На главную   Обратная связь
   


 
  О журнале     Архив номеров     Сделать стартовой   Добавить в избранное  
Забыли пароль?   Регистрация
 



  Поиск по сайту


НА ГЛАВНУЮ

ДЕЛОВЫЕ НОВОСТИ

НОВОСТИ КОМПАНИЙ

ЖУРНАЛЫ

ЭКСПЕРТЫ

ТОП-ПЕРСОНЫ

ИССЛЕДОВАНИЯ

ДЕЛОВОЙ КЛУБ УП

РЕГЛАМЕНТЫ УП

ВИДЕОЖУРНАЛ

НАШИ ПАРТНЕРЫ

КОНТАКТЫ

АНОНСЫ




Подпишитесь на рассылку
Адрес e-mail:

 

Ознакомительная подписка на журнал управление персоналом

Яндекс.Погода



Журнал "Управление персоналом" N18 2016 год





Значимость КЛИЕНТА — этому стоит особо обучать «цифровой персонал»

Автор:

Цифровой персонал — это те, кто родился со смартфоном и компьютером с WI-FI, и он желает обучаться и дальше нон-стоп у вас в компании, а не работать как все. (Исследования УП говорят о том, что 87% молодежи именно этого и ждут — обучения нон-стоп.)

Подлинный интерес к цифровым технологиям, непонимание того, что обучение — это непрерывный процесс, у этого поколения как раз больше, чем у нас. Потому что традиционное обучение — окончил хороший вуз, получил хорошее базовое образование и считается, что этого достаточно. Раньше для молодого специалиста после высшего образования главным было получить опыт. А новое поколение понимает, что настали нестабильные, сложные, неоднозначные времена, которые требуют изменений в себе, новых знаний, постоянной подпитки. Не обязательно учиться базовым вещам — нужно учиться действовать в соответствии с новой ситуацией, следя, как меняется мир. И в этом смысле они готовы учиться нон-стоп.

Другое дело, что для нас эти знания не всегда кажутся востребованными и необходимыми. Казалось бы, учиться можно всю жизнь, потому что в этом плане мир безграничен. А у нового поколения другое отношение к этому времени: «Да, учусь. Да, это такое знание не университетское, но оно мне необходимо, оно мне помогает». Поэтому сейчас очень много обучают соцнавыкам. Они готовы сидеть в сети, черпать вдохновение, ходить на дополнительные курсы, особенно что касается личностного роста, лучше понимать некоторые жизненные вещи. Молодые сотрудники готовы ходить на такое обучение, чтобы узнавать и открывать для себя новое. Возможно, раньше и обучения такого не было. Такого количества курсов, которые есть сейчас. Надо только время находить. Хотя здесь нужно отметить, что новое поколение не готово делить работу и личную жизнь. И отводить какую-то большую часть времени карьере. Для них очень важно не жертвовать качеством жизни — они умеют ценить свое время. Жизнь для них — непрерывный процесс, от которого они всегда получают удовольствие. И в этом смысле они больше умеют получать удовольствие от обучения. Поэтому оно и может проходить в режиме нон-стоп.

  Они не готовы принимать ваш стиль «с 9.00 до 18.00». Как можно решить эту проблему?

— Да, есть люди, которые не готовы находиться в офисе с 9 до 18, потому что им сложно просыпаться или им комфортно работать только дома. Здесь хорошим решением могут быть либо гибкие графики, либо дистанционный труд. Он сейчас очень популярен. Чтобы не было сложностей, достаточно четко должны быть регламентированы сроки сдачи проекта и чек-пойнты. Но не всякий труд может быть дистанционным — работодателю нужно это понимать. Нужно сразу оценить ответственность сотрудника, которому предложили такие условия. Все-таки речь идет об очень большой социальной изоляции — не всякий сотрудник готов находиться вне контекста. А офис — это всегда некий контекст, некая среда.

Они необязательны. Как добиться от них того, чтобы все было в срок и нужного качества?

— Не вполне согласна с этим утверждением. Не считаю «цифровое поколение» менее ответственным. И мое поколение, и люди старшего поколения наверняка сталкивались с ситуацией, когда в зрелом возрасте люди намеренно или без умысла подводят своих коллег, клиентов и даже не оглядываются на эти поступки, иногда не понимая того, что произошло. Поэтому развивать чувство ответственности в этом возрасте проще, чем в зрелом — нужно просто ставить реальные задачи и давать им возможность проявить себя, почувствовать бремя ответственности за других людей.

Излишняя бюрократия — это способ заставить работать нелояльных и низкопроизводительных людей. Я просто предложила такой вариант, как можно развить ответственность, потому что говорят, что это поколение не ответственное. Они молодые, поэтому им не дают ответственности. А когда сотрудник получает много мелких задач, когда ему даже непонятно, как они повлияют на процесс, на результат, когда он не осознает, за что толком отвечает, ответственность у него явно не сформируется. И тогда он кажется безответственным. В любые времена были, есть и будут ответственные и безответственные люди. Возраст в данном случае критерием не является.

  Как и чему обучать молодняк — линейный персонал?

— Я считаю, что знания — это необходимая составляющая успеха. Чтобы качественно обслужить клиента и продемонстрировать выдающийся уровень сервиса, необходимо не только знать техники продаж и быть включительно ориентированным на клиента, но надо быть и настоящим экспертом по продукту. А это, конечно же, знания. Если мы говорим про продавца, то здесь ключевую роль играет знание самого продукта. Клиент в реальности бывает совершенно не готов к тому, чтобы с ним кто-то прочитал инструкцию о товаре. Он уже многое узнал из разных источников, но больше всего люди сейчас доверяют мнению соцсетей. Никакая реклама так не работает. Поэтому он пришел к вам уже подготовленный. И дальше, конечно, он уже готов говорить с вашим продавцом. Поэтому обучать линейный персонал нужно и продуктам, и техникам продаж, и хотя бы базовым принципам коммерции. Все линейные сотрудники должны понимать значимость клиента в бизнесе. Клиент — это человек, который платит деньги. И соответствующее отношение, и вся стратегия продаж должны выстраиваться исходя из этого посыла.

 Можно ли использовать во благо компании страсть к соцсетям?

— Конечно, можно, и тогда это преимущество умножится. Соцсети позволяют сотрудникам компании и наладить внутреннюю коммуникацию, и найти общие интересы, и улучшить отношения с коллегами. Как можно легко и быстро узнать о коллеге? Достаточно просто открыть его страничку в Фейсбуке, и становятся понятны многие вещи, которые выстраиваются в картинку. Некоторые исследования даже подтверждают, что посещение соцсетей — это хорошая возможность переключиться с одного вида деятельности на другой, и это может позитивно влиять на возможность обучения и даже значительно повышает продуктивность труда. Эти исследования, конечно, дискуссионные, но все же…

Если контроля за сотрудниками нет, получится перекос в сторону использования соцсетей — частое нахождение там может носить развлекательный характер. Общение с помощью Твиттера или других ресурсов — это практически реальные возможности обменяться данными, мнениями, что значительно ускоряет процесс коммуникации, потому что нет внутренних порталов, корпоративных соцсетей, которые настолько популярны, как Фейсбук или Твиттер. Поэтому любая информация, пост, который мы делаем в соцсети, читается мгновенно. Также сотрудники здесь могут выступать своего рода миссионерами бренда компании. В маркетинге очень много исследований на эту тему, ведь до 80% покупателей ищут информацию о компании прежде всего в соцсетях и склонны даже доверять больше словам сотрудников этой компании, нежели тому, что компания сама о себе говорит и пишет в разных источниках. Об этом важно помнить. И компании нужно очень серьезно относиться к любому негативу в соцсети, на него нужно оперативно реагировать. А лояльные, позитивно настроенные сотрудники могут сделать для работодателя намного больше, чем любая реклама в СМИ. Причем для вас этот вклад совершенно бесплатный.

  Перспективные и талантливые — чем и как удержать их в компании?

....

Татьяна Гладюк, директор по персоналу компании Inventive Retail Group.

ПОЛНЫЙ ТЕКСТ НОМЕРА ДОСТУПЕН ТОЛЬКО ОФИЦИАЛЬНЫМ ПОДПИСЧИКАМ (для получения полного номера зарегистрируйтесь у нас на сайте).

© КОПИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛОВ САЙТА ВОЗМОЖНО ТОЛЬКО С ПИСЬМЕННОГО СОГЛАСИЯ ПРАВООБЛАДАТЕЛЯ - TP@TOP-PERSONAL.RU

ПОДЕЛИТЬСЯ ИНФОРМАЦИЕЙ:



 
Корзина:

Ваша корзина пуста













  О журнале | Архив номеров | Анонсы | Подписка
| Книжный магазин | Контакты | На главную страницу | Обратная связь

Обращаем Ваше внимание на то, что вся размещённая на сайте информация и реклама носит справочный характер и не является публичной офертой (Гражданский кодекс Российской Федерации, Часть 1, Статья 437).
© КОПИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛОВ САЙТА ВОЗМОЖНО ТОЛЬКО С ПИСЬМЕННОГО СОГЛАСИЯ ПРАВООБЛАДАТЕЛЯ - TP@TOP-PERSONAL.RU
 

   Яндекс.Метрика
© 2001-2017 Издательский дом
"Управление персоналом"