1. На переговорах с новыми клиентами: оцениваете ли Вы по позе и мимике клиентов насколько им интересно Ваше предложение? Что это Вам может дать на переговорах?
Это вопрос уже второго-третьего порядка, ответ на который надо начать с общих положений. Хороший результат встречи — это когда вы достигли поставленных целей и вышли на позицию win-win (и вы, и ваш контрагент остались в выигрыше). Это достойная усилий цель, в общем виде ее можно ставить для любых коммуникаций. Есть убедительное теоретическое обоснование из конфликтологии и теории игр, почему это действительно оптимальный вариант, но это уже выходит за рамки ответа на вопрос.
Итак, у вас есть цель, которую вы хотите достичь по итогам коммуникации. Вы понимаете что и когда вы будете говорить, и ваш план убедителен для вас, вы в него верите, можете его себе представить в простой и понятной форме. Вот с этим багажом вы приезжаете на встречу, и там может быть вообще что угодно, потому что отвечаете вы только за себя и свою подготовку. Клиент вправе вести себя так, как считает нужным, это его выбор и его ответственность. В общем-то простой тезис, но об этом часто забывают. Большую часть, наверное, 90% — это вы и то, что вы хотите донести до клиента и продать. И только 10% это те неожиданные реакции и события, которые будут при коммуникации.
Переоценивать значимость позы или мимики клиента не надо. Недооценивать тоже, но помните про соотношение 90 и 10 — вы и ваш месседж на первом месте, внешние события на втором, не зацикливаетесь на них. От этой базовой установки перейдем к следующим моментам, которые важно знать.
Важно помнить о следующем:
— не все реакции объясняются происходящим на встрече. Есть общий настрой собеседника (и это может не иметь к вам отношения), есть то, как он реагирует на происходящее.
— в каждый конкретный момент времени вы можете быть только самим собой. Хорошая новость заключается в том, что навык понимания реакции собеседника вырабатывается практикой.
— реакции делятся на вербальные и невербальные. Вербальные тоже не всегда понятны — к сожалению, не все люди умеют или имеют ресурс, чтобы излагать мысли четко здесь и сейчас, так, чтобы это было понятно. Особенно если встреча затягивается.
— невербальные реакции зачастую контролируются человеком по принципу размера групп мышц — большие группы мышц можно контролировать, все читали и знают про "отзеркаливание", закрытая или открытая поза — это все контролируется в начале встречи, бывает и всю встречу. А вот мелкие группы мышц контролировать трудно — мимика лица, взгляд, мелкая моторика.
— что-то о собеседнике могут подсказать "зажимы" — они есть почти у всех и трудно контролируются
— интонации голоса без специальных тренингов не контролируются почти никем и это часто верный маркер.
— построение предложений может дать некий фидбэк. Чем дольше встреча, тем больше проявляется этот маркер.
— реакцию визави надо делить на начало встречи, середину, конец. Отдельно — на конкретные события.
Простая но важная вещь: имейте ввиду, что вы видите в собеседнике то, что знаете в себе. Делайте на это скидку, у всех есть шаблонные реакции, но есть и индивидуальное, чему учили с детства. Вы — не ваш собеседник, вы разные люди, и это хорошо.
Вот от этих общих правил можно перейти к чтению специализированной литературы, потом прочитанное надо поделить на 4 и разбавить собственным опытом. У меня примерно такие установки и такой алгоритм, у каждого он должен быть свой, потому что понимание собеседника — индивидуальный скил, нарабатываемый только практикой.
2. Когда не стоит надеяться на покупку Вашего товара или услуги даже если клиент непрерывно улыбается и добродушен? Что может выдать такого несговорчивого парня или даму?
На мой взгляд, улыбка может означать разное в зависимости от контекста. Прямой связи между продажей и улыбкой нет. Лучший способ узнать, что думает собеседник — это задать вопрос, готов ли он совершить покупку, что он думает о презентации. Честно и прямо.
3. Чем выделяется внешне и мимикой клиент, чреватый в будущем неожиданным и несправедливым недовольством вашим товаром или услугой?
...
ПОЛНЫЙ ТЕКСТ НОМЕРА ДОСТУПЕН ТОЛЬКО ОФИЦИАЛЬНЫМ ПОДПИСЧИКАМ (для получения полного номера зарегистрируйтесь у нас на сайте).
© КОПИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛОВ САЙТА ВОЗМОЖНО ТОЛЬКО С ПИСЬМЕННОГО СОГЛАСИЯ ПРАВООБЛАДАТЕЛЯ TP@TOP-PERSONAL.RU
Алексей Астафьев