ГЛАВА 11
Посылайте письма уверенно как вызвать отклик у читателя
Электронные письма и международная аудитория
Однажды я вела семинар у группы американских специалистов, взаимодействующих с коллегами в Индии. Эти специалисты встречались с проблемами в общении, особенно электронном. Когда я спросила, что это за проблемы, один человек ответил: «Всякий раз, когда я о чем-либо прошу индийских коллег по электронной почте, они или отвечают от имени всей команды, или не отвечают вообще. У меня такое ощущение, что никто в Индии не хочет брать на себя личную ответственность!» И он с недоверием пока-чал головой.
Электронная почта — эффективный способ связи, особенно с коллегами из других стран и временны´хзон. Однако при этом отсутствуют некоторые аспекты беседы, которые обычно помогают нам устранять недоразумения. Кроме того, электронная почта не может передать нюансы, связанные с культурным кодом и различиями.
В США многие сотрудники отвечают лишь за конкретный аспект задачи. В Индии люди склонны работать над задачами вместе в группах. А еще в Индии существует четкая иерархия. Если человек не уверен, что может ответить на сообщение, возможно, он отправит его своему начальнику или просто оставит без ответа. Эти две культурные особенности могут вызвать недоразумения, пока мы не научимся находить выход из подобных ситуаций.
Во время семинара мы думали, как использовать в письмах четкий организующий формат, чтобы учесть эти культур-ные различия. Больше шансов на быстрый ответ — у писем, содержащих четкие указания и пошаговую инструкцию. Также мы решили, что для зарубежных коллег следует делать письма более подробными, полнее освещать контекст. Кроме того, чтобы учесть проблему иерархии, участники семинара предложили ставить в копию индийского руководителя.
Через несколько дней после семинара я получила письмо от того участника, который с недоверием качал головой. Вот что он писал: «Спасибо за помощь. Электронное общение с индийскими коллегами заметно улучшилось». А еще это стало прекрасной иллюстрацией старой доброй истины. Единственное поведение, которое мы можем изменить, — наше собственное. Участник семинара был не в силах переделать своих коллег. Все, что он мог, — изменить собственное поведение в надежде на лучший ответ.
*Дайан НерсесянМакгир, ведущая семинаров, Exec|Comm
Каждый день в мире посылается 124 млрд электронных нам. О том, как бороться с засильем электронной переписки и плохо написанными письмами, вам расскажут книги о тайм-менеджменте. В этой главе мы поговорим о некоторых способах не усугублять и без того непростую ситуацию. Мы посмотрим на форму, содержание и тон электронных писем.
ФОРМА И СОДЕРЖАНИЕ
Подумайте, как адресат обрабатывает информацию, которой вы хотите поделиться.
Эффективно формулируем заголовок письма (тему)
Вы работаете в компании Alpha. Вы поговорили по телефону с клиентом из компании Beta по поводу услуг, в которых нуждается их отдел нормативно-правового контроля. На следующий день вы посылаете им деловое предложение. Какая тема лучше всего сообщит людям в компании Beta о том, что они собираются прочитать? Какой вариант поможет им позже найти эту информацию среди десятков сообщений, полученных от вас?
Спасибо за ваше время
В продолжение вчерашнего разговора
Предложение компании Alpha
Предложение компании Alpha для отдела нормативноправового контроля
Четвертый вариант дает больше конкретики и написан с позиции читателя. Все их общение посвящено компании Beta, поэтому ее не нужно вносить в заголовок. Сам документ можно озаглавить «Предложение компании Alpha для отдела нормативно-правового контроля компании Beta». Также это поможет вам найти его в собственной сети. Но пусть название письма будет короче, чем название самого делового предложения.
Вне всякого сомнения, вы с клиентом обменяетесь еще немалым количеством писем по поводу этого предложения. По мере развития событий обновляйте и тему письма. Если вы обсудили содержание предложения и перешли к цене, отразите это в теме. Избегайте таких заголовков, как:
Еще одна вещь
Забыл сказать
Когда у вас будет минутка
Они не передают никакого смысла.
Единственное исключение, когда туманная тема письма позволена, — это когда вы сказали, что посылаете документ, но забыли его присоединить. Все мы посылали и принимали такие письма «вдогонку», озаглавленные:
Ой!
Или
Извините!
Нет ничего страшного в том, чтобы признаться, что вы тоже человек.
Перейдем к тексту электронного письма.
Приветствие и прощание
Нужно с чего-то начать. Обращение — абсолютно адекватный способ начать письмо. Насколько формальным оно будет, зависит от контекста и от того, насколько хорошо вы знаете адресата.
Имя, стоящее в начале, помогает вам вспомнить, кому вы пишете, и побуждает приспособить тон к стилю этого человека. Каждую неделю я веду программы по навыкам общения с одним из 70 коллег. Обычно накануне я пишу письмо своему соведущему, чтобы напомнить о себе. Когда я начинаю с имени этого человека, я задумываюсь о том, как он или она склонны общаться. Скажем, я пишу:
....
ПОЛНЫЙ ТЕКСТ НОМЕРА ДОСТУПЕН ТОЛЬКО ОФИЦИАЛЬНЫМ ПОДПИСЧИКАМ (для получения полного номера зарегистрируйтесь у нас на сайте).
© КОПИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛОВ САЙТА ВОЗМОЖНО ТОЛЬКО С ПИСЬМЕННОГО СОГЛАСИЯ ПРАВООБЛАДАТЕЛЯ TP@TOP-PERSONAL.RU