На главную   Обратная связь
   


 
  О журнале     Архив номеров     Сделать стартовой   Добавить в избранное  
Забыли пароль?   Регистрация
 



  Поиск по сайту


НА ГЛАВНУЮ

ДЕЛОВЫЕ НОВОСТИ

НОВОСТИ КОМПАНИЙ

ЖУРНАЛЫ

ЭКСПЕРТЫ

ТОП-ПЕРСОНЫ

ИССЛЕДОВАНИЯ

КАПИТАНЫ РОССИЙСКОГО БИЗНЕСА

ДЕЛОВОЙ КЛУБ УП

РЕГЛАМЕНТЫ УП

ВИДЕОЖУРНАЛ

НАШИ ПАРТНЕРЫ

КОНТАКТЫ

АНОНСЫ




Подпишитесь на рассылку
Адрес e-mail:

 

Ознакомительная подписка на журнал управление персоналом

Яндекс.Погода



Журнал "Управление персоналом" N1 2018 год





Клиент всегда прав, но не всегда адекватен


Автор: Наталья Жиронкина, REMAR Group

Каковы критерии сложного заказчика (всё же не будем называть заказчика сразу плохим)?

― Все люди разные ― и со стороны заказчика, и со стороны исполнителя, но за этими «сторонами» всегда выступают конкретные личности и профессионалы. А вот именно уровень профессионализма и личностные качества как раз и определяют уровень «трудности». Я бы ещё разделила по степени сложности на безнадёжно, временно и специфически трудного клиента.

Первый подвид ― это самый яркий представитель, в двух словах характеризуется как самый умный и самый хитрый. Диагностируется сразу при первой встрече: манера поведения крайне самоуверенная, ощущается искушённость в профессиональной сфере, интерес и уважение к собеседнику отсутствует. Диагноз: не наш клиент. Требовательность и отсутствие благодарности прикрывается афоризмом «клиент всегда прав», но не всегда адекватен ― добавлю от себя.

«Временно трудные» ― это в первую очередь молодые специалисты с горящими глазами и теоретическим багажом знаний. Они точно знают, как должно быть всё по правилам и чёткому маркетинговому плану. Пытаются измерить эффективность проведённого корпоративного мероприятия по математической формуле, возвести дизайн листовки до уровня художественного шедевра и т. д. А если им удалось самостоятельно организовать свою свадьбу, да ещё и день рождения ребёнка, то смело прибавляйте ещё и нехилый практический опыт. Как говорят доктора, это начальная стадия ― её лечить не нужно, пройдёт сама.

Специфические клиенты требуют особого подхода и более детального изучения. Без полного подготовительно составленного анамнеза сложно найти правильный подход. Тут на помощь приходят соцсети и архив компании. Вид характеризует недоверчивость, скупость на эмоции и зачастую нежелание или неспособность принимать ответственные решения. При правильном профессиональном подходе такого клиента можно перевести в разряд «лёгких» и даже любимых заказчиков, но ценой крови и пота :).

Реклама ― весьма сложный для оценки продукт (почти как живопись), и от чего лучше отталкиваться при ценообразовании?

― В первую очередь от платёжеспособности клиента, как бы это банально ни звучало. Ценообразование не может быть единым для стартапа малого бизнеса и корпорации. Деятельность рекламных и ивент-агентств ― это крайне клиентоориентированный бизнес. Фраза «мы индивидуально подходим к каждому клиенту» для большинства компаний всего лишь лозунг, а для нас ― производственная необходимость. Стоимость услуг зачастую определяется агентским вознаграждением, фиксированный процент от общего бюджета. Диапазон ― от 2,5 % до 30 % в зависимости от вида услуги и конкретного агентства. Сложнее с ценообразованием за дизайн-услуги: это, как вы правильно заметили, почти как живопись, кто-то на эмоциональном уровне может оценить, дорого это или дёшево. Есть ещё один способ ценообразования: уровень оплаты самого дизайнера, умноженный на количество затраченных над проектом часов.

Обсуждая заказ, можно ли понять, что клиент вряд ли примет вашу работу?

― Да, конечно, есть несколько индикаторов, на которые мы сразу обращаем внимание и выходим из проекта на начальной стадии. Первый фактор ― это количество приглашённых на тендер агентств. Когда клиент с гордостью заявляет, что он уже провёл переговоры с 10-15 агентствами, для нас это сразу сигнал о «сложности» заказчика. Это история про наслаждение от процесса, она может тянуться годами, а нам интересен только результат и в разумные сроки. И, соответственно, оплата наших услуг, а участие в 99 % тендеров бесплатно. Второй фактор ― это отсутствие информации о бюджете со стороны клиента. Агентства ― это ремесленники, а не фантазёры, чтобы предложить оптимальное решение, нам нужно понимать цифры. Третий сигнал ― это когда заказчик сам не может сформулировать техническое задание, заполнить бриф, а комментируя проект, в качестве единственного аргумента называет ― «не нравится».

Существуют ли некие серые списки неадекватных заказчиков на услуги рекламы и брендинга?

...

Наталья Жиронкина, генеральный директор REMAR Group (ООО «РЕМАР»)

ПОЛНЫЙ ТЕКСТ НОМЕРА ДОСТУПЕН ТОЛЬКО ОФИЦИАЛЬНЫМ ПОДПИСЧИКАМ (для получения полного номера зарегистрируйтесь у нас на сайте).

© КОПИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛОВ САЙТА ВОЗМОЖНО ТОЛЬКО С ПИСЬМЕННОГО СОГЛАСИЯ ПРАВООБЛАДАТЕЛЯ TP@TOP-PERSONAL.RU

ПОДЕЛИТЬСЯ ИНФОРМАЦИЕЙ:



 
Корзина:

Ваша корзина пуста










  О журнале | Архив номеров | Анонсы | Подписка
| Книжный магазин | Контакты | На главную страницу | Обратная связь

Обращаем Ваше внимание на то, что вся размещённая на сайте информация и реклама носит справочный характер и не является публичной офертой (Гражданский кодекс Российской Федерации, Часть 1, Статья 437).
© КОПИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛОВ САЙТА ВОЗМОЖНО ТОЛЬКО С ПИСЬМЕННОГО СОГЛАСИЯ ПРАВООБЛАДАТЕЛЯ - TP@TOP-PERSONAL.RU
 

   Яндекс.Метрика
© 2001-2018 Издательский дом
"Управление персоналом"