письмо». Создание текста при этом осуществляется по принципу от общего к частному, т. е. от замысла к его конкретному воплощению. Восприятие текста делового письма при этом происходит по обратной схеме — от частного к общему, при которой через частные аспекты обеспечивается объективное восприятие передаваемой информации, семантика делового письма.

Содержание текста, как правило, ограничено его словесным наполнением, поскольку деловая корреспонденция — например, простые заявительные тексты — имеет только текстовый уровень содержания. Примерами таких текстов могут служить следующие фразы: «Прошу перевести меня с очно-заочной формы обучения на дистанционную», «Прошу предоставить оплачиваемый отпуск с…по…для прохождения обучения».

Затекстное содержание, как правило, широко распространено в сообщениях информационно-аналитической, научной и официально-деловой ориентации, создание которых предполагает привлечение дополнительной аргументации выдвигаемых суждений. В качестве примеров таких текстов можно привести следующие фразы: «Прошу предоставить академический отпуск в соответствии с ранее представленными документами» (затекстный уровень), «При отсутствии брачного контракта вступившие в брак лица, указанные в ранее утвержденных подзаконных актах (затекстный уровень), вправе обеспечивать свои имущественные права в гражданско-процессуальном порядке».

Подтекстное содержание предполагает наличие в тексте делового письма определенного намека для адресата. Оно может быть заданным (например, предполагать ответственность адресата за невыполнение предписания) или, напротив, случайным. Примером случайного подтекста может быть, в частности, отрицательная самопрезентация адресанта в случае неверно выбранной им этикетной рамки письма или же отсутствия такой рамки, предусматривающей выражение благодарности за деловые коммерческие предложения. Именно подтекстное содержание несет основную функциональную нагрузку в текстах агитационного и коммерческого назначения, о чем, в частности, писали исследователи данной темы.

Составители писем данной функциональной направленности моделируют речевую ситуацию, обеспечивающую доверительный диалог с потенциальным деловым партнером или клиентом, что наглядно проявляется именно на подтекстном уровне. Примером подтекстной формы делового обращения может служить следующий фрагмент рекламного предложения коммерческой услуги: «Вы уже выбрали мебель или только подбираете интерьер для своей квартиры? Теперь не нужно откладывать покупку и долго копить деньги, чтобы сделать дом уютным для себя и своей семьи. Моментальный кредит на покупку мебели от (…) позволит Вам совершить покупку именно тогда, когда Вам нужно, и желанный новый интерьер будет радовать Вас удобством и комфортом».

Поскольку основой действия по подготовке делового письма является речевая ситуация, первой стадией подготовки текстов официально-делового назначения является определение обстоятельств, предшествовавших подготовке письма. К ним могут относиться обращение с запросом, оказанная помощь, невыполненные деловые обязательства. При ориентации на эти обстоятельства нужно прогнозировать реакцию адресата на содержащуюся в письме информацию. В частности, правильно написанный текст коммерческого делового письма обычно отражает специфику деятельности адресанта (например, фирмы) и стиль управления, используемый адресантом в повседневной работе. Поэтому уже на первой фазе составления делового письма, ориентирующей его функциональную направленность, необходимо задать себе вопросы о смысле, стилистике, тональности, вербальном наполнении создаваемого текста. В данном случае необходимо учитывать, что письменный текст в отличие от устного высказывания не может смягчить или скорректировать восприятие адресатом документированной информации.

Следующей — второй — фазой после ориентировки текста делового письма является планирование создаваемого текста. Оно включает в себя программирование внутренней структуры текста и различные действия по кодированию документированной информации, включающему в себя подбор слов и грамматических конструкций. При осуществлении данной фазы следует учитывать принятую классификацию деловых писем на формальные и неформальные. Если формальные письма распорядительного и регламентирующего типа составляются по устоявшимся трафаретным формам с использованием принятых формулировок и специфических фразеологических сочетаний, оставаясь в силу этого в рамках официально-делового стиля ведения корреспонденции, то неформальные письма имеют межстилевой характер. В них возможно использование как стилистически нейтральных, так и стилистически окрашенных (например, публицистических) языковых средств. К числу неформальных по структуре и содержанию деловых текстов относятся, в частности, благодарственные, рекомендательные и отдельные информационные письма (меморандумы, рекламные сообщения, резюме).

Третьей фазой создания текстов деловых писем является реализация внутренней речи в звуковой и/или графической форме. Данный процесс осуществляется с помощью существующих функциональных стилей русского языка — прежде всего, официально-делового и публицистического стилей. При оформлении внутреннего речевого наполнения текста нужно добиваться полного соответствия текстов орфоэпической, орфографической и грамматической нормам русского литературного языка. Несоблюдение таких норм, встречающееся, например, во многих нарочитых по содержанию рекламных текстах, может вызывать у носителей языка, являющихся потенциальными потребителями рекламной информации, чувство внутреннего языкового протеста и сформировать нежелательное для адресанта подтекстное содержание.

Отрицательная самопрезентация адресанта, вызванная нарушением литературной нормы, также может быть следствием невнимательности или недостаточной орфографической или пунктуационной грамотности автора письма. Также при оформлении делового письма необходимо учитывать, что его восприятие адресатом может зависеть и от дополнительных факторов — физического состояния конверта и бумаги, выбора шрифта, качества оформления фирменного бланка письма. Особое значение в деловом и, в частности, в коммерческом письме, имеет постскриптум. Он обычно включает в себя значимую для автора письма информацию об особых условиях предлагаемой сделки, льготных условиях сделки и т. п.

Четвертой фазой создания текста делового письма является моделируемый контроль восприятия письма адресатом, обеспечивающий обратную связь между субъектами переписки. Невнимание к этой фазе может вызвать коммуникативные трудности не только в деловой сфере, но и на еще более глобальных уровнях — например, в сфере обеспечения функционирования институтов гражданского общества. Поэтому научно-исследовательские разработки в области обеспечения и совершенствования данной фазы письменной речевой коммуникации создаются не только в области лингвистики, но также в областях психологии управления и маркетинговой деятельности. Только после осуществленного контроля восприятия делового письма можно сделать вывод об эффективности достигнутой речевой коммуникации в конкретной практической ситуации, ставшей объектом текстового документирования.

Как было отмечено выше, автором делового письма в рамках раскрываемой темы решается определенная проблема, что находит отражение в содержании создаваемого текста. При восприятии подготовленного текста адресат осмысливает его по схеме от частного к общему. В процессе осмысления содержания делового письма, подразумевающего наличие некоторого предмета речи — материального объекта или события, он делает вывод об информационно-тематической значимости текста и также получает возможность выявить некоторую подтекстную информацию, относящуюся, например, к персонификации автора письма.

При этом в русскоязычной деловой переписке формального типа, в отличие от американской практики ее оформления, не рекомендуется применять лексику эмоционально-оценочного характера. Поэтому формальные письма приобретают жесткую композиционную структуру и зачастую сведены к трафаретной форме. К примерам таких текстов деловой направленности относятся виды фискальной документации (анкеты, справки, удостоверения), типовые правоустанавливающие договоры, административно-правовые документы, типовые образцы писем-прошений.

В состав деловых писем формального типа входят и те виды документов, которые, будучи составленными по стандартизированной форме, имеют полужесткую композицию. Она представляет собой обязательную для соблюдения схему, рамками которой при передаче информации должен руководствоваться адресант. Примерами таких видов документов являются разнообразные тексты-предписания, а также создаваемые в адрес надзорных или иных правоохранительных органов по схеме «снизу-вверх» ответы на жалобы и другие письма-прошения. Для структуры таких писем ответного содержания принято использование этикетной рамки, включающей в себя формулы приветствия и прощания.

В русскоязычных письмах, что отличает их от примеров англоязычной деловой корреспонденции, обязательным элементом является наличие формулы стандартного приветствия в виде предложения с восклицательным знаком, привлекающего внимание к содержанию послания на основании используемой ситуативной пунктуационной нормы. Такое оформление обращения делает письмо официальным по характеру, обеспечивая традиционно сложившуюся в российской практике деловой коммуникации дистанцию между адресантом и адресатом. Адресат в такого рода текстах делового письма обозначается по форме «уважаемый господин/госпожа» с последующим указанием должности или «уважаемый (-ая)» с последующим указанием имени и отчества адресата. В формальных письмах, создававшихся в советский период, часто встречалась форма обращения «уважаемый (фамилия и инициалы адресата)», что являлось этикетным нарушением в сфере деловой коммуникации, так как предполагало в подтексте неуважительное отношение к адресату и, следовательно, создавало отрицательную эмоциональную направленность.

Деловые письма неформального типа имеют полужесткую композиционную структуру, вследствие чего могут быть оформлены как с использованием этикетной рамки, так и без ее использования. В частности, этикетная рамка не требуется при обезличенности адресата информационного письма, представляющего собой в большинстве случаев обобщенного субъекта. Современной тенденцией при создании современных текстов деловой переписки, имеющих, главным образом, коммерческую рекламную направленность, является использование в качестве формы обращения к одному субъекту личного местоимения второго лица множественного числа «Вы».

Подтекстным содержанием данного процесса, учитываемым, например, банковскими и страховыми компаниями, является убеждение адресата письма в использовании по отношению к клиентам банка индивидуального психологического подхода. Применение данного семантического приема сокращает эмоциональную дистанцию между субъектами переписки, создает видимость речевой ситуации диалога между адресантом и адресатом, которая, по общему мнению специалистов, способствует деловому сотрудничеству. Также рассмотренный прием ведения переписки обеспечивает позитивную самопрезентацию автора письма.

Также для обеспечения желаемого делового эффекта в письмах неформального типа может использоваться расширенная этикетная рамка с целью выражения положительного отношения адресанта к теме письма. В соответствии с ней наряду с повсеместно применяемыми формами приветствия и прощания в создаваемых текстах двух дополнительных микротем. Первая микротема фиксируется в тексте сразу после обращения к адресату и оформляется в случае позитивной оценки адресантом темы письма фразеосхемой «с удовлетворением ознакомились с…; с радостью сообщаем, что…», а в случае выражения отрицательного отношения к предмету в форме претензии или отказа адресату фразосхемой «к сожалению,…; с возмущением узнали о том, что…». Вторая микротема, завершая текст письма, помещается перед формулой прощания «с уважением,…» и оформляется с помощью фразеосхемы «надеемся на дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество; будем признательны за понимание нашей позиции».

В деловых письмах неформального типа широко используются элементы субъективно-оценочной лексики: качественные прилагательные (удобный, плодотворный, эффективный); имена существительные отвлеченного значения с подчеркнуто положительной оценкой (преимущество, благополучие, успех); глаголы в личной форме, обозначающие непосредственное позитивное действие (уберечь, заинтересовать, пополнить), а также усилительно-выделительные частицы: просто, лишь, только.

Необходимым свойством текста делового письма является представление уважительного отношения к адресату. Оскорбительность или даже подчеркнутая безразличность используемых формулировок, подчеркиваемая дистанцированность в неформальных по своей типологии деловых письмах противоречат нормам речевой коммуникации в деловой сфере и могут привести к неудачам административного и коммерческого характера — потере потенциальной клиентуры, затруднению управленческих процессов, развитию безынициативности по отношению к восприятию административных рекомендаций.

Таким образом, деловое письмо по конкретной тематике в целом необходимо рассматривать не только с формальной точки зрения, описывая структурные элементы и композицию текстов, констатируя специфику их лексики, фразеологии и синтаксиса, но прежде всего с целью объяснения того, почему именно используемые языковые средства позволяют осуществлять деловую коммуникацию, и того, какие средства позволяют оптимизировать этот процесс. Именно поэтому каждому языковому явлению должно быть дано когнитивное обоснование и объяснение, что позволит глубже понять формы используемых языковых структур и описать существующие между ними зависимости.

Семантическая характеристика текстов деловых писем предполагает анализ их лексики, фразеологии и синтаксиса прежде всего с учетом специфики их восприятия: наличия соответствующих интенций, выделенности конкретных единиц, выбора определенной позиции в рамках информативного диалога (наличие или отсутствие перспективы коммуникации, т. е. стратегия делового взаимодействия).

Исследование деловой переписки как особой формы речевого взаимодействия коммуникантов в ситуации делового общения с позиций прагматики предполагает экспериенциальный подход к структурным компонентам текстов, позволяющий определить их когнитивную семантику. При этом синтаксические средства исходя из их значения исследуются с позиций коммуникативного синтаксиса и его функционально-стилистических особенностей передачи информации.

Результаты новейших исследований в области психологии управления показывают, что коммуникативный режим общения, т. е. диалогичность формы речевого этикета, способствует оптимизации связей между адресантом и адресатом, что, в частности, благотворно влияет на различные области осуществления коммерческой деятельности. Следовательно, повышение речевой культуры является не только общегуманитарной, но и социально-экономической задачей.

Наметившееся в современном обществе стремление представителей административно-бюрократических структур выйти за рамки традиционных иерархических отношений в сфере деловой коммуникации объясняется тем, что существенно возросла цена внимания к интересам и правам конкретной личности. Ее уровень непосредственно влияет на так называемый рейтинг в политической и экономической конкурентной борьбе и в глобальном смысле — на силу позиции адресанта в процессе переписки.

Однако новые тенденции, проявляющиеся в деловой коммерческой переписке, становятся в ситуации сохранения языковых конструкций «телеграфного стиля» причиной того, что большая часть современной деловой документации представляет собой пример стилистической эклектики и поэтому вызывает неоднозначное отношение к себе. В частности, проявляющееся в отдельных текстах коммерческой переписки стремление привлечь внимание адресата к своему бренду и своей товарной продукции зачастую воспринимается как неверное с точки зрения речевого этикета поведение, ассоциируемое с «агрессивной рекламой».

Подводя итог, следует подчеркнуть, что современная, демократическая форма делового этикета складывается в практике коммерческой переписки трудно и непоследовательно. Однако реалии нового времени заставляют преодолевать коммуникативные стереотипы авторитарных общественных отношений и переходить в коммуникативный режим диалога, что и определяет сущность новейших представлений о культуре письменной речи и об этикете коммерческой деятельности.