М. Ермаков, генеральный директор "Alpha Outsourcing Group" 
Современный бизнес тесно связан с информационными технологиями. Растущая зависимость бизнеса от информации и технологий ее обработки заставляет компании совершенствовать свои информационные системы, формируя таким образом "нервную систему" современного бизнеса. Информационная структура компании - это не статичный элемент, она подобна живому организму и, как и любому живому организму, ей присущи определенные виды недугов. Все мы были свидетелями вирусных эпидемий, поражающих как отдельные компьютеры, так и целые сети. Для качественного управления информационной системы и ее развития необходим квалифицированный специалист или штат специалистов. В зависимости от масштабов компании это может проявляться в различном виде. С крупными компаниями все проще - там имеются свои ИТ отделы, которые ведают всеми вопросами по развитию и обслуживанию информационной системы. Для малых компаний - это, как правило, знакомые или приглашенные специалисты, которые время от времени решают различные проблемы. Средние компании предпочитают нанимать специалиста, которому ставится в задачу обслуживать информационную систему компании, а также очень часто в российской практике ряд других задач, не связанных напрямую с его родом деятельности (делать сайт компании, обслуживать оргтехнику, писать программы и прочие задачи).
Очень часто можно встретить объявление о найме на работу сотрудника: "Требуется системный администратор. Требования: отличное знание Windows 2000/XP, Office, в совершенстве программирование 1С, Perl, PHP, SQL, HTML, XML, Unix/Linux"... Такое просто грустно видеть: очень много умных слов и очень мало смысла. Для компании, в которой 20-100 компьютеров, это просто значит, что у нее нет внятной информационной политики, у нее часто меняются системные администраторы, и руководство просто не решается вникнуть в детали и выработать четкую позицию. Также много "шума" в информационной системе компании создают сами сисадмины, которые просто экспериментируют в родных стенах и тем самым провоцируют возникновение некоторых проблем.
Из практики наиболее интересен пример западных компаний, которые работают в России. У них есть четко установленный набор сервисов, которые должны работать в компании (причем зачастую именно сервисов, а не программного обеспечения). Им не нужен на рабочем компьютере весь набор программного обеспечения, который можно купить на Митинском рынке. Но эти 5-6 необходимых программных продуктов являются для них Инструментом их бизнеса. Эти же компании признают, что управление информационной системой - это процесс, требующий постоянного и пристального внимания. Для них совершенно естественно привлечение специализированной компании-аутсорсера для решения узких специфических задач.
В последние 2-3 года в нашем бизнесе началось изменение видения места информационных технологий в конкурентной борьбе. Четко работающая информационная система является конкурентным преимуществом компании в чистом виде. Компаниям стали необходимы не просто люди, обслуживающие текущие задачи бизнеса, но люди, которые смогут заглянуть в перспективы развития их компании, увидеть ее через несколько лет. Для них стали необходимы консультанты от IТ, которые смогут применить лучший опыт в данной конкретной компании. Поэтому появились компании, которые специализируются на предоставлении услуг по управлению, обслуживанию и развитию информационных систем своих клиентов. За рубежом это направление успешно развивается уже второй десяток лет. Более 70% информационных систем зарубежных компаний среднего бизнеса отдано на аутсорсинг специализированным ИТ-компаниям.
Преимуществами специализированной компании (компании-аутсорсера) являются:
Итак, компания решает: передавать ли функции обслуживания своей информационной системы в другую компанию?
Рассмотрим характерные моменты.
В чем же преимущества такого подхода?
Подбор кадров. В компанию потребовался системный администратор. Вы самостоятельно сможете оценить его профессиональный уровень? Думаю, это будет затруднительно. У специализированной компании такой проблемы нет - вам предоставят качественного, профессионального специалиста. Компания сама заинтересована в том, чтобы ее специалисты были высокого уровня.
Затраты. Штатному специалисту требуется оборудованное рабочее место (1000-2500 у.е. в зависимости от степени доверия руководства и финансового положения компании + от 4,500 руб. в месяц за аренду площади под это место), зарплата специалиста составляет от 12000 руб. (с налогами получается около 17000 руб.). А еще есть больничные и отпуска, которые кроме прямых финансовых затрат несут и косвенные: простои в это время могут составить реальную цифру для компании. В случае с наймом сторонней компании фирма получает бесперебойный сервис, а зачастую и снижает затраты.
Иногда возникают случаи, когда вам необходимо сразу 3 системных администратора (а в штате компании он всего один). Красиво выйти из этой ситуации поможет специализированная компания, в штате которой найдется несколько человек, которых выделят вам в помощь.
Еще один важный момент: человеческий фактор. Что случится, если системный администратор вдруг обиделся на компанию (или кого-то лично)? Мало того, что он может просто неожиданно уволиться, так он еще может нанести вред, удалив важную информацию или передав ее конкурентам. Потери тут могут быть просто катастрофическими. Подобный случай с компанией-аутсорсером просто невозможен, так как сама компания не заинтересована в подобной ситуации и заранее продумывает меры по защите от подобных случаев с любых сторон.
И психологический фактор: распространенная ситуация - у вас есть штатный системный администратор, в компании все работает, а руководству или сотрудникам постоянно кажется, что он ничего не делает (сидит в Интернете, играет и т. п.). Хотя, скорее всего, это не так: вполне возможно, что человек имеет настолько высокую квалификацию, что создал систему, которая не требует его пристального внимания. Сотрудник же компании-аутсорсера приходит к вам именно работать (решать конкретные задачи). Это не будет вызывать негатива ни у руководства, ни у других сотрудников.
А есть ли недостатки?
Основным недостатком сторонней компании-аутсорсера считается длительность реакции на проблемы (время реакции составляет, как правило, от 2 часов). В то же время эта ситуация двояка. Сотрудники специализированной компании наверняка уже сталкивались с проблемами, подобными вашим, и представляют, как их решить. А что вам важнее: чтобы проблема была устранена в течение 4 часов после возникновения или чтобы вы знали, что ваш специалист уже 4 часа ищет возможную причину и варианты устранения проблемы?
К тому же не надо упускать из виду то, что сотрудники специализированных компаний постоянно повышают свою квалификацию в учебных центрах, чтобы соответствовать высоким требованиям, предъявляемым к ним клиентами. Причем руководство подобных компаний заботится об этом весьма серьезно.
Чего не стоит ожидать при выборе компании-аутсорсера?
Все компании на рынке работают для получения прибыли. Поэтому будьте готовы к тому, что услуги компании будут стоить некую сумму (например 500-600 у.е. в месяц за обслуживание офиса на 20 рабочих мест). В данном случае вы сможете оптимизировать свои затраты. Перед заключением контракта лучше сразу узнать о дополнительных платных услугах, чтобы не платить больше ожидаемого.
Не ожидайте большой экономии на оборудовании, т.к. ни одна сервисная компания не будет стараться выжать из старой или изношенной техники максимум возможного. Вам просто предложат ее заменить, и возможно, это будет лучший выход. Задумайтесь, сколько денег стоит вам простой одного рабочего места или единственный принтер в офисе, который сломался в самый нужный момент?
В любом случае, какой бы выбор ни сделала компания - в пользу штатного специалиста или в пользу специализированной компании, необходимо четко понимать цели и задачи внутрифирменной информационной системы, иначе вы рискуете получить не совсем тот результат, которого ожидаете. Это задача коллективной работы, в которой системный администратор является техническим исполнителем и консультантом.