Евгений Молев – ведущий бизнес-тренер
«Технологии Продаж РУНА», в компании работает с 2001 г., провел порядка 200 тренингов, имеет ряд публикаций.
В своей очередной статье продолжает размышлять с позиции психолога на тему успешности продавца.
Данный текст открывает цикл статей «Тайники в тупиках».
Что является главным достоянием хорошего продавца? Разумеется, опыт. Вслушайтесь сами, как это многообещающе звучит: «опытный профессионал». Откуда берется опыт? Приходит сам, со временем, в качестве естественного приложения к любой деятельности. Чтобы научиться разбивать яйца, нужно просто делать это. В отличие от новичка опытный продавец тратит на порядок меньше сил и времени на проработку клиентской базы. Впрочем, и на старуху, как говорится…
Зачастую именно опыт становится барьером на пути к успеху. Попробуйте влить хоть полстакана воды в кувшин, наполненный до краев. Чему можно научить человека, если он, с его точки зрения, уже все знает? Порой предшествующий опыт настолько сужает поле нашего восприятия, что мы легко можем упустить нечто важное, проигнорировав факт или неверно его истолковав. «Что доброго может прийти из Назарета?» Тем более обидно ветерану продаж узнавать, что клиент, которого он по каким-то признакам зачислил в ряд «неперспективных», сделал закупку на приличную сумму у другого продавца. Я уж не говорю о том, если продажу осуществил представитель конкурирующей компании. Здесь обидно втройне. Понятно, что от ошибок не застрахован никто. И все же…
Давайте поразмышляем на тему, как, минимизировав ошибки восприятия, научиться избегать ловушек нашего опыта. Человек воспринимает мир фрагментарно, а не целостно, фиксируясь на том, что он определяет как «важное». Психологи называют эту особенность восприятия «избирательностью внимания». Но даже те факты, которые попадают в поле нашего зрения, мы воспринимаем не в чистом виде, а только подвергнув определенной обработке, дополнительной фильтрации, подобно тому как жарим мясо, прежде чем отправить его в желудок. Фильтры – это эмоциональное отношение, домыслы, изначальные убеждения касательно факта, предшествующие познанию и создающие существенные помехи в восприятии действительности. Этакий получается испорченный телефон. Сталкиваясь с неким фактом, требующим нашей оценки, мы обращаемся к опыту как к универсальному банку данных, впадая в иллюзию, что имеем дело с отражением реальности, в то время как наш корабль давно отклонился от курса, подобно парусному судну с компасом, под который подложен топор.
Вот продавец встречается с клиентом, тщательно сканируя все, что может говорить о его «перспективности»: состояние офиса, качество оргтехники, степень его профессиональной компетентности, активность в переговорах и т. д. Специалист определяет для себя потенциал продаж и то, сколько времени и сил придется здесь затратить. (Попросту говоря, стоит ли овчинка выделки.) И если опыт продавца говорит ему, что с данным клиентом возиться себе дороже, энтузиазм начинает испаряться, как дождь в пустыне. Если же продавец сказал себе: «Это не мой клиент» или «Тут, похоже, ловить нечего», – считайте, что исход переговоров предрешен. Причем похожие процессы происходят и с клиентом. Неосознанно считывая незаинтересованность продавца с его интонаций, выражения глаз, позы, жестов, он утверждается во мнении, что ни он нам, ни мы ему не нужны. Продавец и клиент, подобно столкнувшимся бильярдным шарам, получив взаимный импульс, катятся прочь друг от друга, каждый к своей лузе.