Private banking – особые технологии работы с клиентами и с персоналом!

Источник: Управление персоналом

Виктория Олеговна Кирсанова, заместитель председателя правления «Русского Международного Банка»

— Почему в качестве основного направления Ваш банк выбрал сегмент Private Banking?

— Эта стратегия была выбрана с момента основания. Банк никогда не позиционировал себя как компанию, работающую в сегменте малого и среднего бизнеса. С самого начала мы заявили, что основное направление, в котором будем продвигаться, это именно Private Banking и банковское обслуживание крупных корпоративных клиентов и частных лиц.

Итоги 2008 года показали, что выбранное нами направление успешно работает как в условиях кризиса, так и посткризисного становления. Многие банки тогда оказались менее устойчивыми к кризису и не смогли предложить клиентам адаптационные продукты, поэтому отток капитала из этих банков был значительно больше, чем из нашего.

Уникальность Private Banking состоит в том, что мы знаем всех клиентов. По большому счету в условиях кризиса мы смогли провести переговоры практически с каждым клиентом, предложив антикризисные условия и адаптированные продукты, в результате чего ресурсная база достаточно быстро восстановилась.

Соответственно, подтвердив и проверив эту стратегию в условиях непростого для экономики времени, мы решили не останавливаться и двигаться дальше в данном сегменте. Конечно, сегодня многие банки предлагают Private Banking как одну из дополнительных услуг, но для нашего банка это не просто услуга — это стиль бизнеса и наше стратегическое направление. Будем откровенны, Private Banking в том смысле, в каком его продвигают западные банки, в России не существует. И поэтому нам еще интереснее создать свой путь и быть достойным конкурентом на этом рынке.

— Как Вы планируете развивать это направление, какова финансовая и маркетинговая стратегия?

— Уже сегодня нашим клиентам предлагаются как банковские, так и небанковские продукты и услуги: оценка предметов искусства, юридические и консалтинговые услуги, организация так называемого Lifestyle management — и все это, не выходя из офиса банка. Опыт реализации в России подобных проектов невелик, хотя многие банки развивают данное направление, как говорится, здоровая конкуренция. Но ведь самое главное — в погоне за конкуренцией не потерять качество заявленных услуг. Конечно, до швейцарских банков российскому бизнесу нужно еще пройти долгий путь, но хочется верить, что через каких-нибудь 10 лет все значительно изменится.

Одна из стратегических задач — создать новый формат российского банка и обратить внимание бизнеса на совершенно новое качество банковского обслуживания.

Основное наше преимущество — это дать возможность клиенту получить более высокий доход, испробовать нестандартные, структурные продукты, открыть для себя новые горизонты управления собственным капиталом, в отличие от того, что на данный момент могут предложить депозиты. На протяжении длительного времени процентные ставки по ним уже не представляют особого интереса для физических лиц. Поэтому мы создаем продукт, который обеспечит нашим вкладчикам более высокий доход. Наряду с доверительным управлением и брокерским обслуживанием, которое активно развивается, мы предложим нашим клиентам проектное финансирование. Что это значит? У банка существуют партнеры, генерирующие различные инвестиционные проекты по покупке бизнеса, причем не только в пределах России. В данный момент мы развиваем сотрудничество с западными компаниями, которые смогут предложить нашим клиентам перспективные и долгосрочные проекты. В зависимости от той инвестиционной стратегии, которую выбирает клиент, проекты могут быть реализованы как совместно с банком — на взаимовыгодных условиях, так и клиентом единолично. В последнем случае клиент имеет возможность использовать банк в качестве финансового и стратегического консультанта.

Что же касается маркетинга, то в этом направлении не существует массовости, потока, именно поэтому мы движемся точечно — от клиента к клиенту, от человека к человеку. На ближайшее время у нас запланированы пиар-акции, точечная реклама и мероприятия, направленные на знакомство с нашим банком потенциальных клиентов. Естественно, никакой широкомасштабной рекламной кампании банк проводить не будет. С клиентами уровня Private она не работает, скорее, может навредить, привлекая совершенно не тех людей. Здесь должна быть не агрессивная тактика, а скрупулезная, направленная, точечная, ведь это закрытая привилегированная зона.

— Каков Ваш подход к клиентской базе, что важнее: количество клиентов или небольшая их группа? И каким Вы видите идеального клиента?

— Подобный вопрос звучал еще в период кризиса, когда у нас уже было достаточно много крупных клиентов, это вкладчики с достаточно крупным капиталом, в том числе из списка Forbs, а также те, чей доход чуть ниже. Когда мы вели переговоры с международным рейтинговым агентством, одним из предметов дискуссии был вопрос о дальнейшей диверсификации клиентской базы. Подобная тактика, направленная на расширение клиентской базы по количеству, снижает риски и всегда более устойчива к различным изменениям. Что касается профиля клиентов, в общих чертах я могу сказать, что это очень состоятельные люди в возрастной группе где-то от тридцати пяти до шестидесяти лет, владельцы и менеджеры крупного бизнеса. Это люди, которые стремятся к потреблению высокоинтеллектуальных услуг и которых не удовлетворяет доходность простых депозитов — они не желают годами ждать от них прибыли. Это люди, которым интересны рискованные проекты и которые хотят активно зарабатывать и приумножать заработанное, а самое главное — нередко самостоятельно управлять и участвовать в бизнес-процессе, предлагаемом банком.

— Кадровый вопрос.

— В направлении подбора персонала мы не испытываем больших трудностей. Состав акционеров и топ-менеджеров банка стабилен, как и состав менеджеров по работе с клиентами. Вообще Private Banking не приемлет текучки. Да, специалистов в этой области, к сожалению, мало, поэтому для нас самое главное — это стабильность кадрового состава.

Private Banking и Family office подразумевают обслуживание под ключ. Ведь менеджер ведет не разовый проект клиента, а из года в год общается с клиентом и решает его семейные финансовые задачи. За годы совместной работы персональный менеджер и клиент учатся доверять друг другу и достигать взаимопонимания. Со своей стороны менеджер старается улавливать каждую просьбу клиента, с учетом особенностей его характера, настроения на данный момент времени и стиля жизни. Персональные менеджеры банка регулярно проходят тестирование и обучение на профильных тренингах. Конечно, как и любая организация, мы заинтересованы в новых лицах, так сказать, свежих кадрах, и такие к нам приходят.

Вообще кадровый рынок профессионалов уникален во всех сферах бизнеса и найти специалиста в своей области довольно сложно. Менеджеры, которые действительно могут генерировать клиентскую базу и активно с ней работать, не стремятся уходить со своих рабочих мест. Соискателей много, но людей, соответствующих требованиям Private Banking, не достаточно. К тому же наш бренд не раскручен, как у других банков, поэтому, будем честны, квалифицированный персонал скорее предпочтет более известный банк — и это его выбор. Наше весомое конкурентное преимущество, которым мы владеем в полной мере, — гибкая система мотивации и стабильность для менеджеров.

Если снова вспомнить период кризиса 2008 года, то тогда у банков были надежды, что рынок заполнится свободным персоналом и можно будет без труда и больших затрат подобрать нужные и эффективные кадры, но этого не случилось. Специалисты, которые добились высоких профессиональных результатов, остались востребованными на рынке и планку снижать не стали. Так и сегодня: каждый специалист держится за свое место и дорожит им. Поэтому мы, прежде всего, растим наши кадры.

Что касается критериев, предъявляемых к искомому персоналу, то они постоянно растут. Основным требованием неизменно остается профессиональный опыт. Но если до кризиса требования по опыту были два-три года, то сейчас эта цифра выросла до пяти-семи лет общего банковского стажа и трех лет в Private. Конечно, хочется видеть молодых и энергичных, однако данный сегмент слишком ментален. Наши клиенты — это взрослые, солидные, серьезные и очень обеспеченные люди, поэтому самой эффективной для работы с ними будет возрастная группа от тридцати лет. Более молодым сотрудникам сложно общаться с подобными клиентами. Здесь играет роль и статус, и жизненный опыт, и общие интересы. Все-таки людям приблизительно одного возраста проще общаться и находить общий язык.

Кстати, совсем недавно совместно с одной российской компанией для нашего банка была разработана программа по контролю и улучшению качества предоставляемых услуг. В ней перечислены все предъявляемые к персоналу, непосредственно контактирующему с клиентами, требования. Вплоть до того, как следует разговаривать, одеваться и вести себя.

— Насколько сложно Вам было сделать карьеру в банке?

— Я начала свою банковскую карьеру в девятнадцать лет с должности операциониста. Теперь уже в банковской сфере работаю более пятнадцати лет. Это был долгий путь, который удачно совпал с девяностыми годами. Тогда специалистов не хватало и конкуренции в этой области не ощущалось, ведь новомодное слово «банк» только еще начинало входить в обиход. Практически каждый бизнесмен пытался открыть свой банк и стать банкиром. Всем давали «зеленый свет», если сотрудник был готов учиться, не стоять на месте и не бояться работать по двенадцать часов в сутки. А сейчас в банковской области слишком много людей и, к сожалению, все ниши заняты, и заняты надолго. Поэтому получается так, что ты еще молод, трудоспособен и готов работать, но рынок забит, и практически не остается никакой возможности для самореализации и возможности карьерного роста.

Если говорить о молодежи, то ей сейчас очень сложно, хотя, несомненно, у нее больше возможностей для самореализации практически в любой сфере бизнеса. Моему поколению пришлось тяжело, с одной стороны, мы были первопроходцами, нас некому было направить, всему учились сами путем проб и ошибок. Тогда не было ни риск-менеджмента, ни финансовых стратегий, тем более долгосрочных. Это так же, как людям, кому сейчас за сорок пять, было гораздо проще создать свой капитал, чем нам в то время. Мы же приходили как наемные работники к тем, кто смог организовать свой бизнес. Но тем не менее нам было куда продвигаться. Да и сейчас в нашей стране существует огромное количество людей с хорошим образованием и опытом, с амбициями и большими ожиданиями по зарплате и карьере.

— Что Вы можете посоветовать молодым специалистам в такой ситуации? Есть ли у них еще шанс добиться карьерных результатов в банковской сфере?

— Прежде всего, я посоветую получать хорошее образование и, если это возможно, параллельно работать по специальности. Ведь уже по окончании обучения вы будете не просто выпускником, а специалистом со стажем работы 3–5 лет. И если вы хотите работать в банке, впрочем, как и в любой другой сфере, то именно ваш опыт в большей степени сыграет решающую роль на соискание достойной должности и денежной мотивации.

И еще, самое основное — не бояться начинать с нуля. Главное — это иметь цель и добиваться ее.