Быть искренним очень важно, но важнее понимать, чего вы хотите достичь
Сергей, мой первый вопрос про поколение миллениалов. Они хотят, чтобы с ними говорили на равных. Вот в этом случае насколько нужно быть с ними искренними?
Я хотел бы начать с того, что миллениалы — это миф, который был придуман людьми, работающими в консалтинге, в журналистской сфере. Приведу пример исследования (это метаанализ), проведенного ученым, которого зовут Дэвид Костанза (David Costanza). Он работает в George Washington University. Результаты этого метаанализа показали, что поколение, которое мы называем миллениалами, ничем абсолютно не отличается ни от эхо-бумеров, ни от поколения «некст» по ряду показателей: как долго они готовы оставаться на работе (job satisfaction), насколько они лояльны по отношению к организации. То есть мы можем говорить том, как они живут. Но в том, как они работают, что для них важно, нет никаких особых отличий от поколений, которые были до этого. Поэтому давайте говорить не о том, как общаться с миллениалами, а о том, как общаться в принципе. А общаться нужно так, как бы ты хотел, чтобы общались с тобой. То есть честность, искренность, четкость того, что вы хотите скоммуницировать. И когда мы говорим про обратную связь, то нужно всегда объяснять, почему вы даете эту обратную связь. С кем бы вы ни общались — с миллениалом либо с поколением «некст», надо объяснить: почему, собственно, мы с вами разговариваем. Да? Будьте четкими в обосновании того, что вы говорите и что нужно делать по этому поводу. И если вы общаетесь таким образом, то не имеет значения, с миллениалом вы разговариваете либо он разговаривает с вами. То есть вы применяете техники нормального, ежедневного общения, ежедневной коммуникации с любым человеком.
У меня возник другой вопрос как продолжение. Ранее в культуре компании (мы сейчас говорим о России в первую очередь) всетаки преобладал более формальный стиль общения. Может быть, это даже не про поколения как таковые, а про манеру общения и подачу обратной связи. Этот стиль общения был более формален, более официален. А теперь он становится свободнее, и локомотивом этого являются те самые миллениалы, которые, как мы выяснили, на самом деле миф. Но подход несколько изменился, или нет?
― Миф заключается в том, что они особенные, что они чем-то отличаются. Они ничем не отличаются. Когда они женятся, выйдут замуж, у них будет дом, ипотека и т. д. Они вернутся туда же, где были их отцы, где были их дедушки. И в чем ваш вопрос заключается?
Вопрос в том, что ранее стиль, как мне кажется, был более формальным, а сейчас он более свободный (стиль обратной связи). Это действительно так?
― Абсолютно. Формализм из наших рабочих отношений постепенно уходит. Естественно, если мы говорим про индустрию, про специфику компаний, если это российская или иностранная компания, если это средний или мелкий бизнес, если это бизнес или государственное учреждение — стиль общения будет меняться. И я не думаю, что это связано с поколением миллениалов. Мне кажется, что все-таки то, что происходит у нас в обществе, влияет на эти изменения и культуру каждой компании. Потому что мы знаем, что когда компания рождается, и когда там маленькое собственное предприятие, то и стиль работы, в том числе стиль коммуникации, абсолютно другой, нежели когда эта компания перерастает в организм из 100‒300 человек. И чем она больше, тем более структура формализуется. Как только эта компания привлекает медиавлияния, изменяется стиль общения, коммуникация, и это всё каскадируется вниз на сотрудников. Но мне кажется, что мы имеем дело с большими изменениями в обществе и, в частности, в манере общения. То есть социальные сети — Twitter, Instagram, Facebook, а также email и различные мессенджеры — WhatsApp, Viber, Telegram — всё это изменяется, потому что приходят новые технологии, но это не потому, что миллениалы хотят общаться по-другому. Это глобальные изменения.
Давайте про них поговорим. Вы уже упомянули соцсети, мессенджеры, электронную почту, и это сейчас действительно изменило формат общения. Повлияло ли это както на принципы обратной связи? Как это нужно подавать?
― Принципы – они фундаментальны. Мы говорим про три принципа. Это:
1) качественная обратная связь должна быть сфокусирована, не нужно «растекаться мыслью по древу»;
2) она должна быть справедливой;
3) источник обратной связи должен быть достоверным.
И эти фундаментальные особенности обратной связи не меняются.
Социальная сеть и электронная почта — чем они отличаются? Это скорость, во-первых. Я тебе могу дать обратную связь прямо сейчас, вне зависимости от того, где ты. И нет человека перед тобой, что делает коммуникацию намного проще, с одной стороны. Потому что я не вижу твоего лица, не вижу реакции, не вижу эмоций, соответственно, я сажусь за laptop и пишу на страницу письмо, обратную связь, бум — отослал. Это как бомба замедленного действия, потому что она ушла. И очень сложно уже перехватить это сообщение, после того как вдруг ты подумал: «Ой, а что же это я такое сделал?» Потому что неизвестно, что делать? Второе сообщение писать? Ведь мы не контролируем то, что от нас уже ушло. И это сообщение намного проще написать, когда ты наедине со своей клавиатурой и экраном, чем тогда, когда человек перед тобой. Соответственно, мы должны себя лучше контролировать при распространении информации. Почему? Потому что когда человека перед собой не видишь, снимаются какие-то «заслонки» поведения, и мы себе позволяем больше, чем мы себе позволили бы в ситуации естественного общения. Это очень опасно. Поэтому самоконтроль — это важно. И второе: необходимо всегда понимать, с кем ты разговариваешь. Тот факт, что человек не сидит перед тобой, а находится, может быть, на другом конце света, не значит, что можно человека оскорблять. То есть мы должны соблюдать этикет и не забывать о том, что в электронной почте, в любой электронной коммуникации намного сложнее передавать юмор, сарказм, какие-то эмоции, оценки того, что мы хотим сказать. Необходимо всегда помнить об этом. И если ваше сообщение достаточно эмоционально, всегда лучше высказать его лицом к лицу.
То есть формат через какието цифровые каналы, он возможен, но предпочтительнее очная обратная связь?
― Он имеет место быть. Очень много обратной связи. Допустим, система оценки 360. Сейчас становится более распространенными crowdsourcing, crowdsourcing feedback с такими функциями, как, допустим, Intrace, когда любой человек может дать feedback, в любой момент, любому сотруднику. То есть мы видим, что цифровые коммуникации распространяются и проникают даже в сферы touch up, обратной связи. Посмотрим, как это работает.
Давайте поговорим на тему искренности и фальши в общении. Как быть искренним, но при этом не свалиться в панибратство при подаче обратной связи? Ну потому что грань действительно очень тонкая.
....
Сергей Горбатов, IE Business School Madrid
Беседовала А. Ивина
ПОЛНЫЙ ТЕКСТ НОМЕРА ДОСТУПЕН ТОЛЬКО ОФИЦИАЛЬНЫМ ПОДПИСЧИКАМ (для получения полного номера зарегистрируйтесь у нас на сайте).
© КОПИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛОВ САЙТА ВОЗМОЖНО ТОЛЬКО С ПИСЬМЕННОГО СОГЛАСИЯ ПРАВООБЛАДАТЕЛЯ TP@TOP-PERSONAL.RU