Любой сервис — это, прежде всего, интеллектуальный сервис. Интеллектуальное обслуживание мистер Шоул и называет исключительным сервисом, или WOW-сервисом.
Мы ценим, когда обслуживают, думая конкретно о наших потребностях. И время, инвестированное в решение конкретно нашей задачи, дороже любой автоматизации и сложного программного обеспечения.
Надо отметить тот факт, что не наши российские предприниматели склонны к подмене целей, воспринимая автоматизацию как лучший сервис и полагая, что живое общение несет в себе издержки субъективного отношения, зачастую не располагающего клиента к лояльности.
На самом деле автоматизация призвана освободить ресурсы консультанта и продавца для живого общения с клиентом, которое должно быть направлено на развитие отношений с покупателем.
Таким образом, сама по себе автоматизация не развивает потребности покупателей. Она — нейтральна в этом отношении, и главная ее задача — развязать сервису руки. После этого, конечно, нужно всерьез задуматься о стандартизации сервиса.
Стандартизированный сервис россияне тоже воспринимают не всегда правильно.
В восприятии российского бизнеса часто встречается понимание стандартов как ограничение творческой активности продавца, в то время как стандартизация является новой формой оптимизации — так же как и автоматизация — и позволяет покупателю вместо того, чтобы искать правильные слова и придумывать стратегию поведения, сосредоточиться на главном — том, чего хочет клиент.
Поэтому очень часто встречается такое заблуждение, что высокая степень автоматизации и книга стандартов обслуживания, украшающая столы топменеджеров, — достаточный повод для того, чтобы сказать: «У нас прекрасное обслуживание!» А на практике видим обратное: автоматизация освободила руки сотрудников, а стандарты — головы, но они не работают на лояльность покупателей, так как работники думают не о клиенте, а о чемто своем сокровенном.
Встроенность сервиса в корпоративную культуру, идеология сервиса — это отдельная большая тема, но мне видится наиболее важным — правильно расставлять акценты. То, что делает мистера Шоула признанным авторитетом в области сервиса — это как раз акцент на человеке в сервисе, а не на автоматах и инструкциях. Я бы хотел, чтобы мы, перенимая ценные технологии Запада, не забывали о приоритетах.
Пока сервису в России не хватает продуманности с точки зрения конечного потребителя, но я вижу, что через несколько лет ситуация выровняется. Сейчас есть возможность внедрения системного подхода к обслуживанию, поэтому новое понимание сервиса в России — вопрос недолгого времени.
Наталия Боровикова, директор по корпоративному развитию Консалтинговой группы BI TO BE
Корпоративная философия — это то, чему в последнее время уделяется особое внимание. Прежде всего, в любом сервисе отражается именно она, то есть система взглядов на окружающий мир и на клиентов, — внутренних и внешних, — с которыми взаимодействует работник. Философия в бизнесе не усложненная понятийная структура, с которой сталкиваешься, получая академическое образование, а принципы, на которые опирается компания, и ее цели.
Мы можем написать на бумаге любые ценности, поставив во главу угла человека, который обращается в компанию за услугой или покупает продукт, но если эти ценности не живут в сотрудниках, все остальное — пустая трата времени и ресурсов. Поэтому задача бизнеса — сделать ценности живыми, воплотить их на практике. Таким образом, корпоративная философия — это план отдельной компании по переустройству мира. Звучит, амбициозно, но меньшие цели рождают и меньшие требования к себе, поэтому цели должны охватывать все пространство, которое может вообразить себе покупатель. Многие россияне вполне могут позволить себе сравнить сервис на родине и за рубежом. Это значит, что развивать сервис до лучшего в мире не вопрос амбиций, а задача прикладного характера.
Оценке сервиса уже тесно в рамках «тайного покупателя», все чаще у нас запрашивают аудит сервиса и бенчмаркинг, и это правильно: рынок становится с каждым годом все более требовательным, более конкурентным. Предполагаю, что в ближайшее время и «тайный покупатель» станет неотъемлемой опцией полного аудита сервиса, а в b2bсектор прочно войдут инструменты сервисного лидерства и соответствующий KPI, направленный на удержание и развитие отношений с клиентами.
Сервис — область, в развитии которой никогда нельзя поставить точку: только заявила о себе инфомаркетинговая модель, как включились новые алгоритмы работы с клиентами. Обслуживание оказывается на гребне технологического прогресса, а на фоне общей встроенности во всевозможные гаждеты, блоги и социальные сети сложнее всего дается россиянам как раз обслуживание вживую, потому что мало быть на виду, нужно быть индивидуальностью — яркой, запоминающейся и располагающей к себе.
Мистер Шоул точно заметил, насколько подкупает человека удивление в положительном ключе. После смены аватаров обслуживания — модных и технологичных — искреннее внимание, заинтересованность и готовность к диалогу привлекают. Конечно, могут быть возражения, что главное в сервисе как раз скорость обслуживания, но я с этим и не спорю.
Я лишь обращаю внимание на то, что эта скорость должна быть для клиента, а не для сотрудников.
Сервис нельзя «спрятать» за техникой — ни хороший, ни плохой. Истинное отношение компании к клиенту видно всегда.