Марат Хусаинов, Наталья Чупина
Что такое «бережливый офис»?
Бережливый офис, или Лин офис (англ. Lean Office), — это подход к организации офисных (управленческих, административных, вспомогательных) процессов. В его основе лежат три основных принципа:
-
Первый — ориентация на удовлетворение потребностей клиента (как внешних, так и внутренних).
-
Второй — исключение из офисных потоков (процессов) всех действий, не добавляющих ценности.
-
Третий — вовлечение всего персонала в процесс непрерывных улучшений.
Принято считать, что основные затраты и проблемы сконцентрированы на производстве (брак, простои и прочее). Однако, как показывает практика, проблемы в офисных процессах несут больший урон финансовому положению организации. Именно здесь заложены основные резервы эффективности компании. Применение инструментов бережливого производства в офисе (бережливого офиса) даёт возможность на начальных стадиях процессов исключить возможные потери и снизить риски бизнеса.
Можно ли «переделать» обычный офис в «бережливый»?
Нужно!
В то же время сложно провести чёткую грань между «обычным» и «бережливым» офисом. Вполне вероятна ситуация, когда компания применяет те или иные принципы и инструменты управления, соответствующие Лин-подходу.
Какие шаги нужно для этого предпринять?
На входе мы должны понять, где мы находимся сейчас, каковы наши резервы.
Первые шаги на пути к Бережливости — это эффективная организация физического пространства. Персонал начинает реализовывать систему 5S, Визуальный менеджмент. Через физические изменения начинается трансформация мышления.
Далее необходимо начинать анализ и улучшение процессов и операций. Для этого проводится тщательный анализ «выходов», анализ процессов. Собираются данные по операциям. Используются такие инструменты, как хронометраж, «диаграммы спагетти», интервью и др. Если есть возможность получить статистику по количеству отклонений на операциях, длительности циклов, простоям, то такая информация тоже используется.
При реализации улучшений, в зависимости от специфики деятельности, будут использоваться различные инструменты повышения эффективности.
Также важно закрепить любые улучшения стандартизацией. Это позволяет сотрудникам чётко понимать, как и что делать. Кроме того, стандарт — это отправная точка для совершенствования.
Вовлечённость персонала, как было отмечено, это один из принципов Лин-подхода. Здесь мы стремимся к «непрерывным улучшениям». Для этого используются соответствующие технологии.
Компаний, готовых трансформировать свою культуру подобным образом, очень мало не только в России, но и в мире. Есть ли тогда смысл в Lean Production?
Как уже было отмечено, большинство компаний, так или иначе, реализуют отдельные принципы Лин, потому что часто в их основе — «здравый смысл».
Все крупные сервисные компании, о которых мы знаем, имеют чётко описанные организационные / сервисные системы. Не обязательно их называют «Бережливым офисом», но принципы и инструментарий часто пересекаются с Лин-подходом.
Работать над улучшением показателей компании, анализировать и совершенствовать процессы достаточно трудоёмко. Делать это системно труднее вдвойне. Но это основа развития любой компании, это неизбежно в нашем мире высокой конкуренции — «Изменись или умри!».
Возможно ли избавиться от бесполезных действий в принципе (например, ожидание подписи в любом госучреждении)?
Да, конечно. Во всех проектах, что мы реализуем у Заказчиков, имеют место такие улучшения.
Между прочим, мы часто замечаем значительные улучшения и в госучреждениях. Так, например, значительно упрощены процедуры в налоговых органах при постановке на учёт, намного проще сейчас совершать операции с недвижимостью в регистрационной палате и т. д. Такие улучшения говорят о том, что в госструктурах проводится работа по повышению клиентоориентированности: сокращаются лишние действия населения, многое автоматизируется.
Если существует такая идеальная система, которая обеспечивает максимальные скорость и гибкость при минимальных издержках, почему она не работает (или плохо работает) у нас?
То, что красиво описано, обычно нелегко реализовать на практике. Лин-подход, при кажущейся лёгкости реализации, встречает большое сопротивление персонала. Как уже было отмечено, работа по анализу и улучшению процессов трудоёмка. Проще всего приходить на работу, делать привычное с 8 до 17 и идти спокойно домой. Работа по улучшению предполагает постоянный анализ, работу в команде. Это в десять раз сложнее, чем простое «функционирование».
Именно поэтому много компаний, начав Лин-трансформацию, «сдаются» в какой-то момент. Но те, которые изо дня в день работают над улучшениями, становятся лидерами в своей сфере.
Конечно, это предполагает наличие рынка. Реализация Лин-подхода сама по себе не создаст вам рынка, продаж.
По нашему опыту, самый важный фактор эффективности Лин-изменений — это лидерство. Именно тогда, когда сам собственник или первый руководитель инициирует изменения, проходит обучение, участвует в проектах по улучшению, изменения действительно происходят быстро и успешно.
В «Бережливом офисе» главным принципом является «правило воздушного шара»: выбрасывать всё лишнее, чтобы набрать высоту?
Можно провести и такую аналогию.
Но не всегда получается именно так. Всё зависит от целей. Первым, как уже говорилось изначально, мы должны определить, чего хочет клиент (или выявить латентные потребности). Может, не надо набирать высоту? Может, задача воздушного шара — украшать пол? Или служить игрушкой для ребёнка, которая должна обратно к нему возвращаться?
Исходя из понимания ценности, мы уже действуем дальше. Бывают случаи, когда процесс может быть усилен какими-то дополнительными операциями, чтобы придать бОльшую ценность с точки зрения клиента.
Беседовала Наталья Селивёрстова
Марат Хусаинов, Наталья Чупина. Члены команды «Лин Вектора», которая работает в области Лин-обучения и консалтинга с 2006 года. За это время накопился определённый опыт участия в реализации Лин на предприятиях различных сфер деятельности. Тренерами было обучено около 5000 человек более 100 предприятий России. Реализовано более 50 проектов различной сложности — от организации рабочего пространства до помощи в постановке системы.