Интервью с Еленой О,Хара, ген. директором Дачных Отелей "Истра Holiday" 
Елена, первое, что бросается в глаза в вашем замечательном комплексе, - это качество обслуживания. Не секрет, что в России то, что на Западе называют клиентоориентированностью, - редкость. Как вам удалось достичь таких результатов?
- Мой опыт в гостиничной индустрии начался три года назад. До этого я 13 лет активно практиковалась в operating, на других предприятиях. Основой для первых удач стал не только мой опыт как управленца, но и мой опыт в качестве опытного путешественника. За последние 10 лет я повидала большую часть мира, и многие вещи видела своими глазами как потребителя услуг индустрии Hospitality. Кроме этого, оказался полезным опыт работы в западных компаниях. Как вы создавали уровень сервиса в ваших отелях?
- Мы начинали с менеджмента. Целенаправленно на все ведущие позиции менеджеров департаментов мы тщательно отбирали лучших представителей индустрии Hospitality в Москве с опытом работы в крупных западных компаниях различной "звездности". Может быть, взгляду наших гостей это и не было заметно, но я, как управленец, понимала, что на первом этапе ввода в эксплуатацию Дачных Отелей Истра Holiday управление департаментами осуществлялось по смешанным стандартам правил и процедур различных иностранных брэндов, которые имелись в запасе знаний у набранного менеджмента.
На втором этапе надо было адаптировать этот "винегрет" к спросу наших гостей и создать собственные стандарты, правила и процедуры Дачных Отелей Истра Holiday. Мы сделали для себя выжимку самого главного из опыта наших продвинутых западных коллег применительно к этому объекту, и сейчас сверстывается наш собственный ноу-хау - Operating Manual Дачных Отелей Истра Holiday. На его основе и создаются материалы по подготовке кадров. Процесс обучения начинается с ввода в индустрию гостеприимства, а заканчивается практическими занятиями по очень сложному предмету, в процессе которого штатный тренер учит персонал тому, как надо правильно улыбаться, а самое главное, почему это надо делать. Могу сразу сказать, что это очень и очень сложно делать, учитывая условия российского кадрового рынка.
Продолжение читайте в печатной версии журнала
