«Приоритеты ознакомления руководителя с письмами и требованиями»


Песков и Макаревич. Недавно Дмитрий Песков (видимо, испытывая давление со стороны СМИ), объяснил представителям прессы, что пока не может познакомить президента с письмом Андрея Макаревича ввиду занятости Путина другими важными делами (Минск, видимо).

Автор: Ольга Лаптева*

Какие принципы важности должны стоять перед секретариатом в плане ознакомления с информацией извне?

В первую очередь секретарь должен обладать таким качеством, как оперативность. Вся информация, которая через него транслируется, должна быстро доходить до того сотрудника (будь то руководитель или топ менеджер), которого она касается. В любой компании секретарь, помощник руководителя – это ключевое звено, которое соединяет отделы и подразделения, и знает, кто за что отвечает. Соответственно, он должен понимать, кому предназначена та или иная информация, и, не откладывая, передавать ее по назначению.

Важное и срочное: это ключевой момент в работе персонального секретаря? Какими основными качествами должен он обладать?

Конечно, такой фактор, как важность документа играет большую роль. Например, на имя генерального директора крупного предприятия приходит два письма: первое - обращение из прокуратуры, а второе – с каким-либо предложением рекламного характера. Последнее секретарь может передать соответствующему заму или начальнику отдела, который ведет указанное в рекламе направление, а вот прокурорский запрос обязательно направит своему начальнику, а затем и тому, кого начальник укажет в резолюции. Хороший секретарь обязательно должен анализировать всю входящую документацию.

А наиболее важные качества для секретаря – это высокая исполнительность и ответственность. Человек на этой должности не должен бояться никаких вопросов, быть всегда уверенным и спокойным, обладать высокой стрессоустойчивостью. В любой авральной ситуации он должен показывать, что справится со всеми проблемами; начальник не должен наблюдать такую картину, что его секретарь мечется в хаосе.

«Верочка» из «Служебного романа» – что вы можете о ней сказать?

Это антигерой для секретаря. Она хорошо знает все о личных связях и отношениях коллег по работе. А секретарь должен знать в первую очередь особенности работы компании, понимать функциональные связи внутри своей фирмы или организации. Все это приходит с опытом.

Можно ли научить этому любого? Или это «дар божий»?

Любого, конечно, не научишь, но и о необходимости уникального дара, я считаю, говорить не обязательно. Все зависит от человека, его желания работать и его интеллекта. Яркий пример – бывший секретарь Олега Дерипаски - Гульжан Молдажанова. Секретарем она проработала всего две недели, потом её перевели на должность помощника финансового директора, и, в конце концов, она стала генеральным директором «Базового элемента», одного из самых крупных российских предприятий. При этом Молдажанова на 40 процентов увеличила прибыль компании

Здесь немаловажную роль имеет такая человеческая черта, как амбициозность. У каждого человека есть желание расти и развиваться... Как определить, что именно этот кандидат на позицию помощника готов расти именно как помощник и не собирается, например, занять место руководителя?

Всегда хорошо, когда помощник растет и развивается. С такими людьми работать легче. Главное, чтобы он развивался в области специализации вашей фирмы. В стабильной большой компании всегда найдется достойное место для подобных талантливых людей, не обязательно в качестве замены кого-то, а, возможно, на какой-то новой позиции.

Секретари королей всегда были сверхважными персонами. Сегодня и в бизнесе, как и в политике, все осталось как ранее или есть корректировки?

Конечно же, работа помощника руководителя очень важна. Однажды Джейн Фонда сказала: «Офис может работать без руководителя, но не без секретаря». Большой штат помощников, естественно, не нужен, а вообще секретарь, офис-менеджер очень важен для руководителя. Бывает, что нужно срочно спланировать маршрут деловой поездки, заказать билеты и т.п. – эти вопросы, как правило, исключительно в компетенции секретаря, и здесь без него, как без рук. К тому же, помощник может обладать еще и дополнительными навыками, - быть, например, переводчиком. Талантливые секретари в России могут зарабатывать до 10 000 $.

Регламенты вещь отличная, но чем выше босс, и чем многочисленнее его топ менеджмент, тем выше вероятность того, что важная информация где-то потеряется?

Я считаю, что это не так. Регламент это закон, - закон, который действует внутри компании.

И работники компании этот закон принимают, работают по нему. У нас, например, вся важная информация идет по цепочке, в электронной базе данных. Даже если на каком-то этапе определенный сотрудник информацию не проконтролировал, она будет обработана его коллегой. Эти процессы прописаны в регламенте компании, благодаря чему важная информация никогда не потеряется.

200 звонков в день принимала личный помощник Дональда Трампа и все были довольны ее вежливостью: мыслимо ли такое сегодня, да и зачем, собственно, такая суета?

И сегодня некоторые секретари работают в таком режиме. Здесь как раз и важны стрессоустойчивость и спокойствие. Могу сказать, что у нас помощники руководителей такими качествами обладают, могут принять и 200 звонков в день, при этом всем ответят вежливо. Конечно, это работа на пределе человеческих возможностей, но таковы реалии. Может быть, благодаря электронной почте, количество звонков сегодня снизилось, но пока ты обрабатываешь электронную корреспонденцию, одновременно отвечаешь на звонки. И это не суета, а системная работа.

Умение сказать «НЕТ», не обидев личность или фирму, пожалуй, особое искусство. Кто и как им владеет? Где учатся такому?

Курсов, тренингов сегодня очень много. Но бывает так, что обращаешься в компанию, которая проводит тренинги для секретарей, а секретарь этой организации сама не может ответить ни на какие вводные вопросы. Вопрос – как они обучают специалистов, если свой сотрудник некомпетентен? Конечно, курсы - это хорошо, книги – это хорошо, но, всё-таки, человек изначально должен быть наделен всеми теми качествами, о которых мы уже говорили: интеллект, чувство такта, доброжелательность, ответственность, исполнительность, стрессоустойчивость. Это поможет, в том числе, и в такой ситуации, когда нужно сказать «нет».

Можете привести примеры из вашей практики, когда вам понравились отказы?

Бывает такое, что тебе отказывают, но при этом сопровождая одно «нет» десятью «да». Например, говорят, что вы нам не подходите на данную должность, потому что мы считаем, что у вас слишком большой профессиональный уровень, и наша работа будет для вас не совсем интересна… Ведь у каждого есть определенный талант, пусть даже в каком-то узком вопросе, и удачный отказ – это когда человек, который отказывает, подчеркивает положительные особенности собеседника.

Лично я наблюдаю тенденцию (общаясь с компаниями при проведении интервью), когда действует принцип: «чем крупнее компания, тем вежливее и приятнее с вами общаются ее представители»… В чем вы видите ценность и важность вежливого общения со всеми, кто обращается в компанию?

Ценность в том, что на подобное вежливое обращение обязательно будет обращено внимание. И даже, когда сам разговор с секретарем будет уже забыт, хорошее воспоминание о самом общении с ним все равно останется. И в будущем вы будете уверены, что к вашему вопросу отнесутся серьезно. Это важно, поскольку секретарь – это лицо компании.

Немало ведь и компаний с «двойным лицом» - для внешнего потребления и для внутреннего? Какими принципами руководствуются такие компании и почему?

В таком подходе, конечно, нет ничего хорошего. Если секретарь невежливо общается с сотрудниками внутри компании, а с представителями других фирм или структур ведет себя исключительно корректно, значит, он неискренен, и это чувствуется. А секретарь, помощник директора, должен быть искренен и вежлив всегда. Вообще, чтобы добиться успеха, надо свою работу любить. И если ты любишь свою работу, ты не будешь грубить ни клиентам, ни коллегам.

Как следует поощрять помощника за понимание задач, целей и миссии компании, а также - за правильное "транслирование" вовне?

Конечно, главный стимул для сотрудника – это денежная мотивация, но секретаря можно поощрять и другими способами. Например, пораньше отпустить с работы, когда ему нужно по личным делам. В отпуск отпустить незапланированный… Такое отношение со стороны руководителя очень ценится.

Честность и искренность: как определить, и - за какой срок работы, что эти качества у секретаря истинные, а не наигранные?

Если объем работы большой, то это определяется очень быстро. Например, по наличию у вас всей информации, о которой знал ваш помощник, и предназначенной для вас. Здесь можно выяснить - толи он скрыл информацию, толи просто забыл или не успел ее донести.

Надежность: "пойти в разведку", это не про секретаря, но все же - насколько и кому можно доверять секреты?

У каждого руководителя свои отношения с помощником, но, в любом случае, секретарь – это не хранитель секретов, хотя слова эти и однокоренные. Он должен планировать ваше рабочее время, облегчать трудовую деятельность, избавлять от рутинных вопросов. Какие-то секреты хранит, конечно, служба безопасности. Какие-то – более близкие люди…

"Акелло промахнулся": бывает, что опытный секретарь совершил серьезную ошибку... Какие, в таком случае, должны быть действия со стороны руководителя?

Действия могут быть разные – от замечания до увольнения. Все в зависимости от такого, насколько серьезной была ошибка, и в целом от того, насколько хорошо работает секретарь. И если ваш секретарь сильно загружен работой, то можно простить и серьезную ошибку, если она не системная.

А если секретарь не передал нужную информацию (возвращаясь к основной теме), придержал ее, - это серьезная ошибка?

Это - смотря какая информация. Если по вине секретаря до руководства не дошло, скажем, постановление о выплате штрафа, и в итоге, кроме основной суммы, пришлось платить серьезные проценты за просрочку его оплаты, - это, конечно, очень серьезная ошибка. Поэтому и существуют в организациях определенные регламенты, о чем мы уже говорили, - и подобная информация должна идти по определенной цепочке, не завязываясь исключительно на секретаря, чтобы исключить или снизить человеческий фактор.

А - робот-секретарь - вы можете себе это представить? (он точно не станет использовать личные симпатии к информации и людям)

Робота-секретаря я лично себе не представляю. Конечно, частично функции помощника выполняют компьютеры, электронные органайзеры, оснащенные помощниками, которые могут напоминать нам о запланированных делах. Но во взаимодействии с другими людьми, которое происходит при помощи секретаря, роботы заменить живого человека не могут. К тому же, никому не понравится общение с автоответчиком.

* Ольга Лаптева, директор по персоналу ГК «Автокомпонент» (Группа компаний "Автокомпонент" - лидер в разработке и производстве автомобильных компонентов на российском рынке. Более 1500 наименований продукции. Численность персонала - 3300 чел.)

Беседовал Игорь Андриенко