Бытовая психология и академическое образование в области
психологии – отличное подспорье для работы с соискателями, но любая информация,
которую даже самый честный соискатель дает о себе на собеседовании – ненадежные
интроспективные данные (самонаблюдение). Информация человека о самом себе не
всегда соответствует его истинному мнению и, тем более поведению, но есть
комплекс научных дисциплин, которые могут стать отличным помощником интуиции и
чутью специалиста, главная задача которого – найти клиентоориентированного
сотрудника.
Ниже приведен набор
несложных инструкций из области психолингвистики и анализа невербального
поведения, которые помогут нанимателю решить его задачу.
Клиентоориентированный сотрудник, какой он?
Клиентоориентированный
сотрудник уважает пространство клиента, и в то же время способен эффективно
управлять коммуникацией. Он не на стороне клиента и не на стороне бизнеса – он
медиатор. Он умеет подстраиваться, а не подстраивать, занимать сторону клиента,
но и быть на стороне бизнеса одновременно.
Он
положительно позитивно настроен к клиенту, способен выходить на прямой контакт,
обладает хорошим чувством юмора, то есть способностью снимать стресс выбора и
перспективы расстаться с деньгами. Киентоориентированный сотрудник – ассертивный,
то есть умеющий в случае необходимости спокойно и ровно настаивать на своем в
стиле клиента. Клиентоориентированный сотрудник обладает сильным интеллектом и
хорошо «держит» информацию о продукте, хорошо разбирается в том, что
продает/предлагает.
Мимика
Взгляд
прямой, глаза широко открыты, и чем шире распахнуты, тем лучше, это значит, что
кандидат легко держит контакт. Если интервьюер/рекрутер говорит о клиенте, о
продаже, а у соискателя в этот момент расширяются зрачки – это хороший признак.
Это значит, что симпатический ствол вегетативной нервной системы активируется,
а соискатель вовлечен, заинтересован, позитивно настроен.
Также
стоит обратить внимание на сглатывание: чем их меньше, тем лучше – активация
симпатического ствола снижает количество слюноотделения.
Есть
расхожее выражение «глаза блестят», это выражение имеет под собой вполне
научное обоснование: блеск, увлажненность глаз и «чистота взгляда» напрямую
связаны с количеством уровня дофамина в крови, отвечающего за искренний интерес
к теме, за удовольствие от ожидания приятного события.
Еще
один классический признак идеального кандидата-коммуникатора, продавца: детские
черты лица (маленький нос, широко посаженные глаза, небольшой рот, округлое
лицо, без выраженных контрастов). Такой тип внешности ориентирует клиента на
доверие.
Есть
известный этологический импринтинг, вызывающий однозначную реакцию на признаки
младенца: когда мы встречаем детское лицо, мы демонстрируем/включаем
родительское поведение и наш контрагент может ожидать от нас доверия, предлагая
нам значительно больше.
Младенчески-детские
образы стимулируют выработку окситоцина и вазопрессина (гормона, сужающего
сосуды и регулирующего родительское и принадлежное поведение, привязанность,
доверие). Выброс окситоцина в ответ на младенческий образ коммуникатора
вызывает снижение уровня критики и рост доверия.
Мы
часто наблюдаем этот этологический импринтинг в живой природе: взрослая львица
не станет проявлять агрессию к детенышу обезьяны, а кошка вполне может
вскормить щенка.
Наблюдение
за невербальной «оценочной мимикой» кандидата также позволит сделать
определенное количество выводов о способности соискателя быть
клиентоориентированным сотрудником.
Эффективный
коммуникатор предустановлен на положительную оценку. Он выражает искреннюю/аутентичную,
а не социальную улыбку. Аутентичная улыбка симметрична, ее признак – «гусиные
лапки» у глаз, приподнятые и округленные щеки, приоткрытый расслабленный рот.
Улыбка длится не более 2-4 секунд, свыше 5-7 – точно социальная. Если мы видим
аутентичную улыбку соискателя в процессе разговора о клиенте или разбора
рабочей ситуации – это хороший позитивный признак.
В
мимике подходящего соискателя наниматель не должен обнаружить признаки
презрения или сомнения. Маска презрения или сомнения – это односторонняя
улыбка/оскал, прицокивание/причмокивание, прищуренный глаз, приподнятая голова
– шея в тонусе презрения, или опущенная голова – в тонусе сомнения. Удачный
соискатель не оценивает себя выше клиента, а идентифицирует себя с клиентом,
выражает эмпатию. Клиентоориентированный сотрудник не обороняется, не атакует и
не агрессирует клиента.
Еще варианты негативной «оценочной мимики» – маски отвращения или гнева. Отвращение – носогубная складка приподнята, темечко направлено назад и вверх, а челюсть вперед. Гнев – прищуренные глаза, прямоугольный/квадратный оскал.
...
ПОЛНЫЙ ТЕКСТ НОМЕРА ДОСТУПЕН ТОЛЬКО ОФИЦИАЛЬНЫМ ПОДПИСЧИКАМ (для получения полного номера зарегистрируйтесь у нас на сайте).
© КОПИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛОВ САЙТА ВОЗМОЖНО ТОЛЬКО С ПИСЬМЕННОГО СОГЛАСИЯ ПРАВООБЛАДАТЕЛЯ TP@TOP-PERSONAL.RU
*Олег Клепиков, управляющий партнер
консалтинговой компании
PSYCHEA, специалист в области неинструментальной детекций лжи и
анализа невербального поведения