— Итак, определим, что есть переговоры.
— Переговоры — это общение между людьми с определенной целью.
Обе стороны имеют некую цель в этом общении. Очень часто путают. У нас существует два вида тренингов. В России два вида обучения коммуникациям. Это тренинг по продажам и тренинг по переговорам. На самом деле наши коллеги за рубежом давно уже разработали методику. Они разделили все деловое общение в бизнесе на две части. Первый вариант делового общения — то, что они называют sales, или по-русски «продажи». Это ситуация, когда сторона, которая что-либо предлагает, не может принять первоначальных условий, не имеет полномочий. А negotiation — это ситуация, когда у той стороны, которая что-либо предлагает, есть возможность давать какие-то скидки, менять первоначальные условия хотя бы немного. Ну и, соответственно, третье — два вида сотрудников, которые занимаются этим общением. Sales — продавцы, они же субординаты, не имеющие полномочий что-либо менять в первичных условиях, имеющие возможность только агитировать на покупку. И менеджеры, те, которые имеют хотя бы минимальные полномочия для изменения первичных условий. Они ведут переговоры. И, соответственно, для и sales и negotiations, как и для остальных навыков, существует три основные ступени развития обучения: Basic, Advance, Master. В принципе, первый — начальный, второй — продвинутый, третий — уже мастер. Почему я про это говорю? Потому, что это очень четкая классификация того, каким образом строится деловое общение и как оно различается. Деловое общение — это общение с целью. Соответственно, есть ситуация, когда я не могу менять первоначальных условий, и есть ситуация, когда я могу их менять. Это главное различие. Следующий очень важный момент, который является основным. В деловом общении существует два основных направления: эмоциональное воздействие на другого человека и рациональное воздействие. Соответственно, есть ряд людей, которым очень тяжело дается эмоциональное воздействие, и они стараются в силу того, что не умеют по-другому, воздействовать только рационально. Это однобокий подход. И, кстати, большинство людей именно такие. У них недостаточно навыков, связанных с симпатией, созданием обоюдной симпатии между двумя общающимися сторонами, и эмоциональную сторону они не задействуют или задействуют себе во вред. Соответственно, есть люди, которые действуют более эмоционально, но часто забывают про рациональную составляющую. Их обычно называют путанными людьми, сумбурными и т.д. С ними тоже достаточно сложно общаться. И основные навыки продаж и переговоров — это навыки как эмоционального воздействия, так и рационального воздействия для достижения нужного результата. Проще всего это показать через матрицу. Матрица — это два разнонаправленных вектора, т.е. под 90° — тупой угол. Между векторами появляется 4 поля. Т.е. один вектор, например, который идет вверх — это эмоциональное воздействие. Тот, который идет вправо — рациональный. Низкое рациональное и низкое эмоциональное воздействие — это сервисная беседа. Сервисная беседа во всем мире строится по стандартам. Это работа, которую поручают не менеджеру, а субординату, который ничего не может менять, но которого загружают фразами, согласно правилам нашей компании, согласно регламенту, который существует в нашей организации и т.д. То есть это сервисная беседа, где ни рационально, ни эмоционально человек не воздействует на другого, но при этом достигает чисто информационного поля через отсылку на некие существующие документы или каких-то других лиц.
Это не переговоры, не продажи, это сервисное общение. И все сервисы в мире построены именно таким образом. Кстати, маленькое отступление. В России, к сожалению, термин «клиентоориентированность» в большинстве случаев понимают неверно. Клиентоориентированность — это не угождение клиенту, а извлечение дополнительной прибыли за счет привлечения новых клиентов и удержания старых.
— Что такое манипуляции?
— Манипуляция — это воздействие на эмоции с прогнозируемой реакцией другой стороны. Т.е., если я делаю человеку комплимент, и он рационально соглашается на мое предложение, это манипуляция. Манипуляция бывает осознанной и неосознанной. Все мы манипулируем. Другой вопрос в том, что не всегда это у нас получается хорошо, потому что не всегда мы подбираем правильный тип манипуляции под определенного человека. Чтобы проще было объяснить, манипуляции бывают эмоциональными и рациональными. Если передо мной человек, который живет эмоциями, на него проще всего воздействовать через манипуляции рациональные, через логические аргументы. В силу того, что в какой-то момент ему становится неудобно спорить, не соглашаться с человеком, который выстраивает все очень логично, возникает желание согласиться с его мнением, потому что кажется все логичным, а его эмоциональные доводы не срабатывают. Есть люди, которые мыслят рационально, логически. И, соответственно, на них сильнее воздействуют эмоциональные манипуляции в силу того, что они начинают эти эмоции транслировать в рациональные вещи. В итоге мы получаем следующую картину. Что такое манипуляции? Это обмен воздуха на реальные послабления с другой стороны. Самый простой пример. Дома у меня сломался кран, а мне нужно идти на работу. Я хочу позвонить в РЭО, чтобы сантехник пришел, починил. Я настраиваюсь на этот разговор в течение 30-40 секунд, потому что у меня есть цель и цель для меня важна. Поэтому я трачу время и силы на подготовку. Осуществляю звонок. И получаю информацию, например, плохой для меня вариант, что сантехник сейчас занят и может прийти только к вечеру, что меня не устраивает. По тому, как ведет себя человек с другой стороны, а там есть очень четкие индикаторы, я должен быстро понять, какой тип манипуляции пройдет более эффективно: рациональный или эмоциональный. И если проходит эмоциональный, у меня есть возможность сделать комплимент и упросить человека, чтобы каким-то образом вопрос был решен. Либо отрицательные эмоции — надавить, испугать человека и таким образом получить то, что мне нужно. Если же там другая ситуация, передо мной человек более эмоционального склада, то я воздействую рационально. Опять же, здесь может быть позитивная рациональная составляющая, когда я по полочкам раскладываю, что он получит в результате помощи мне, может быть отрицательная — как он получит за то, что мне не поможет. Я хочу показать, что манипуляция — это инструмент. В ней нет отрицательных каких-то этических или положительных моментов. Это инструмент, который используют все. Пользованием этим инструментом может научиться каждый. Кто-то, естественно, в силу способностей, на высшем уровне, кто-то, к сожалению, просто на хорошем. Тем не менее научиться может каждый. Просто надо понимать, что манипуляции бывают двух основных типов: эмоциональные и рациональные. И на эмоционального человека использовать эмоциональные манипуляции нельзя ни в коем случае. Они не пройдут. Для того чтобы достичь своей цели в переговорах, можно использовать манипуляции. Тем более что их используют все. Просто большинство не умеют. А на рационального человека надо использовать эмоциональные. Как я сказал, и те и другие бывают со знаком «минус» и «плюс». Тут уже давить или упрашивать. Очень часто говорят, что есть ЖП. Это жесткие переговоры, когда идут манипуляции с обеих сторон, причем со знаком «минус». Обе стороны давят друг на друга, никто не пытается смягчить ситуацию. Жесткость только мнимая. Мне много раз в жизни приходилось проводить переговоры с экспатами, представителями европейских школ переговоров, людьми, которые много учились тому, как это делать. Они не исповедуют систему давления, если другая сторона ее исповедует. Здесь всегда зеркало. Если на вас давят, нужно быть внешне мягким. Если к вам проявляют внешнюю мягкость, нужно немного давить.
И тогда мы достигаем нужного результата.
— Манипуляции на высоком уровне и манипуляции со стороны кандидата — это можно обобщить?
— Манипуляции везде одинаковы. Не важно, манипулирует 5-летний ребенок своей мамой или премьер-министр президентом страны. Они будут совершенно одинаковы. Их очень мало по видам. Просто слова могут быть разные. В одном случае будет конфетка, в другом — миллиард долларов. Суть от этого не меняется никак.
— Ваш совет поставщикам, как противостоять манипуляциям торговых сетей.
— То, что делают торговые сети, это не манипуляции, это их стратегии, их стратегическая позиция — мол, мы предлагаем следующие условия. И естественно, торговый представитель какой-либо компании ничего изменить не может. Потому что он общается не с менеджером, а субординатом, категорийным менеджером, менеджером по закупкам, который ничего не может менять.
Региональные, даже федеральные компании — вот там манипуляции, безусловно, возможны, потому что другая сторона может менять первичные условия. Я приводить пример не могу по объективным причинам. Это наш клиент. Суть могу рассказать. Есть достаточно интересный аппарат, служащий неким медицинским целям. Аппарат недорогой, в районе 2000 рублей. Медицинские цели он преследует сугубо практические — у всех есть такие проблемы со здоровьем, которые можно с помощью этого аппарата продиагностировать — есть они на данный момент или нет. И возникла идея у данной компании не только через аптечную сеть этот аппарат продавать, поскольку он рекомендован врачами для каждого, выставлять его и в продовольственных торговых сетях. Идея понятна — расширить каналы сбыта. Естественно, сети в этом не заинтересованы, они очень корректно, но в то же время очень жестко показали, что этим товаром заниматься не хотят. Для них это копейки, а головной боли много. Прибыли нет, а проблемы есть. Зачем? Они не хотят. И была у нас стратегическая сессия, каким образом работать с сетями. Совместными усилиями я дал идею, что для того, чтобы воздействовать на другую сторону, нужно провести манипуляцию, показав другую ценность. Что ценность не в том, что они получат прибыль, а в чем-то другом. Тогда можно продвинуть и данный аппарат. Ну и, соответственно, поскольку уникальным свойством данного аппарата является полностью российское производство, то был сделан упор на патриотизм. На то, что этот аппарат зарубежного производства в аптечной сети стоит порядка 8000 рублей (розничная), российский стоит 2000 рублей. Дайте зеленый свет отечественному производителю. Через это определенное количество людей, принимающих решение в сетях, согласились взять на себя такую миссию из неких патриотических побуждений. Это чистейшей воды манипуляция. Манипуляции могут быть на чем угодно. На любых чувствах, любых инстинктах и т.д.
Другой классический пример уже немного из политики. Уинстон Черчилль был известен как очень остроумный. И есть исторический анекдот. Никто не знает, правда это или нет. Но факт остается фактом. Как-то Черчилль на одном из приемов танцевал с пожилой дамой. Поскольку он постоянно наступал ей на ноги, дама сказала, что если бы он был ее мужем, она обязательно отравила бы его утренний кофе. Это была такая классическая манипуляция, построенная по принципу того, что завтра об этом напишут в газетах, потому что другой человек, как бы он не ответил, оказывается в сложной ситуации. Черчилль был человеком остроумным, и обратите внимание — он в той же эмоциональной тональности выкинул рациональные составляющие и дал ответ: «Если бы я был вашим мужем, я бы обязательно выпил этот кофе». Безусловно, это анекдот, но дело не в этом. Я просто показываю классику манипуляций в том отношении, что манипуляция — это система, которая ставит человека в тупик. Это действие, с одной стороны, которое ставит сторону в тупик и позволяет в запудренные мозги закинуть идею, на которую человек соглашается. Т.е. обменять что-то несущественное или пустое на что-то более существенное. Вот основы манипуляции. Главное для правильного проведения манипуляции и достижения своей цели в общении, это выбрать верный тип манипуляции. Эмоциональный или рациональный. Чтобы было понятно, есть известный автор Дейл Карнеги. В 90-е годы его книжками были завалены все книжные магазины России. Соответственно, Карнеги чисто эмоциональный манипулятор. Все его эпизоды, вся книга состоит из маленьких рассказиков, как кто-то достиг своей цели в переговорах за счет какого-либо приема. Все эти приемы — это воздействие на эмоции. Классика. Некий человек, производивший вагоны для сыпучих грузов, которые ссыпались снизу — открывались люки, и они ссыпались, имел очень сильного конкурента по фамилии Пульман, производившего аналогичные вагоны. И ему очень хотелось стать монополистом рынка и купить конкурента. Поскольку тот никогда бы не согласился на продажу своего прибыльного производства, он использовал эмоциональную манипуляцию. Это все описывает Карнеги. Он пришел к нему и сказал: «Я восторгаюсь вашим инженерным гением, как вы смогли создать такой великолепный аппарат, который лучше нашего, система более простая, дешевая, удобная в эксплуатации, поэтому я очень хотел бы, чтобы эти вагоны всегда назывались Пульмановскими. А для этого, конечно, нужно монополизировать рынок, и я предлагаю объединить наши компании». Человек услышал то, что хотел услышать. Что он гений и что эти вагоны всегда будут называться Пульмановскими. Это эмоциональные манипуляции.
Вывод: давайте достигнем соглашения, которое выгодно всем. Это рациональная манипуляция. Синайский полуостров возвращается Египту, но там запрещено размещать ракеты. Все довольны и счастливы. Весь вопрос заключается в том, что в жизни у меня есть всего несколько секунд в общении для того, чтобы понять, кто передо мной, если я не знаю человека, и подобрать нужный тип манипуляции. Потому что если я подберу неправильный и буду воздействовать рациональным на рационального или эмоциональным на эмоционального, то, скорее всего, эта манипуляция не пройдет.
— Какие приемы использует компания, манипулируя кандидатами?
— То, что вы перечисляете, это классические рациональные манипуляции. Все знают фразу, которую в американском суде произносит человек, кладя руку на Библию: «Клянусь говорить правду, только правду и ничего, кроме правды». Это неверный перевод. Правильный перевод: «Клянусь говорить правду, только правду и всю правду». Т.е. говорить все, что я знаю, не скрывая ничего. Классическая рациональная манипуляция построена по принципу того, что я описываю только плюсы, забывая про минусы. Дальше, соответственно, для того, чтобы кандидату эту манипуляцию преодолеть, необходимо иметь список вопросов, которые он задаст. Чтобы понять, что осталось в тени. И настоять на том, чтобы получить ответы. Второй тип манипуляции — уже чисто эмоциональный: «Сами узнаете, вы все увидите, зачем я вам буду рассказывать, и так все хорошо, а тут будет замечательно. Все же работают и т.д.» Тогда человеку подменяют настойчивость и желание довести все до конца эмоциональным воздействием, расположением к нему того, кто с ним беседует. Приятная женщина HR, как правило, говорит о том, «что вы все сами увидите, все сами узнаете, я же не специалист в этой области, я специалист в HR, у нас работают хорошие люди», создавая у человека позитивный образ и уходя от ответа. Т.е. с позитивными эмоциями снимается мысль о том, что нужно до конца все узнать. Поэтому и кандидатам, и HR, которые проводят интервью, для того, чтобы избежать этих манипуляций, противостоять им, необходимо иметь список вопросов, которые по мере продвижения интервью, оглашаются. Рядом с ними ставятся пометки и галочки чтобы было понятно, что все вопросы озвучены.
— Не всегда сотрудники знают правду.
— Я с вами абсолютно согласен. Действительно, очень часто, особенно в крупных компаниях, интервью проводят специалисты, которые вообще не понимают суть работы подразделения. Но для этого у кандидата должна быть заготовка. В принципе, он имеет право попросить задать вопросы людям, которые работают в этом подразделении. Если он хочет работать бухгалтером, сходить в бухгалтерию, поспрашивать. Это обычная практика. Если вы не знаете, скажите мне, кто знает. Если вы не принимаете такое решение, то подскажите мне, кто принимает. Что разговаривать с человеком, который не знает или не принимает решений.
— По каким признакам кандидат может догадаться, что им манипулируют?
— Когда начинают уходить от ответа, когда начинают слишком мягко разговаривать или начинают запугивать тем, что сейчас на рынке все плохо, устроиться некуда, хорошо, что у нас вакансия есть и т.д. Когда происходит усиление негативных или позитивных элементов, которые существуют в мире или компании.
— Каковы признаки манипуляции?
— Тот план беседы, который вы себе наметили, он не осуществляется. Нужно иметь четкий план беседы.
— Когда не получается по плану, нужно разворачиваться и уходить?
— Нет. Уходить не надо. Это немного другая тема. Это не манипуляции, это подготовка к переговорам и допустимые уступки, на которые я могу пойти. Сколько я могу инвестировать в эти переговоры, чтобы все получилось.
— Существуют ли некие лампочки в собеседовании?
— Три основных индикатора. Первый — все идет не по плану; второй — у вас возникает непреодолимое желание согласиться, вы уже эмоционально согласились, но спорите для проформы; третье — вы эмоционально проигрываете собеседнику. Либо он вам очень симпатичен, а хорошему человеку тяжело отказывать, либо он настолько сильно на вас давит, что внутренне вы готовы с ним согласиться, чтобы не продолжать это неприятное чувство. Либо высокий эмоциональный дискомфорт, либо высокий эмоциональный комфорт. В любом случае на переговорах не должно быть к человеку ни позитивных, ни негативных чувств. Человек должен от этого отходить. Если я этого не сделаю, с помощью этих чувств — либо, что я его боюсь, либо испытываю симпатию — опытный манипулятор может получить все что угодно.
— Почему компания не любит конкретных вопросов?
— Потому что это не компания, а человек, с которым вы ведете переговоры. Человек не хочет утруждать себя чем-либо. А такое действие — что-то принять, кому-то показать энергетически и временно несет затраты, человек не хочет этим заниматься.
— Как правильно вести переговоры о зарплате?
— Переговоры о деньгах в принципе, в том числе о зарплате, должны строиться всегда по одному главному принципу, что существует баланс между качеством и ценой. Само по себе качество и сама по себе цена ничего не значат. Я равно легко могу доказать, что «Запорожец» лучше «Мерседеса» или что «Мерседес» дешевле «Запорожца». Без проблем. Дело в классической манипуляции, когда сравнивают квадратное с зеленым. Потому что вопрос о деньгах всегда соотносится с качеством продукции, услуг, работ, сотрудниками, места, рядом компонентов. Все стоит определенных денег. Переговоры о зарплате всегда должны вестись с одной позиции. Кандидат должен иметь четкое представление о том, какое денежное вознаграждение за такую работу в таких условиях он хотел бы получать. Если меняются условия работы или напряжение, которое он испытывает, меняется в ту или иную сторону заработная плата. Т.е. это коррелирующие друг друга моменты. И здесь безбрежно будет со стороны компании для манипуляции. Равно, как и кандидат может говорить о своих преимуществах как сотрудника, соответственно, манипулируя компанией, получая лучшие условия. Но, опять же, с одной стороны, это все регулируется рынком, а с другой, регулируется тем обстоятельством, что очень часто переговоры от компании ведутся людьми, которые не уполномочены менять какие-либо условия. И это не переговоры. Это сервисное обслуживание. И манипуляции бесполезны.
— Как должна компания отвечать?
— Компания и сотрудник играют в игру, которая в Европе уже давно сыграна, лет сто назад, а в России в нее продолжают играть. Вроде как о деньгах говорить неудобно, все пытаются уйти от корректной суммы. Это неправильно, должно быть четкое показание критериев. Например, я прихожу устраиваться в компанию Х на должность руководителя отдела, и мне задают вопрос, какая бы зарплата меня устроила. Мой ответ, и я считаю его абсолютно правильным в данной ситуации: «Меня устроит зарплата в 80 тыс. рублей при том наборе заданий, которые я выполнял на предыдущем месте работы. Если их будет меньше, я согласен на меньшее, но не меньше 60 тыс. рублей, если их будет больше, то я согласен на них, но зарплата выше на 20%». Сравниваются вещи, которыми можно оперировать.
— А как на самом деле идут переговоры?
— Речь идет о том, что это альпинизм. Замена одной правды другой. Человек не говорит, что я пойду помочусь, он говорит: «Я отойду в туалет, или мне надо помыть руки». Здесь то же самое. Он боится назвать цифру и отвечает вопросом на вопрос.
— Но ведь у компании есть принцип — любое сомнение не в пользу кандидата.
— Просто эти люди не обучены правильно отвечать на вопросы. Если бы они были обучены, они бы на них отвечали правильно. Это не говорит о качестве сотрудника. Ну, конечно, если он не менеджер по продажам, где это основная компетенция. Что делать компании? Компании нужно доставать служебные обязанности и заранее прописанные основные плюсы и минусы условий труда, которые есть в организации. Сколько вы хотите получать за то, что на должности бухгалтера нашей компании вы будете работать строго с 9:00 до 18:00 с часовым перерывом. Пообедать можно в столовой, которая находится в нашем же здании, никуда ходить не надо. И никаких сверхурочных у нас не бывает, в субботу, воскресенье, по праздникам никто никогда не работает. За историю компании никогда такого не было. Коллектив дружный, кляуз никаких нет. Люди работают обычно по долгу. Условия труда хорошие. В комнате 4 человека, комната большая. Я просто перечисляю некоторые вещи, но туда же добавляю и уровень напряжения, что существует регламент. Например, вы будете оформлять денежные переводы, регламент этого перевода — 20 минут. За день нужно оформить столько-то регламентов.
— Вы можете увидеть, что в компании какие-то технологические процессы устарели?
— До Генри Форда сложные агрегаты, в том числе автомобили, собирали каждый отдельно. Каждый человек был специалистом в нескольких операциях и чередовал эти операции. После того как изобрели конвейер, человек стал выполнять одну операцию. Соответственно, понадобилось сменить весь состав сотрудников на заводе по причине того, что это абсолютно разные люди. Есть люди, которые не могут постоянно выполнять одну операцию — это приводит их в состояние агрессии. Есть люди, которые любят повторять одну операцию и не любят думать. Это разные типы людей. Я просто пример приведу. В американских десантных частях существует спиртовой запас. Т.е. у каждого рядового десантника есть определенное количество концентрированного спирта, по-моему, около 200 г в ампуле. Находится в аптечке. Представьте себе, что этот же опыт был внедрен в российских десантных войсках. Либо метод надо менять, либо людей.
— Сейчас есть кто-то, кто может начать вами манипулировать?
— Это как по Пушкину «Обмануть меня не трудно, я сам обманываться рад». Безусловно, пытаются манипулировать, потому что манипулируют все. Весь вопрос заключается в подготовке к общению. Лично я для себя все общение, которое должен провести с целью какой-то, делю на три категории: неважное, важное и очень важное. В том смысле, что к неважному можно не готовиться, потому что в случае, если я не получу нужного мне результата, катастрофы не произойдет. К важному надо готовиться. К очень важному нужно готовиться очень и очень серьезно. Т.е. для того, чтобы манипуляции не прошли, мне нужен очень четкий сценарий, очень четкое понимание того, что я могу уступить и что я хочу взамен получить. Вот тогда это получается. Потому что манипуляция — это инструмент достижения цели. Но цель все равно должна быть определена.
— Что вы думаете по поводу манипуляции Трампом?
— Относительно Трампа или любого другого известного человека, который занимает какую-либо высокую должность, не важно, в какой стране и какой сфере, манипулировать можно всеми. И слабые стороны своего руководителя люди находят. Более того, я вас уверяю, что все окружение высокопоставленного человека, это манипуляторы, которые получают от него все, что им нужно. Он подбирает таких людей, чтобы они приносили ему удовольствие. Потому что человек — это существо, которое хочет получать от жизни удовольствие. А когда у тебя в окружении люди, которые предоставляют тебе это удовольствие, твоя жизнь удалась.
Кирилл Гуленков, компания «Топ-кадр»
Беседовал Александр Гончаров