Главный секрет — вызывать доверие
Юлия Лурье, руководитель подразделения "Добрынинское" Инком
Корр.: Какова доля Вашей компании на московском рынке купли-продажи жилой недвижимости?
— «Инком» осуществляет около 30–40% всех сделок на организованном рынке жилья в Москве. Но нужно понимать, что каждый клиент — это потенциальный «паровоз»: его желание продать или купить квартиру порождает еще несколько сделок. Например, человек готов продать имеющееся жилье, но ему нужно подыскать новое. Находим, а в нем проживает семья, члены которой желают разъехаться, и т.д. — количество сделок в одной цепочке иногда доходит до 11. Поэтому из 10 000 сделок с недвижимостью, регистрируемых в Москве ежемесячно, наша компания так или иначе связана с 7 000.
Впрочем, процент от количества сделок не самая важная вещь. Есть понятие «эксклюзив продавца», оно означает, что человек заключил договор о продаже своей квартиры с одним-единственным риэлтором, передал ему право эксклюзивного действия от своего лица и подкрепил его передачей риэлтору на ответственное хранение правоустанавливающих документов на квартиру. У нас 29% московских «эксклюзивов продавца» и около 15% подмосковных. Этот показатель я считаю ключевым.
Корр.: Почему у Вас столько клиентов? Есть какой-то секрет?
— Я возглавляю отделение компании «Инком», работающее на вторичном рынке жилья. Это обычные сделки, в которых в основном участвуют не слишком хорошо обеспеченные люди с простыми жизненными целями. например продать трехкомнатную квартиру в Бирюлёве и купить двухкомнатную на Речном вокзале. Наши услуги не предмет роскоши и импульсивного спроса. Нам не приходится уговаривать людей продать или купить квартиру, они приходят с уже оформившимся желанием. Поэтому никаких специальных техник, секретов или уловок нет. Главный секрет — быть прозрачными, доступными и вызывать доверие. У компании развитая сеть филиалов, все юридические консультации и оценка недвижимости бесплатны, мы рады видеть клиентов в любое время, включая субботу и воскресенье. Вот и все.
Корр.: Люди редко бывают довольны общением с риэлторами на сто процентов. Почему?
— Ответ на этот вопрос лежит скорее в области психологии. Люди часто считают, что риэлтор — главное лицо сделки, но при этом относятся к нему как к прислуге. Ни та ни другая позиция, на мой взгляд, не являются здравыми.
Главное лицо сделки — это клиент, покупатель или продавец недвижимости. Он решил обменять жилплощадь на дензнаки (или дензнаки на жилплощадь) и нанял себе квалифицированного помощника. Клиент не должен принижать свою роль в процессе и искать в риэлторе покровителя, который ответит за него на все вопросы и решит все проблемы, но и не должен считать, что риэлтор — это своего рода разновидность официанта. Риэлтор не Бог, он просто помогает находить оптимальные варианты и следит за юридической чистотой сделки. Риэлтор не обслуживающий персонал, а представитель интеллектуальной и достаточно хорошо оплачиваемой профессии. Если клиент понимает эти простые истины, то никаких проблем не возникает.
Корр.: Как выглядит идеальный риэлтор?
— Сдавать и продавать квартиры — это женская профессия, представительниц прекрасного пола в этом бизнесе около 80%. Самые успешные риэлторы — женщины старше 35 лет, с взрослыми детьми, «материнскими» фигурами, хорошим базовым образованием, например педагогическим, и развитой интуицией. Молодому человеку или девушке сложно составить им конкуренцию. Нужны большой опыт общения с людьми, обаяние и умение слушать.
Судьба всех «звезд» рынка похожа: взрослая женщина случайно начинает подрабатывать риэлтором для увеличения доходов, а потом понимает, что продажа квартир приносит ей гораздо больше денег и впечатлений, чем «основная» работа, та, которую она считала делом своей жизни.
Корр.: Много ли обращений в Вашу компанию не заканчиваются сделкой?
— Примерно 50% всех договоров на продажу жилья расторгаются. Основная причина, по которой разваливаются договоры, — неправильное представление клиента о цене своего объекта или разумной схеме его продажи.
Думать, что ты знаешь, сколько стоит твоя квартира, — большая ошибка. Приходит человек и говорит, что хочет получить за свою недвижимость восемь миллионов. Не у всех риэлторов хватает мужества сообщить клиенту, что аналогичные квартиры стоят семь миллионов и что за восемь ее продать невозможно. В любом районе Москвы можно найти около 600 предложений по продаже квартир. Из них покупателя устроят не меньше 100, очень придирчивого — не меньше 40. Понятно, что куплена будет та квартира, хозяин которой займет гибкую позицию в переговорном процессе и будет готов идти на уступки в цене. Если клиент не прислушивается к советам, настаивает на своем видении вопроса, не понимает, что нужно реагировать на движения рынка, на фактор сезонности, на изменения экономической ситуации, то риэлтору стоит с ним расстаться. Результат все равно будет нулевым.
Покупателем договоры не выполняются очень редко. Самая распространенная причина расторжения договора между покупателем и риэлтором, когда человек рассчитывал получить кредит на покупку недвижимости, но по какой-то причине не смог к нужному моменту договориться с банком, частными кредиторами, друзьями или родственниками.
Корр.: Владельцам каких квартир стоит проявлять гибкость?
— Прежде всего, собственникам низколиквидных квартир, расположенных в технически устаревших девяти- и двенадцатиэтажках, в не подлежащих сносу пятиэтажках. Шестиметровые кухни и смежные комнаты сегодня мало кому интересны.
Кстати, сложилась определенная тенденция сезона: сегодня плохо продаются трехкомнатные квартиры. Их владельцы уже снизили свои ценовые ожидания до уровня двухкомнатных квартир, но даже это не помогает.
Корр.: Обращают ли покупатели внимание на качество ремонта в приобретаемой квартире?
— Да, и очень пристальное. 15 лет назад ремонт мало кого интересовал, и мы практически не учитывали его качество при оценке квартиры. Каждый видел себя дизайнером, всем надоели маленькие кухни, хотелось немедленно снести стены и сотворить что-нибудь эдакое, чтобы все знакомые ахнули.
Но времена изменились. Во-первых, стали очевидны результаты масштабных самодеятельных ремонтов: трещины в стенах, проблемы с соседями, неузаконенные перепланировки. Во-вторых, люди наигрались в экстремальный дизайн. Сейчас покупатели выбирают квартиры с хорошей, сдержанной отделкой: светлыми стенами, долговечным напольным покрытием, качественной сантехникой, стеклопакетами, встроенной кухней. Желающих купить жилье и немедленно вложиться в его ремонт стало в десять раз меньше.
Корр.: Как сделать так, чтобы поиски подходящего варианта для покупателя не затянулись?
— Грамотный риэлтор тщательно готовится к этому. Есть определенные профессиональные секреты. Например, нельзя показывать хорошую квартиру первой. Человек еще не готов к покупке, он настроился на поиск и просмотры. Даже если вы, как профессионал, понимаете, что это лучший из имеющихся на рынке вариантов (по месту расположения, цене), вы не сможете сразу донести это до сознания клиента. Хорошую квартиру нужно показывать шестой или седьмой, чтобы человек уже посмотрел несколько других, уступающих по ликвидности вариантов и созрел для принятия решения.
В случае слишком раннего просмотра хорошей квартиры может сложиться драматическая ситуация. Человек отметил объект, потом увидел худшие, готов вернуться к первому варианту, но поздно — квартира продана. Фантом ушедшего из-под носа идеала мешает покупке: «Ну вот, теперь я вообще ничего не буду покупать, потому что ничего хорошего не осталось».
Есть еще один значимый момент. Риэлтору нужно понять, кто является ключевой персоной в истории с покупкой и продажей жилья. Бывает, что судьба сделки зависит он некоей теневой фигуры. Например, семья решает вопросы со своей недвижимостью, а платит за все молодой человек старшей дочери или богатый американский дядюшка. Возможно, что клиент очень зависим от мнения своего друга или коллеги. Необходимо выстроить доверительные отношения со всеми влиятельными сторонами, иначе сделка неминуемо забуксует.
Кстати, поскольку интересы каждой стороны сделки могут быть очень разнообразны и даже противоречивы, нельзя недооценивать роль риэлтора. Он заинтересован в факте заключения сделки, но ему безразличны многие ее параметры, например цена, о которой в конце концов договариваются стороны, на размер агентского вознаграждения не влияет. Поэтому риэлтора стоит слушать как «свежую голову», человека, который может здраво оценить ситуацию со стороны и ускорить обсуждение вариантов.
Корр.: Вам нравится работать риэлтором?
— Да, это привлекательная профессия. Она не требует специального образования и не имеет возрастных ограничений, позволяет получать достойную зарплату и воодушевляет. Риэлторы выполняют важную миссию: помогают людям решать их жилищные проблемы. По статистике, люди чаще женятся и разводятся, чем улучшают свои жилищные условия. Крышу над головой выбирают не на год и не на два, и от того, где расположена квартира, как развита инфраструктура района, будет зависеть то, что вы едите на ужин, с кем дружат ваши дети и сколько личного времени вы ежедневно тратите на дорогу с работы домой. Поэтому миссию риэлторов я бы назвала судьбоносной.
К сожалению, в России участие риэлтора в сделках с недвижимостью не обязательно. Во многих развитых странах вы не можете совершить такую сделку без профессионального представителя с застрахованной гражданской ответственностью — государство защищается от возможных неблагоприятных правовых последствий купли-продажи недвижимости для граждан и загрузки судов лишними исками.
Я считаю, что эта проблема должна быть решена законодательно. Пусть будут пересмотрены суммы вознаграждения риэлторов, пусть они будут жестко тарифицированы, но наличие представителя со специальным образованием должно стать необходимым условием совершения сделок с недвижимостью.