Андрей Поздяев, бизнес-тренер
Эмоциональный интеллект. Говорят, что определений этого понятия столько же, сколько и учёных, занимающихся его изучением. Так ли это и почему?
Определений эмоционального интеллекта действительно много. Каждый исследователь, который погрузился в тему взаимодействия рационального и эмоционального, начинает создавать определение, которое отражает его понимание взаимодействия эмоций и интеллекта. Соответственно, каждый исследователь также предлагает свою структуру эмоционального интеллекта, отталкиваясь от понимания важности тех или иных компетенций.
Я предпочитаю определение и структуру эмоционального интеллекта Д. Мэйера и П. Сэловея. Эти два исследователя в 1990 году ввели в психологию понятие эмоционального интеллекта, определив его как способность человека воспринимать и выражать эмоции, понимать их, объяснять и ассимилировать, контролировать собственные мысли и эмоции других.
Если мы внимательно присмотримся к данному определению, то увидим, что оно состоит из компетенций, а не объясняет суть, может быть, именно поэтому и появилось такое множество определений термина «эмоциональный интеллект».
Некоторые даже считают, что высокий EQ (коэффициент эмоциональности, англ. emotional quotinent) гораздо важнее для человека, чем высокий IQ. Вы согласны с этим?
Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо рассказать об исследованиях, которые позволили выделить компетенции эмоционального интеллекта. Психологи давно искали секрет успеха, почему при равных условиях, таких как престижность образования, социальное окружение и академические успехи, одни достигали значимых высот в социуме, а другие — нет. При этом в исследования попадали люди с уже изначально высоким интеллектом, окончившие престижные вузы. И даже потом, когда концепцию стали распространять с руководящего звена на других сотрудников, например, менеджеров по продажам, уровень интеллектуального развития брали примерно один и тот же. Таким образом, на старте все участники имели один уровень развития рациональной составляющей. Лидеры этой социальной «гонки» обыграли соперников за счёт особых компетенций, которые относятся к эмоциональной составляющей личности. Компетенции, которые проявили лидеры, и вошли в структуру эмоционального интеллекта.
Я часто привожу метафору, что эмоциональная и рациональная части человека — это две ноги. Кто придёт к финишу быстрее: тот, кто использует обе ноги или тот, кто усиленно пытается прыгать только на одной? Ответ, я думаю, очевиден.
Что скажете о популярной сегодня на Западе поговорке «IQ даёт тебе работу, а EQ – карьеру»?
Полностью согласен с этой поговоркой. И ещё раз повторю, что обе части личности должны быть гармонично развиты, нельзя эффективно достигать результатов в сложившемся социуме, используя преимущественно только логику или только эмоции.
В чём преимущество эмоций перед интеллектом?
Вопрос очень многогранный, давайте осветим его с нескольких сторон.
Первое: в идеале эмоции и интеллект должны работать как партнёры, не доминируя друг над другом, — именно этому учат на тренингах по развитию эмоционального интеллекта.
Второе: эмоции и интеллект — это не две отдельно стоящих и существующих структуры головного мозга, это единая взаимосвязанная структура, и изменение в одной части автоматически ведёт к изменению в другой. Как эмоции влияют на интеллект, так возможно и обратное. Этот ресурс необходимо сознательно использовать в своей жизни.
Третье: эмоциональная часть мозга — более древнее образование, и бывают ситуации, когда она может забрать управление поведением человека на себя. В этом случае поведение характеризуется своей примитивностью и малой эффективностью. Примером такой ситуации может служить экстремальное происшествие, когда на фоне пожара или землетрясения человек может застыть как вкопанный, спрятаться или бегать по кругу. Именно в этом случае его поведением руководит эмоциональная часть.
Даже при рассмотрении всего трёх сторон этого вопроса можно сделать вывод, что эмоции и интеллект должны работать в тесной связи — не доминируя, а дополняя друг друга. Говорить о преимуществах одной из частей (рациональной или эмоциональной) не имеет смысла, так как без своего alter ego поведение будет совершенно непродуктивным.
В какой степени эмоциональный интеллект влияет на эффективность лидера?
Зависимость прямая. Именно компетенции эмоционального интеллекта позволяют эффективно руководить людьми. Давайте вместе найдём ответ в следующем кейсе. Представим ситуацию: есть руководитель, который может «считать» эмоцию собеседника, может понять причину её появления и прогнозировать последствия, к которым она приводит, а также знает, как сменить эту эмоцию. Будет ли такой лидер успешнее другого руководителя, который даёт задания, ставит временные рамки, делает промежуточные срезы выполнения работы и полностью игнорирует эмоциональный фон?
Я, конечно, утрирую, но смысл всё равно сохраняется. Однако вы можете обратиться и к личному опыту: вам комфортнее с человеком, который может вас эмоционально «заразить» или с человеком, который без интереса относится к вашему внутреннему миру?
Как эмоциональная компетентность оказывает влияние на результативность управления организации?
Результативность управления организацией во многом зависит от эффективности лидера. Именно поэтому тема совершенствования компетенций эмоционального интеллекта и получила такой широкий интерес, так как напрямую коррелирует с финансовыми результатами организации. В организации, где работают руководители с высокими показателями EQ, прибыль больше, а текучка персонала меньше. Даже продавцы с высоким эмоциональным интеллектом показывают результаты продаж, в разы превышающие коллег, у которых эмоциональный интеллект средний или ниже среднего.
Так ли сильно важна эмпатия в бизнесе?
Давайте сначала дадим определение слову эмпатия. Эмпатия — осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания. Таким образом, эмпатия помогает посмотреть на происходящую ситуацию глазами своего собеседника, понять его точку зрения. В начале 1990-х годов был открыт физиологический механизм эмпатии, и на данный момент физиологи связывают механизмы эмпатии с деятельностью зеркальных нейронов.
Важно ли понять, что чувствует твой собеседник, посмотреть на ситуацию его глазами? Я уверен, что для человека, который умеет осознавать и использовать для принятия решения эти сигналы, души людей — открытая книга. Правильное использование эмпатии многократно увеличивает эффективность принятия решений. Однако неумение управлять эмпатией, то есть в какие-то моменты «выключать зеркальные нейроны», может привести к эмоциональному переутомлению.
А как же известное высказывание «ничего личного — только бизнес»?
Действительно, высказывание известное и часто употребляется. Однако давайте сделаем шаг в сторону и посмотрим на бизнес со стороны. Весь бизнес можно поделить на два фронта. Первый — бизнес, в котором важны отношения и который ориентирован на долгосрочное взаимодействие с клиентом (сервисная поддержка, допродажа или продажа последующей партии товара). Второй — бизнес, ориентированный на разовые продажи. Именно ко второму варианту ведения бизнеса можно отнести данное высказывание, где важно продать, а не получить клиента ещё и на перспективу.
Если смотреть на бизнес в России, то видно, что многие компании уже заняли свои ниши и им выгодны долгосрочные отношения, а не разовые продажи. Это ещё одна причина, почему развитие эмоционального интеллекта вызывает всё больший интерес, в том числе и в нашей стране.
Но есть и оборотная сторона медали. Некоторые люди настолько глубоко настроены на других, что им трудно работать в среде, где существуют постоянные сложности с построением взаимоотношений. Так всегда ли нужно быть открытым?
А никто и не говорит о постоянной и безоговорочной открытости. Человек с высоким эмоциональным интеллектом в каждой ситуации будет вести себя соразмерно. Постоянная открытость, действительно, эмоционально изматывает и даёт другим «ниточки» для манипулирования. Этого стоит избегать.
Эмоциональный интеллект подразумевает управление своими эмоциями. Как можно этому научиться?
Действительно, компетенции, которые венчают структуру эмоционального интеллекта, позволяют управлять своими эмоциями и эмоциями своего собеседника.
Можно разбить течение эмоционального состояния на три этапа, на каждом их которых используются строго определённые техники:
-
Этап подготовки. Мы знаем, что нам предстоит встреча со стимулом, который вызовет у нас эмоции (презентация, встреча с руководителем и др.). На этом этапе мы уже можем подготовиться к взаимодействию, то есть ослабить ненужную нам эмоцию и вызвать ту, с которой нам будет комфортно.
-
Этап переживания. Непосредственное взаимодействие со стимулом, который вызывает эмоции, то есть на этом этапе переживается эмоция. Техники этого этапа направлены на то, чтобы уменьшить интенсивность переживания.
-
Переоценка. Ситуация прошла, и мы уже можем посмотреть назад, взять нужный опыт, а также избавиться от ненужных остаточных эмоций.
Весь спектр техник по управлению эмоциями также делится на три уровня:
-
Уровень тела, то есть техники, которые позволяют менять эмоции, работая с физиологией.
-
Уровень эмоций, то есть техники, которые позволяют менять эмоции, воздействуя или меняя элементы эмоциональной сферы.
-
Уровень разума, то есть техники, которые позволяют изменить направление течения эмоции через применение комбинаторного мышления.
У нас появляется чёткая схема работы, в зависимости от этапа эмоционального состояния и уровня (тело, эмоции, разум), на котором можно поработать с эмоцией в той ситуации, в которой вы находитесь.
Если говорить об управлении своими эмоциями, то здесь доступен весь спектр техник, а вот управление эмоциями собеседника — это гораздо более тонкая тема. В деловой коммуникации, по сути, остаются одни ворота входа в эмоциональную сферу собеседника — это его мышление. Эмоции собеседника будут зависеть от того, насколько вам удастся настроить мышление вашего оппонента на нужное вам восприятие события и удержать его там. Тема комбинаторного мышления интересна и многогранна, именно оно позволяет выделить нужную перспективу ситуации и направить на неё мышление и эмоции собеседника.
Секрета в управлении своими эмоциями и эмоциями собеседника нет. Надо освоить ряд техник и практиковать. Чем больше практики, тем заметнее результат. Тут всё как и в обычной жизни.
Так ли необходимо уметь читать язык тела? Для чего?
Тело всегда отражает процессы, происходящие у нас в голове, определённым эмоциям свойственен свой язык тела. Он может дать ещё одну подсказку, которая укажет наблюдательному собеседнику, что творится в душе у его партнёра.
Язык тела, мимика в виде эмблем и микродвижения мимических мышц — в комплексе всё это служит достаточно надёжным индикатором эмоционального состояния. Если прибавить к этому ещё и голос, контекст ситуации и другие критерии, то уже с большой степенью достоверности можно говорить о переживаемой эмоции. А если мы знаем текущую эмоцию, то можем вычислить причину, её вызвавшую, и спрогнозировать мышление и поведение человека.
Обладая знаниями, которые позволяют понять язык тела, мы всё-таки на шаг опережаем тех, кто не умеет его читать и применять на практике полученную с помощью него информацию.
Нужно ли работать над развитием эмоционального интеллекта и как это делать?
Вопрос риторический. Нельзя заставить человека развиваться личностно, если он этого не хочет. А для тех, кто нацелен на успех, кто хочет иметь конкурентное преимущество в виде своей эмоциональной энергии и знаний, компетенции эмоционального интеллекта выходят на первый план, так как именно их развитие позволяет стать не только более эффективным и успешным в бизнесе, но и более счастливым человеком.
Можно проявить эмпатию и гибкость, а можно прогнуться и позволить «сесть на шею». Как распознать эту грань, найти «золотую середину»?
Например, Д. Гоулман отнес к компетенциям эмоционального интеллекта и ассертивность, то есть способность человека не зависеть от внешних влияний и оценок, самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него. Если у человека развит эмоциональный интеллект, то ему практически невозможно «сесть на шею», все такие попытки сразу же будут прерываться.
Только желание стать лучше, действовать более эффективно и отсутствие страха понять не только свой внутренний эмоциональный мир, но и мир других людей позволят вам успешно совершенствовать компетенции эмоционального интеллекта. Чем больше в своей обычной жизни обращаетесь к этим компетенциям, тем большее влияние в вашей жизни они приобретают. Желаю, чтобы эмоции помогали вам достигать целей и работали совместно с разумом, что на порядок повысит любое ваше общение.
Наша справка об эксперте. Андрей Поздеев. Ведёт тренинги и консультации по развитию эмоционального интеллекта с 2007 года. Реализовал первый в России проект по online-развитию компетенций эмоционального интеллекта «Дистанционный тренинг по развитию компетенций эмоционального интеллекта». Работал внутренним тренером в крупных западных фармацевтических компаниях, также имеет опыт создания внутренней системы обучения «start-up».
Базовое образование — факультет клинической (медицинской) психологии Северного государственного медицинского университета. К тренингам подходит не только с точки зрения психологии, но и учитывая особенности физиологии и функционирования мозга.