глава 1
Раскладываем работу на отдельные составляющие
Какие обязанности лучше
передать автоматике?
Начнем
с небольшой головоломки, так называемой задачи Карла Дункера. Предположим, у
вас есть свеча, коробка кнопок и спички. Нужно прикрепить свечу к стенке и
зажечь ее таким образом, чтобы не накапать воском на пол. Как это сделать?
Чтобы
найти решение, необходимо вытряхнуть кнопки из коробки. Тогда вы увидите, что с
их помощью можно прикрепить к стене коробку, а затем поставить на ее дно свечу.
В ходе экспериментов испытуемые, которым давали кнопки в коробке, справлялись с
этой задачей хуже, чем те, кто получал пустую коробку и кучку кнопок, лежавших
рядом.
Что
общего у этой задачи с автоматизацией? Дело в том, что содержание работы,
описанное в служебной инструкции, похоже на коробку с кнопками. Инструкция
объединяет в себе список компетенций, показатели эффективности и
компенсационный пакет. И руководители, и сотрудники быстро начинают считать ее
чем-то единым и неделимым — как коробку с кнопками. Это стремление воспринимать
каждую должность как нечто цельное не позволяет нам найти оптимальный путь к эффективному
взаимодействию людей и автоматики.
Оно
диктует крайне популярный, но чрезмерно упрощенный вопрос: «Сколько работников
я смогу заменить механизмами?» Между тем, чтобы автоматизация прошла успешно,
считать надо не сотрудников, а задачи, которые они выполняют.
Точно
так же, как необходимо вынуть кнопки из коробки, чтобы решить головоломку со
свечой, вам надо выудить из служебной инструкции список задач, а затем
по-новому сконструировать содержание работы — это правильный подход к проблеме
автоматизации.
Чтобы
понять, как это работает, давайте вернемся к истории банкоматов.
«Каких
сотрудников сможет заменить банкомат?» Вопрос сформулирован неправильно
Представьте
себе, что на дворе 1970-е гг. и вы руководите коллективом банка, работающего с
частными клиентами. Ваши технологические аналитики произвели расчеты и
выяснили, что замена кассиров банкоматами принесет компании существенную
экономию. Более того, плановики утверждают, что со временем вы сумеете еще
значительнее снизить расходы, поскольку банкомату вовсе необязательно стоять в
центральном офисе: вы сможете уменьшить число кассиров, создавая мини-филиалы,
где будут работать только банкоматы.
Клиенты,
которым требуются дополнительные услуги, смогут обратиться в одно из оставшихся
традиционных отделений. Также аналитики с удовольствием рассуждают о сокращении
рисков, поскольку банкоматы допускают меньше ошибок, к примеру, не забывают о
правильном заполнении документации и не совершают неправильных транзакций. Они
уверены, что клиенты будут довольны, ведь банкоматы работают быстрее и время,
которое им придется тратить в очередях, значительно сократится. Эти
потенциальные выгоды не могут не радовать. Однако, как показывает история,
простая замена клерков банкоматами отнюдь не лучшее решение.
Чтобы
сделать первый шаг на пути к поиску оптимального варианта, придется разложить
выполняемую работу на простые задачи (врезка «Задачи банковского кассира»
поможет понять, как приблизительно должен выглядеть подобный список).
Некоторые
операции, например выдача денежных средств, очень хорошо подходят для
банкомата. Другие же обязанности — скажем, консультирование клиентов, чьи счета
были заморожены из-за перерасхода средств, — автомат выполнить не способен.
Машине явно не справиться с разгневанным или расстроенным посетителем.
Разложив
содержание работы кассира на отдельные элементы, вы увидите, помимо прочего,
что существуют различные способы автоматизировать эти задачи. Операционист,
помогающий клиенту совершить простую транзакцию, в состоянии понять, какие еще
банковские услуги могли бы его заинтересовать. Вот как описывает специфику
своей работы в статье, опуб ликованной в журнале Atlantic, Дезире Диксон,
который отвечает за обслуживание клиентов банка Navy Federal Credit Union в
Джексонвилле, штат Флорида: «Когда вы приходите в наш банк, сотрудники хорошо
представляют, с чем вы можете столкнуться в случае, если ваш супруг или член
семьи служит на флоте.
Человек
со стороны этого просто не поймет. Если ваши муж или брат ушли в море, в боевой
поход, а вы занимаетесь делами, которые они переложили на ваши плечи, то можно
воспользоваться от их имени услугами адвоката. В Navy Federal прекрасно
разбираются в подобных
вещах».
Теперь
вы лучше представляете, как следует группировать задачи. Некоторые из них —
повторяющиеся (выдача наличных, проверка наличия средств), другие каждый раз
предполагают индивидуальный подход (сотрудничество с разработчиками для
совершенствования продуктов и услуг). Одни служебные обязанности требуют
взаимодействия с людьми, эмпатии, эмоционального интеллекта (общение с
клиентами, консультирование тех, у кого недостаточно средств на счету), а
другие выполняются индивидуально (подсчет наличности в кассе).
Некоторые действия носят чисто физический характер (выдача наличных), а в каких-то случаях приходится подумать (выбор дополнительных банковских услуг, которые заинтересуют клиента). Нетрудно догадаться, как это разделение на категории помогает осознать, какие из задач сможет взять на себя банкомат (повторяющиеся, физические, выполняемые индивидуально), а какие следует поручить человеку или автоматизировать совершенно иным образом (интеллектуальные, требующие понимания, связанные с общением) (более подробно об этом см. в табл. 1.1).
...
ПОЛНЫЙ ТЕКСТ НОМЕРА ДОСТУПЕН ТОЛЬКО ОФИЦИАЛЬНЫМ ПОДПИСЧИКАМ (для получения полного номера зарегистрируйтесь у нас на сайте).
© КОПИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛОВ САЙТА ВОЗМОЖНО ТОЛЬКО С ПИСЬМЕННОГО СОГЛАСИЯ ПРАВООБЛАДАТЕЛЯ TP@TOP-PERSONAL.RU