Прежде всего, давайте разберемся, какой смысл мы вкладываем в слово «ответственность»? С одной стороны, это весьма ясное и распространенное понятие, которые мы слышим каждый день, с другой стороны, вы удивитесь, как все мы по-разному трактуем суть этого слова. И в этом, на мой взгляд, и лежит корень зла.
Слово «ответственность» неотступно следует за нами с младших классов школы, когда нам впервые дают хоть какую-то свободу действий. Ты должен учиться и делать домашнюю работу ответственно! Двойка в дневник за безответственное поведение во время субботника! Безответственно прогуливать уроки перед самыми выпускными экзаменами, ведь впереди поступление в институт! А в институте преподаватель не хочет ставить зачет, потому что вы безответственно прогуляли почти половину лекций! И очень сложно выбрать кафедру, потому что надо очень ответственно подходить к выбору будущей профессии. Заводить семью? Сейчас? Нет! Это слишком большая ответственность, я должен начать хорошо зарабатывать и обеспечить себе финансовый тыл для этого.
Что же это такое — ответственность? Тяжелая ноша, которую на тебя взваливают сначала родители, затем учителя, потом преподаватели в вузе, руководитель на работе? Добавьте в эту копилку еще супругу(а), детей и престарелых родителей. Или же это то гнетущее и мрачное чувство, что мы должны нести или испытывать, когда мы вдруг позволяем себе сделать ошибку или просто недоглядеть? Согласитесь, найти ответственных — звучит, как найти виноватых.
Получается, что ответственность — это тяжелая ноша? Крест? Вина? Если согласиться с вышеописанным, то так и есть. Тогда что мы хотим воспитывать в людях? Неужели мы думаем, что нам (руководителям) так легко удастся встать в очередь из тех, кто подгрузит еще пару камей в эту тяжелую ношу, которая так и называется — «я всем должен», и еще вдобавок получим гарантийный талон на то, что человек будет чувствовать себя виноватым за то, что не справился или не уделил достаточно сил или времени?
Плохая новость: не удастся. К сожалению (а может быть, и к счастью), природа человека такова, что он не хочет и не может постоянно быть всем должным и вечно виноватым. Он находит способы избегать кабалы и вины, и в этом ему равных нет. Инструментарий (читай — способы защиты) здесь не знает границ: широкий спектр оправданий, переваливание вины, затягивание решений, саботаж, агрессия, взывание к жалости и пр. Какой смысл сотруднику брать на себя ответственность? Не проще ли находиться в безопасной детской позиции, где есть начальник — ему ведь виднее, вот пусть он и решает, а потом отвечает. А я? А что я? Я могу копать, могу не копать, вы только скажите, где и сколько, а еще покажите — как, чтобы потом не было эффекта обманутых ожиданий, но при этом будьте добры платить в соответствии с рынком труда, а также обеспечьте мне мотивацию и карьерный рост. Знакомая ситуация?
Но на этом проблемы не заканчиваются. Еще один важный момент, как руководители принимают безответственное поведение сотрудников. Представим, что произошла ошибка в ходе проекта, которая негативно повлияла на итоговый результат, срок, клиента и пр. Какие действия сотрудника будут восприняты руководителем как проявление ответственности? Явка с повинной с беспомощным видом, с изображением сожаления на лице и в тоне голоса? «Извините, Иван Иванович, мне самому очень неприятно, что так вышло, но ведь были непреодолимые внешние обстоятельства, которые совершенно не зависели от меня, и еще нас некрасиво подвели айтишники и бухгалтерия». В этот момент руководитель обычно теряет терпение, устраивает разнос и наказывает штрафами. А демотивированные сотрудники уходят обсуждать несправедливость и нетактичность руководителя. Еще бы, ведь мы же извинились, что еще требуется? Похоже, что ситуация точь в точь копирует модель под названием «воспитатель детского сада и нерадивые дети». Руководитель теряет терпение и контроль над собой, ощущая бессилие, потому что сотрудников пожурили, и они отправились дальше повторять одни и те же ошибки, а на выходе у руководителя на столе сорванный проект, недовольный клиентвышестоящий руководительакционер, набор оправданий, которые никого не интересуют и «1000 извинений». Многие бросаются решать проблему своими руками или в срочном порядке перепоручать другому сотруднику. Но проблемы не уходят и повторяются вновь и вновь, потому что увещевания о том, что надо ко всему относиться внимательнее и проявлять больше усердия, как в случае с непослушными детьми, не найдут должного понимания. Потому что «Извините» — это удобная замена реальным действиям по исправлению ситуации и предотвращению аналогичных в будущем. И до тех пор, пока извинения принимаются как мера ответственности — ничего не поменяется.
Какой же выход из такой ситуации? В новом определении слова «ответственность».
Важно: быть ответственным — не значит быть виноватым. Это главное. Представьте себе, что ребенок принимает ванную. Закончив это приятное мероприятие, вы выдергиваете пробку из горловины слива, и все плавающие предметы, включая остатки мыла, куски мочалки и другие плавающие частицы, а иногда даже игрушки, начинают закручиваться в водоворот, который стремительно уносит их в трубопровод. И, согласитесь, у всего, что на поверхности, нет выбора, куда плыть, все подчиняется силе этого водоворота и неизбежно затягивается в горловину. Важно понять: вы и есть эта горловина. Всеми своими действиями (словами, поведением, бездействием, мимикой, эмоциями, энергией, аурой и пр.) вы создаете этот водоворот в своей жизни — на работе, в семье, с друзьями. Если бы вас не было, не устремились бы к вам, подчиняясь вашей силе, события, которые произошли с вами. Это факт, который сложно игнорировать. Банальное выражение, но у медали две стороны. Благодаря вашим действиям к вам приплывали события, которые приносили победы, радость и удовлетворение, таким же образом к вам приплывают ошибки, проблемы, ссоры с коллегами и клиентами. Понимание того, что вы эпицентрпричина всего с вами происходящего, помогает вам ощутить, что вы управляете событиями в своей жизни (пусть и не всегда осознанно), а значит в будущем вы можете сделать по-другому. Что ж, теперь вы как минимум не жертва трагикомических обстоятельств.
В бытность моей работы в роли топ-менеджера в одной из крупнейших финансовых групп мы внедряли личную ответственность как практический инструмент управлениями проектами, взаимодействия с клиентами и разбора возникавших ошибок.
Для этого мы разработали алгоритм принятия личной ответственности сотрудника при возникновении ошибок. С удовольствием поделюсь им с вами:
-
Необходимо признать факт ошибки и, не отлагая, сообщить об этом руководителюзаказчикуклиенту. Вовремя обнаруженная ошибка позволит избежать крупных неприятностей в будущем.
-
Описать суть ошибки и последствия, которые возникли или могут возникнуть в будущем. Не пытаясь смягчить ситуацию или сгладить острые углы. При этом важно не описывать причины произошедшего. И вот почему. Причины никого не волнуют. Именно поиск причин (читай — оправданий) чаще всего приводит к тому, что руководитель, заказчик или клиент теряет эмоциональную стабильность. Представьте, что вы пришли в дорогой ресторан отпраздновать важное для вас событие. Вы ждете более сорока минут ваше блюдо, к вам не подходит ни один официант, а еще через 20 минут вам приносят его холодным со словами «извините». Ваша реакция? Вы вызываете менеджера, и тот начинает вам объяснять извиняющимся тоном, что, мол, на кухне случился пожар, что повар обжег руку, и поэтому ваше блюдо получилось именно таким. И в конце добавляет: «От лица нашего ресторана мы приносим вам извинения и очень сожалеем, что это произошло». Теперь узнав обо всех сложностях ресторана, вы успокоились? Вряд ли.
...
Дмитрий Багинский — экс-замгендиректора «Сбербанк Страхование» и экс-замдиректора по рознице «ВТБ Страхование»
ПОЛНЫЙ ТЕКСТ НОМЕРА ДОСТУПЕН ТОЛЬКО ОФИЦИАЛЬНЫМ ПОДПИСЧИКАМ (для получения полного номера зарегистрируйтесь у нас на сайте).
© КОПИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛОВ САЙТА ВОЗМОЖНО ТОЛЬКО С ПИСЬМЕННОГО СОГЛАСИЯ ПРАВООБЛАДАТЕЛЯ TP@TOP-PERSONAL.RU