Действующие способы повышения личной эффективности

Автор: Зенирова Александра Петровна.

Резюме автора: Директор по персоналу ЗАО «Компания Тройка Сталь».

Высшее образование (социальная психология).

Опыт работы в HR – более 6 лет.

Контактная информация: тел: 8-903-964-14-48, e-mail: zenirova_s@mail.ru

Так уж мы устроены, что выбираем себе периоды для «начала новой жизни»: те моменты, когда мы даем себе обещания становиться лучше, сильнее, стройнее, эффективнее. Но, к большому сожалению, большинство этих обещаний так и остаются обещаниями, а мы продолжаем жить по накатанной, иногда журя себя за то, что не стали, как и планировали, «лучше».

В этой статье я предлагаю разобрать основные причины наших неудачных стартап-проектов под названием «Лучший Я» и предлагаю простые и действующие способы по воплощению ваших проектов в жизнь.

Что такое личная эффективность?

Все мы с вами являемся наемными работниками или владельцами собственного бизнеса, исполнителями или руководителями разных уровней; всех нас, да и мы сами ежедневно оцениваем людей по параметрам эффективности и делаем выводы о продолжении совместного взаимодействия или о его прекращении.

Давайте разберемся, как происходит оценка эффективности. Прежде всего нам дается задание, в котором уже бывают «зашиты» параметры оценки.

1)? Срок исполнения: в какой период задание должно быть выполнено полностью, а также промежуточные точки контроля.

2)? Способ (метод) исполнения: как мы должны выполнить задание.

3)? Результаты: перечень конкретных результатов, которых мы должны достигнуть, например, разработать шаблоны документов, сделать графики, таблицы. То есть результат – это почти всегда что-то осязаемое, что можно потрогать.

4)? Положительная динамика бизнес-процесса и его показателей. Так, если стоит задача снизить текучесть персонала и в качестве способа утверждено увеличение эффективности подбора персонала, то оценка может проходить по следующим параметрам: скорость закрытия вакансии (дни), количество привлеченных с внутреннего рынка, количество привлеченных с внешнего рынка, стоимость закрытия вакансии, соответствие профилю вакансии, прохождение испытательного срока, длительность работы в компании.

Такой подход к задаче помогает увидеть все в целом, системно и грамотно ориентироваться внутри, но, к большому сожалению, в моей практике я не встречала ни одного руководителя, который бы ставил задачу именно таким образом. Скорее это выглядело следующим образом: «У нас что-то не хватает продавцов, у тебя две недели. Я хочу видеть решение вопроса». В такой ситуации уже от вашего профессионализма (читай – владения инструментами и техниками) зависит, как вы будете справляться с этими вопросами.

«Опыт – ум глупцов».Николай Некрасов

Итак, я предлагаю нам разобрать по шагам реальную практическую ситуацию в качестве шаблона, а этот шаблон вы сможете доработать уже под каждую конкретную ситуацию.

1. Сперва мы с вами договоримся о том, что разделяем следующие мнения.
2.  Каждый сотрудник приносит определенный положительный результат в компании.
3.  Эффективность всей компании зависит от эффективности самого слабого сотрудника.
4.  Для достижения результата ВСЕГДА следует предпринимать действия («дорогу осилит идущий»).
5. ? У каждого сотрудника есть сильные и слабые стороны, которые следует учитывать при постановке задачи.
6.  Командная работа в большинстве случаев эффективнее индивидуальной.
7. ? Ответственность за неуспех несет каждый сотрудник и его непосредственный руководитель.

Эти мнения вытекают из общих принципов уважения к личности и не требуют дополнительных разъяснений.

Каждый специалист по управлению персоналом сталкивается с подбором персонала, поэтому предлагаю вернуться к поставленной ранее задаче – решить вопрос с продавцами в течение двух недель.

С целью систематизации нашей работы предлагаю двигаться по циклу PDCA – Планируй, Делай, Контролируй, Анализируй (вноси изменения в предпринятые действия). В разных школах этот цикл Деминга-Шухарта носит разные название, но предусмотренные действия повторяют себя.

Помимо данного инструмента мы будем использовать инструмент 5S – базовый инструмент бережливого производства с целью систематизации информации, а также статистический метод анализа – диаграмму Парето – с целью выявления ключевых факторов, оказывающих влияние на весь процесс.

Я не буду подробно останавливаться на указанных методиках, так что если у вас возникнут вопросы по их освоению, обращайтесь к основным инструментам менеджмента. Поверьте, это очень полезные инструменты, позволяющие продвинуть вашу работу на более высокий профессиональный уровень.

Шаг первый

Уточнение поставленных целей, сроков, способов достижения, параметров оценки

Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, когда вам ставят задачи. Чем больше вопросов (только грамотных и качественных) вы зададите, тем больше информации вы получите и эффективнее сможете выполнить поставленную задачу.

Так, в нашем случае мы можем использовать следующие уточняющие вопросы:

• в чем вы видите основную проблему с продавцами?
• ?как вы считаете, почему возникла такая проблема?
• что уже было сделано для решения этой проблемы?
• какие результаты принесли предыдущие попытки решения проблемы?
• каких конкретных результатов вы ждете от меня?
• какой результат будет в приоритете?

Как вы видите, для выяснения ситуации используются открытые вопросы, предполагающие развернутый ответ.

Структурировать информацию вам поможет Х-матрица, куда вы будите заносить полученные ответы. 

Обратите внимание, что чем выше руководитель, который ставит вам задачу, тем в более общих словах он будет это делать. В этой связи для получения полной информации потребуется собрать экспертное мнение – выбрать пул специалистов разных уровней и провести интервьюирование, наблюдение и картирование процесса. Таким образом, мы реализуем принцип 360 градусов, когда просматриваем ситуацию на разных уровнях, то есть получаем наиболее полную информацию от всех участников процесса.

Далее, используя метод «Генти генбуцу» или «Иди и смотри» (бережливое производство), мы идем в непосредственное место протекания процесса продаж и становимся выключенным наблюдателем (наблюдатель, который не вмешивается в процесс), но активно наблюдает за процессом.

При этом лучше всего быть вооруженным следующими инструментами: прописанный бизнес-процесс (указаны шаги, ответственные лица, последовательность действий), чистый лист бумаги, ручка или простой карандаш, секундомер (понадобится для фиксирования времени, затраченного на выполнение каждой операции).

Ваша задача как наблюдателя – фиксировать весь процесс от начала и до конца, отмечать действия, которые приносят результат (являются полезными для нашего процесса), а также бесполезные действия: ожидание, пока загрузится информация, поиск информации о клиенте, проставление подписей в разных кабинетах (излишнее перемещение) и другое. Я думаю, что вы сами сможете дополнить этот список.

При наблюдении прошу обратить внимание на то, что действия, не приносящие пользу, как правило, являются очень сильным демотиватором и способствуют формированию отрицательного впечатления о компании, в то время как отлаженный бизнес-процесс целиком увлекает участников и формирует ощущение успеха.

Так, эффективность звонка мы оцениваем по следующим параметрам:

• установление контакта;
• выявление ЛПР (лица, принимающего решения);
• выявление потребности;
• проведение презентации;
• работа с возражениями;
• предоставление контактной и справочной информации (прайс-лист, информация о наших преимуществах, выгодах;
• подтверждение договоренности о последующих контактах (звонок или личная встреча).

Далее следуют такие шаги, как внесение информации в CRM, работа в программе 1с и прочее.

Всю эту работу мы с вами проделали для того, чтобы лично увидеть процесс, выделить ключевые операции и действия, проранжировать последние и выявить те, которые более всего влияют на процесс продаж, определить причины неудачи на каждом этапе.

Так, у нас в компании получилась следующая табличка, которую вы можете видеть ниже.

Таким образом, можно составить таблички по каждой операции и при помощи экспертов (руководители отделов, коммерческий директор) проставить ранги, то есть присвоить важность того или иного фактора в достижении успеха.

Далее идет обработка и анализ данных. Мы с вами получим таблицу числовых значений и поставим ранги в такой последовательности, чтобы наибольшие значения стояли вверху, а наименьшие – внизу.

Затем определяем первые 20% факторов – они-то и будут давать нам 80% результата и именно над корректированием этих факторов нам следует задуматься наиболее тщательно.

На данном этапе мы с вами успешно реализовали один из методов математической статистики, и итогом нашей работы был список из следующих факторов.

1. Нет знания техники продаж.
2. Нет навыков выявления потребности.
3. Плохое знание продукта.
4. Плохие навыки презентации.
5. Нет опыта в работе с программой 1с.
6. Нет знания процесса продаж.

ЭТО ИНТЕРЕСНО

Если все исследование вы будете проводить в одиночку, используя свою интуицию, скорее всего, результаты вашего исследования окажутся далеки от реальности и не будут приняты руководителями. В этой связи очень важным является именно командный характер работы с целью получения достоверного результат и его принятия. А если результат принят и согласован, то и внедрение мер по изменению ситуации будет принято более дружелюбно, ведь мы сами принимали в этом участие.

Исходя из выделенных факторов была составлена программа по коррекционным действиям, в которую, как вы уже догадались, входили следующие пункты.

Я привела часть таблицы изменений, которые были внедрены в компании. Как видите, объем работ достаточно большой, и задействованы были многие подразделения.

Результатом нашей работы стало сокращение адаптационного периода до 2–3 недель, снижение текучести персонала в период испытательного срока, увеличение объемов продаж у новичков.

Все результаты также были оцифрованы в итоговой отчетности и представлены и виде диаграмм.

Вся работа заняла около двух месяцев и улучшила результаты в два раза. Побочными, но не менее приятными результатами стали стабилизация коллектива, увеличение удовлетворенности персонала, поднятие корпоративного духа и мотивации сотрудников.

Таких результатов мы смогли добиться благодаря тому, что много времени уделили анализу ситуации, выявили приоритеты (ключевые точки влияния), составили четкий план работ и знали, каких конкретных результатов мы должны добиться.

Конечно, нашими помощниками, помогающими сократить время, были инструменты менеджмента – как классические, так и новые, но уже зарекомендовавшие себя.

Надеюсь, что история из моей практики поможет и вам решить поставленные задачи профессионально и в максимально короткий срок.

В заключение хочу привести некоторые правила, которые постоянно использую в работе:

•  четко знать ориентиры (миссия компании, общая политика и долгосрочные цели);
•  одинаковое видение цели и задач (не забудьте про уточняющие вопросы);
•  умение выделять главное – точки влияния для достижения максимального эффекта;
• ? план действий на каждый день, который не остается просто планом, а воплощается в жизнь;
•  командная работа (ведь не зря есть старая русская пословица – один в поле не воин);
•  воодушевление и поддержка всех участников проекта;
• ? постоянное развитие и самосовершенствование (новые инструменты, методы и технологии работы позволят вам быть лидером в области, быстро добиваться поставленных целей и демонстрировать неизменно высокие результаты);
• ? соблюдение гармонии между работой и отдыхом (вам требуются силы для работы и развития, именно поэтому нужно хорошо отдыхать).