Если стоять и ничего не делать, то очень скоро вы окажетесь далеко позади

Алла Соколова, генеральный директор компании «Мэри Кэй». Окончила Московский институт народного хозяйства им. Плеханова, проходила обучение в David Game School,Лондон, Великобритания. До начала работы в компании «Мэри Кэй» занималась научно-исследовательской деятельностью, работала в совместных предприятиях. В компании «Мэри Кэй» с 1996 года. В 2005 году вступила в должность генерального директора.

О компании Mary Kay в России

В офисе существует много отделов, а также служба, которая занимается поддержкой дистрибьюторов компании – независимых консультантов и лидеров (отдел обслуживания) – и включает в себя несколько подразделений. Сотрудники, которые вводят и обрабатывают заказы, принимают их в центрах обслуживания. Центр обслуживания – это место, куда консультант может прийти, разместить свой заказ, получить информацию о компании, о продукции, все, что составляет ежедневную деловую активность. Информационный отдел отвечает на вопросы консультантов. Есть отделы, которые занимаются разработкой продуктовой, маркетинговой стратегии, региональным развитием (какие регионы развиваются в первую очередь, кому мы должны помогать и какая поддержка должна быть оказана: обучение либо проведение мероприятий). У компании свой склад, где происходит сборка заказов. Отдел по информационным технологиям, по обслуживанию персонала. Отдел PR, маркетинговых коммуникаций, это те, кто занимаются рекламой, различными PR-акциями. Большой отдел обучения, который разрабатывает программы, направленные на повышение профессионализма консультантов и лидеров, а в подразделении по работе с персоналом есть тренер, который занимается штатными сотрудниками, то есть функции разделены. У каждого свои задачи, но, естественно, они находятся в тесной интеграции, потому что сотрудники должны понимать, чем они занимаются.

Все обучение направлено на эффективность процессов и поддержку консультантов. Поскольку компании прямых продаж работают в первую очередь с консультантами и лидерами, обучение и тренинги нацелены, например, на эффективный телефонный разговор или на эффективную коммуникацию. Нам приходится много общаться с консультантами. Сегодня рынок наполнен и важно найти свою нишу, следить за тем, что происходит. Это возможно осуществлять через обратную связь с потребителями, отслеживая инновации, которые появляются на рынке, активности конкурентов; что выпускают на рынок, какие разработки существуют в области научной косметологии. Необходимо использовать разные показатели.

Необходимо понимать ожидания консультантов и конечных потребителей, что бы им хотелось видеть еще. Mary Kay – глобальная корпорация, поэтому информацию о продукции, которая будет выходить, что будет обновляться в линейке, мы узнаем из центрального офиса.

В компании Mary Kay 4 мировых рынка (Европа, Азия, Латинская Америка и США). Каждый рынок активно обсуждает, что будет популярно, что будет востребованно. В этом смысле мы очень зависим друг от друга, это некая выработка общего подхода. Иногда меняется ассортимент в зависимости от рынка сбыта. Например, в Китае популярна отбеливающая линия косметических средств, а в России не так. Ключевым является не только продукт, но и метод продаж, способ продвижения продукции. В прямых продажах это: мастер-классы, презентации, индивидульные встречи (классы по красоте). Некий синтез двух очень важных компонентов – продукта и метода.

Независимые консультанты

У каждого консультанта есть наставник (лидер), который поддерживает его, дает рекомендации, как вести бизнес эффективно. Первоначально все консультанты обсуждают порядок ведения бизнеса с наставниками. Они обсуждают интересы консультанта, его ожидания от бизнеса. Конечно, такое обсуждение бизнеса включает уже некое описание возможностей: становление лидером, конкурсные и мотивационные программы и пр. Затем консультанту предлагается приобрести «стартовый набор». Это набор продукции и различных материалов (литература, видео), которые помогут провести класс по красоте.

Возможности реализуются за счет того, что консультант проводит классы, реализует продукцию и привлекает других людей к сотрудничеству с компанией. Когда у консультанта возникает личная группа, он получает вознаграждение, которое зависит от объема продаж всей группы. Консультанты заинтересованы в том, чтобы группа росла, создавалась команда. Тогда консультант приобретает статус и становится лидером в группе: организует процесс обучения, показывает, как профессионально проводить классы по красоте, как общаться с клиентами. Обучение для консультанта не должно прекращаться на любом этапе его деятельности.

На каждом этапе становления у консультанта должно быть что-то, что мотивирует его к дальнейшему росту. Начинать следует с консультантов-новичков, с тех, кто только пришел в бизнес. Для них есть свои мотивационные программы.

Средний ежемесячный доход консультанта может составлять 12-18 тысяч рублей. У лидера он может составлять 30 тысяч и более. Есть большое количество лидеров с доходом 100 тысяч рублей и более в месяц.

На сегодняшний день в компании тысячи консультантов занимают именно лидирующие позиции. Всего в мире больше 2 миллионов людей распространяют нашу продукцию. Россия занимает третье место по количеству консультантов среди дочерних отделений компании Mary Kay. Доход может колебаться в зависимости от того, насколько много времени и сил консультант тратит на свою деятельность (одни посвящают этому только два-три часа в неделю или даже в месяц, а для других это основной источник дохода). Поэтому и результаты у них будут разные. Есть такие консультанты, которые могут вообще не размещать заказы и потому не получать ничего по несколько месяцев, а есть консультанты, у которых доход превышает доход преуспевающего менеджера, работающего в западной компании. Доход консультанта напрямую зависит от амбиций и желания. В размере вознаграждения нет ограничений.

Компании прямых продаж работают на всей территории России. Однако самые большие продажи компании приходятся на мегаполисы – это Москва и Московская область, Петербург и Ленинградская область.

Регионам, в которых произошел спад в условиях последних экономических явлений, необходимо оказывать дополнительную поддержку: мероприятия, которые позволят удержать рост, дополнительные встречи с руководством компании или обучение. Важно понять, какова ситуация с потребительским спросом и как компании отвечать на этот спрос. В 2009 году он, безусловно, снизился, и многие компании стали соответственно реагировать: предлагая новые продукты и специальные предложения, ведя лояльную ценовую политику, давая дополнительные возможности. Если стоять и ничего не делать, то вскоре можно оказаться далеко позади.

Ассортимент

У нас не очень широкая линейка, по сравнению с нашими конкурентами, – около 200 наименований продукции. Мы не склонны расширять эту линейку дальше, потому что считаем, что чем больше повторяющей себя продукции, тем больше у женщины возникает путаницы в том, как ее использовать. У нас достаточно логичная система использования продукции для каждого типа кожи. Поэтому мы вводим только те продукты, которые дополняют существующие. Когда женщина запутана, она теряет свои ориентиры и уже не понимает, что ей делать. Необходимо давать очень четкий месседж. Какая продукция, какие у нее преимущества и как ее использовать. Если много информации наваливается на женщину, то она перестает понимать, что ей действительно нужно.

Сотрудники

Успех компании прямых продаж, как и любой другой, зависит от менеджмента. Как мне кажется, в руководстве должна быть комбинация людей: из тех, кто вырос в компании, и тех, кто имеет свое видение бизнес-процессов. Важно хорошо понимать специфику работы с консультантами, однако люди, которые приходят в компанию из других сфер, обладают другим видением. Синергия этих двух частей команды позволяет добиваться великолепных результатов. Разнообразная команда – это всегда интересно.

Сотрудник компании, занимающейся прямыми продажами, должен обладать большой человечностью. Подход к клиенту в каждом конкретном случае специальный. Сотрудник должен быть вежлив. Он должен обладать прекрасными коммуникативными навыками.

Золотое правило: относись к людям так, как ты хочешь, чтобы они относились к тебе. Очень просто.

Важен личный контакт. Часто праздничная открытка, подписанная персонально директором компании, выступает очень мощным мотивирующим фактором. Персонифицированный подход помогает убрать ненужные барьеры между руководителем и подчиненным. Даже общение на «ты» вносит момент доверительности.

Мероприятия

В прямых продажах они играют особую роль. Выполняют мотивирующую, объединяющую, обучающую функции. У каждой компании существуют свои ежегодные мероприятия: семинары, конференции.

Если компания крупная и ее сеть распространена в регионах, я бы рекомендовала основные мероприятия проводить не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в региональных центрах сети. Это позволит понять ситуацию в регионах, увидеть потребности клиентов и консультантов.

Индустрия прямых продаж

Интерес среди населения к индустрии прямых продаж бурно растет. У людей возникает все больший интерес к своему рабочему графику, не всем хочется работать с 9 до 6 в офисе. Некоторые стремятся получить дополнительный заработок. Неоспоримое преимущество, которое получают консультанты, это общение и признание компании и своей команды.