- Как скоро после выхода на работу, на ваш взгляд, даже "мышки" начинают чувствовать себя "как дома" в компании?
- Для меня девиантные сотрудники — это люди, которые хотят работать по своим стандартам, прописанным не работодателем, а по тем, что существуют в их голове. Они сформированы их мировоззрением и менталитетом. Я сотрудников выбираю интуитивно. И не готова управлять такими людьми и наносить вред бизнесу. Я их просекаю в первые две недели работы, и мы прощаемся с ними по обоюдному согласию.
Люди с таким характером лицемерить долго не умеют — достаточно быть внимательным. Он дает о себе знать какими-то мелкими деталями: фразами, поступками, саботажем. Долго притворяться человек не может — маска рано или поздно начинает мешать ему.
- От чего зависит срок и степень "как дома"?
- В течение двух-трех недель опытный руководитель может заметить девиантного сотрудника. Но, конечно, кто-то способен дольше подстраиваться под правила компании, кто-то меньше. Если руководитель находится в постоянном диалоге со своими людьми, то он сможет легко выяснить, кто не вписывается в общую картину.
- Когда в компанию приглашают менеджеров с явными признаками девиантного поведения, то идут на вынужденный сознательный риск — как его минимизировать (риск)?
- Если мы берем на работу сотрудника и считаем, что его поведение неординарно, но он профессионал — получается конфликт интересов. Можно принять его в целях усовершенствования его поведения в дальнейшем. Важно часто и глубоко общаться с сотрудниками — это позволит руководителю понимать, почему они совершают те или иные непонятные ему шаги. Если вы будете понимать мотив — вы сможете повлиять на человека. Ведь ваш подчиненный может стать девиантным в связи с внешними обстоятельствами — в связи разводом, потерей интереса к работе в этой должности и так далее. Если же это стиль его жизни, и он не готов меняться — надо с ним расставаться.
- Регламенты, правила, приказы, строгие выговоры обычно не эффективны с такими людьми?
- Все стандарты, положения, выговоры начинают быть эффективными, когда они работают для всех сотрудников без исключения. Много организаций работает по франшизе. И часто можно наблюдать следующую картину — в головном заведении придерживаются стандартов, а в региональном проекте, открывшемся по франшизе, царит хаос и помойка. Так получается, потому что не выполняются стандарты. Стандарты прописаны, известны, но их соблюдение никто не контролирует. Как выговор может не работать, если он внедрен и есть контроль за его исполнением? Если контроля нет, то этот стандарт исполняться не будет любым сотрудников. Если на предприятии отлажена система проверки выполнения стандартов, то никакой сотрудник не сможет не подчиниться, если его ежедневно будут проверять. И если он знает, что философия всего предприятия подчиняется этим стандартам. И отступление от них не сойдет ему с рук.
- Конфликты — один из обязательных атрибутов дефицитных людей — как их важно не допускать?
- Не брать такого сотрудника. Выявить его еще на собеседовании помогут открытые вопросы. Важно провести беседу таким образом, чтобы человек давал развернутые, полноценные ответы, а не просто говорил ДА или Нет. И надо внимательно смотреть на реакцию человека. Вам надо задавать такие вопросы, чтобы понять, что в его понятии хорошо, а что плохо. И сверять его ответ с ожидаемым.
Я считаю, что рыба гниет с головы, и этот человек может не столько прийти со своими стандартами, сколько они могут быть надуманы им в процессе работы в данной организации. Если в компании не будет четко прописанных правил и стандартов и контроля за их выполнением — девиантные сотрудники будут чувствовать себя безнаказанными.
- Конфликты топов ( они «таких дров могут нарубить», — говорит директор по персоналу Денис Лисицин Д (RDI-групп) в интервью УП-30). Как их не допускать кроме разграничения полномочий и зон влияния?
- Сейчас наступила эра стандартизации — причем, это справедливо в разрезе любого бизнеса. Даже самого маленького. И вопрос не только в прописании этих стандартов, а в их контроле. Человек точно знает, что у него есть скрипты (сценарии) поведения в разных ситуациях — что он должен делать или говорить. Причем, эти правила должны выполнять в компании все в независимости от должности.
Многим людям, занимающимся бизнесом, очень сложно найти продавцов. Хотя, казалось бы, на рынке сейчас много людей, которые готовы работать даже за небольшую зарплату. Но они не вписываются в регламенты и правила компании — хотят везде вставить свое веское слово. А стандарты, контроль их выполнения — это самое важное в бизнес мире. Прописывают их большинство компаний, но многие не контролироуют их выполнение.
Нужно постоянно держать руку на пульсе — при таком контроле, уверена, можно прекрасно работать и с конфликтным человеком и получать выгоды. Если этот сотрудник дефицитный — его лучше удерживать. Нужно постоянно разговаривать с таким человеком — объяснять, как следует работать, чтобы достичь успеха в бизнесе. И что эти принципы были разработаны вами — лидером, открывшим свой бизнес. Сотрудник должен понимать, что если он не поменяет свое поведение — потеряет и клиентов, и работу. Он должен понимать, почему выполняет тот или иной стандарт. Видеть, что он делает это не зря, что это не просто прихоть, которую выдумал руководитель, чтобы всем не сладко жилось.
Первоначальная цель бизнеса — это получение прибыли. Босс организации — это наш клиент: он может в любой момент нас уволить, и поэтому сотрудники должны понимать, для чего они все это делают, почему говорят именно так, почему делают те или иные движения, действия. И когда он, наконец, понимает, зачем он это делает, что он выигрывает от этого — тогда становится легче. Я понимала, что если уволю успешного, но девиантного сотрудника, то потеряю в деньгах. Мы садились за стол переговоров, разговаривали, я задавала вопросы: «Как ты считаешь, что и как нужно делать, чтобы мы шли в одну сторону с одинаковыми интересами и целями?». Я, если заинтересована в специалисте, каждый раз терпеливо объясняла, что я давно в этом бизнесу и правила, стандарты беру не из головы. И если сотрудник будет их соблюдать, то убьет двух зайцев — и клиентов удержит и привлечет, и с нами отношения сохранит. Я считаю, что все наши проблемы — и на работе, и с друзьями, и в личной жизни — потому, что мы не хотим или не умеем говорить. Важно грамотно доносить свои мысли до подчиненнных, грамотно ставить перед ними цели.
- Сотрудники — индивидуалы — если их невозможно изолировать и надо интегрировать в коллектив?
В бизнесе должна быть выстроена команда, но сотрудники не равно закадычные друзья: стремитесь сделать их партнерами, дайте им возможность выстраивать взаимовыгодные отношения — за этим должен следить руководитель. Дружить они могут вне работы, а на работе надо работать. И тогда они будут эффективными. У них должен быть взаимный интерес работать друг с другом, а для этого им важно видеть взаимосвязь и взаимовыгоду от такого сотрудничества.
- "Неправильный мед"- нередко сотрудники спорят в вопросах качества продукта или услуг в тех случаях, когда их невозможно чем-то измерить осязаемым — есть ли хорошие примеры из практики — как их остепенить?
- На работу надо брать тех людей, которые верят в продукт. Если они не верят в тот продукт, который изготавливают или продают, они не будут работать эффективно. Нужно брать людей с горящими глазами. Их можно найти, главное — искать. Люди, которые просто выполняют свою работу, потому что им так сказали, мало эффективны. Клиенты это чувствуют. И если таких сотрудников в компании будет много — их безразличие может заразить и других.
- Прощать или НЕ прощать ошибки сотрудников — вряд ли возможны правила на этот счет. Каждый руководитель решает его в ручном режиме?
- Каждый сотрудник имеет право на ошибку. Но эта ошибка не должна повторяться. Иногда ошибка совершается специально. Бывает, что какой-то недочет, ошибка была совершена от незнания, недоработок. Она просто не должна повториться, а увольнять его из одной такой ошибки не стоит. Если компания работает в сфере оказания услуг — она делает ставку на заботе о клиенте, на оказании ему безупречного сервиса. Ошибка может быть даже в неправильно произнесенной фразы, не той интонации. При этом 70% клиентов, которые недовольны качеством обслуживания, могут не сказать об этом. Иногда даже сам сотрудник не понимает, что он сделал, сказал не так, а клиент остался недовольным. Для миниминизации таких ошибок следует регулярно проводить разъяснительные работы — если и после беседы подобное повторяется, то уже принимаются меры — штраф или увольнение.
- Если простить серьезный ляп ценному сотруднику, то он решит, что и в следующий раз ему обязаны простить?
- Это зависит от осознанности человека и от позиции руководства. Я в разговоре с человеком объясняю, что готова простить ошибку один раз и разобрать ее, а после второго раза буду принятые уже другие меры вплоть до увольнения.
- Как влияет "прощение" на новичков?
- Позитивно. Если они заинтересованы остаться в этой компании — они будут исправляться.
Бывают компанию, где девиантный босс создает целую бизнес империю.... но топы создают в ней нормальные правила для всех... кроме босса? Как понять тому на собеседовании, что ему светит работать в такой империи?
- Знаю много успешных компаний, которые спокойно живут без прописанных стандартов. Есть большие организации, люди, в которых управленцы не работают над собой, над своей командой. Когда топ идет к девиантному боссу, а это значит, в девиантную компанию, ему следует взвесить все риски. Если у него на первом месте стоят деньги, власть, признание обществом — тогда он может пойти на этот шаг и работать с таким босом.
- Топы — как не впустить в компанию топа со скрытым и тщательно замаскированным девиантным комплексом? Какие вопросы ему стоит задавать (эксперты говорят, что такой топ может легко выдержать и три собеседования по 4 часа)?
- Я согласна с этим. Сейчас информация доступна. Люди занимаются самообразованием, читают много деловой информации. И прежде чем пойти на собеседование, работают над тем, как себя вести, как подать. Они изучают, какие вопросы им будут задавать. И многие легко могут пройти собеседование, если заранее подготовились. Но если руководящий состав постоянно работает со своими сотрудниками из разных подразделений, ведет с ними диалог, то период сотрудничества с топом с замаскированным девиантным комплексом максимально сократится.
Я чувствую таких людей интуитивно. Иногда во время беседы с ними закрадывается настороженность: меня начинают настораживать речевые обороты человека. Бизнес в сфере услуг часто построен таким образом, что сотрудники получают не оклад, а процент от сделки от выполненных работ. И когда человек перечит в этом вопросе — начинает набивать себе цену — просить повышенные проценты, я его не беру.
В сфере услуг есть такие профессии, когда человек имеет популярность у клиентов или же не имеет. И такие люди, если на них есть спрос, часто амбициозны: считают себя королями, звездами. И считают, что если их не возьмут, то они прекрасно будут работать в свободном полете, а компания останется без хорошего специалиста.
В сфере услуг иногда даже не столько важен опыт и образование человека, сколько его желание учиться, работать, любовь к делу и лояльность к компании. Я готова взять человека без профильного образования и с минимальным опытом, если чувствую, что он живет одной духовной целью с бизнесом — у каждого бизнеса она своя. Если человек старается, работает над собой, готов выходить сверхурочно — я даю время на раскачку, не делаю скороспешных выводов, даже если вижу недовольных клиентов. Через два месяца уже по выручке видно, стал ли сотрудник эффективным. Я за право на ошибку. Люди, видя ваше лояльное к ним отношение, отвечают преданностью.
Девиантных сотрудников на самом деле достаточно много. Но в кризис люди стали более осознанно относиться к своей работе, держаться за нее. Сейчас развито предпринимательство: многие думают, что могут легко создать свой бизнес и не всегда дорожат рабочим местом. Мы должны всегда взвешивать риски, которые могут исходить от девиантных подчиненных.
Евгения Бушуева, собственник, генеральный директор Центра красоты и здоровья «Ланжель» (Ярославль).
Справка о компании. Www.langel.ru Центр красоты «Ланжель» имеет медицинскую направленность — косметология, дерматология. Два салона работают в Ярославле. И один франшизный проект в Москве. На данный момент проект будет развиваться по франшизе.
Наталья Матюшина.