УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ В ФИНАНСОВОЙ СФЕРЕ: ТЕХНОЛОГИЯ КОНЦЕПТ-КАРТ

М. Ф. Мизинцева

Т. В. Гербина

Технология концепт-карт не имеет устоявшегося названия в силу того, что практически одновременно несколько ученых из разных областей знания и стран предложили эту методику. В литературе встречаются термины: карты памяти (Mеmory Maps), ментальные карты (Mind Maps), интеллект-карты, техника Concept Mapping, картоиды и т. п.

Считается, что технология концепт-карт была разработана Джозефом Новаком (Joseph D. Novak) в Корнелльском университете в 1970-е годы как средство интенсификации учебного процесса. Термин появился в рамках течения «конструктивизм», согласно которому обучение должно реализовываться как активный процесс, предполагающий конструирование знаний учащимися на основе собственного опыта — не получая идеи, а создавая их. Этот подход основан на конструктивистских теориях Жана Пиаже, которому, в частности, принадлежит высказывание: «Ребенок есть зодчий собственного интеллекта».

Графическая демонстрация скрытого знания использовалась в течение многих столетий как метод выражения индивидуального мышления. Концепт-карты обеспечивают функциональность, которая позволяет пользователю распределять знания, обмениваться ими и устанавливать логические связи между концептами.

Кроме того, концепты могут использоваться многократно в сочетании с голосовой, документальной или видеоинформацией. Цели создания концепт-карт могут быть самыми различными: уточнение какого-то вопроса, сбор информации по определенной теме, принятие решения, запоминание сложного материала, передача знаний коллегам и др.

По данным социологического исследования, проведенного для изучения возможностей применения концепт-карт в одном из крупных банков, расположенном на севере Германии (клиентская база почти 255 000 клиентов, активы составляют более 5,6 млрд евро), практически все 200 служащих этого банка имеют доступ к локальной сети и работе с приложениями информационной системы Lotus Notes, которые непосредственно связаны с внутренней базой данных Oracle. Lotus Notes используется для решения следующих задач:

1) передача сообщений;

2) распространение новостей через «плитки информации» (info-tiles), актуализированные для каждого департамента;

3) применение для документооборота и организации;

4) в качестве платформы для решения программных проблем; разработка должностных инструкций;

5) создание пользовательского сервиса для решения технических проблем.

Информационная система Lotus Notes была выбрана этим банком, т. к. представляет собой интегрированный пакет для групповой работы, достаточно быстрый для всех необходимых применений, обеспечивающий средства безопасности, требуемые в банковской среде. Таким образом, формируется среда для групповых коммуникаций, которая предоставляет пользователю доступ к информации и возможности информационного обмена. Кроме стандартной электронной почты, баз данных и возможностей электронного табло, Lotus Notes позволяет осуществлять редактирование текста и предоставляет средства управления документами и рабочими процессами, имеет графический интерфейс и использует клиент-серверную архитектуру, оптимальную для реализации удаленных локальных сетей (интранет).

С целью определения возможностей применения концепт-карт в банке специалистами банка посредством интервью с экспертами и обсуждением с рабочими группами были созданы различные концепт-карты для фиксации знаний в определенных областях, таких как анализ финансовой индустрии, банковское дело, оценка кредита. Несмотря на свою ценность, концепт-карты не в состоянии выполнить все задачи системы управления знаниями. Прежде всего потому, что они изначально не были предназначены для обеспечения всех функциональных возможностей системы управления знаниями. Концепт-карты действительно имеют существенное значение при накоплении знаний, описании работ, тренингах и семинарах, презентациях, в качестве инструмента поддержки дискуссий, в проектной работе, например при управлении технологическими потоками. Преимущества концепт-карт — их когнитивная ценность, очевидная структура, взаимодействие с пользователем и применение мультимедийных технологий в комбинации со специальными сервисами. Технология концепт-карт обеспечивает отличные средства для распределения и приобретения знаний в банковской сфере. Эксперты, консультанты, инвесторы, так же как и другие сотрудники, могут сделать собственные знания доступными для отдаленных сотрудников или других служащих, нуждающихся в приобретении профессиональных знаний. Наиболее важные виды экспертных знаний в банке: инвестиционные стратегии, управление портфелем и отношения с клиентами. Профессиональные брокеры, например, имеют обширные знания в развитии финансовых рынков. Их знания, как правило, основаны на собственном опыте и получены из специальной литературы.

Приобретение опыта, связанного с этими знаниями, например, индикаторов рынка, вроде темпов роста промышленности и других важных факторов, и является целью концепт-карт. Важно получение знаний не только от ведущих брокеров, но и от брокеров с меньшим опытом и знанием финансовых рынков. Концепт-карты опытных брокеров могут быть использованы для установления общего стандарта во всей компании. Карты от менее опытных брокеров могут помогать в обнаружении возможных слабых мест. Эмпирические исследования и интервью показали, что концепт-карты применимы не только для корпоративного управления знаниями, но и в качестве инструмента для управления знаниями на индивидуальном уровне, для сохранения знаний и личных суждений.

Выгоды применения подобных технологий в банковской сфере могут быть значительными. Концепт-карты обеспечивают неформальный перевод знаний в банке в сбор экспертных знаний, что имеет положительный социальный компонент, но является трудоемким, неточным, неэффективным процессом, при этом не гарантирующим распределение знаний во всем банке. В конечном счете бизнес-процессы банка оптимизируются, повышается эффективность работы как отдельных сотрудников, так и проектных команд. Как следствие, банки расширяют спектр предлагаемых услуг в зависимости от разнохарактерных потребностей пользователей, так как привлекается коллективное знание. Эти преимущества эффективны и для результатов деятельности проектных команд. Таким образом, концепт-карты — когнитивный инструмент в плане приобретения и выявления знаний и может быть использован как в науке, так и в деловой сфере. Технология концепт-карт позволяет значительно расширить возможности банков в управлении знаниями и обеспечить значительные конкурентные преимущества. При этом необходимо отметить, что подход, основанный на знаниях, требует не только наличия информационных технологий, но и адекватной информационной среды, способствующей созданию и распространению знаний.