Ежедневно в самых разных компаниях к работе приступают новички: новички в области продаж, новички в сфере обслуживания, новички в управлении. Индекс обновления кадрового состава для многих организаций давно превысил драматичные 15–20%. Сегодня специалисты легко находят новые рабочие места. Засиживаться на одном рабочем месте не принято: общественное мнение и средства массовой информации поддерживают трудовую мобильность. Руководству компаний приходится постоянно думать о восполнении потерь, и обучение персонала для многих становится обязательным и непрерывным процессом.
Принято считать, что тренинги коммуникативных и управленческих навыков (так называемые мягкие навыки, soft skills) стабильно дают анонсированные результаты. Навыки в тренинге действительно быстро осваиваются. Недавно у нас была прекрасная возможность убедиться, как сразу по окончании получасового тренинга навыков «активного слушания» вся группа блестяще демонстрировала результаты обучения. Абсолютно все участники научились с интересом слушать, кивать, улыбаться, соглашаться.
Однако малейшее отклонение от схемы, любой нерассмотренный на тренинге вопрос, трудно предсказуемая действительность легко приводят участников в замешательство. Как клиенты и покупатели мы часто сталкиваемся с подготовленными продавцами, официантами, рекламными и страховыми агентами, которых, конечно, тоже учили на тренинге навыков. Они не спорят, много не говорят, любезно улыбаются, внимательно слушают, уверенно ведут беседу по заданному в тренинге алгоритму, честно и ответственно выполняют свою работу.
В то же время много раз приходилось наблюдать, как при небольшом изменении внешнего контекста подготовленная в тренинге модель поведения рушится, как карточный домик.
Например: после часа переговоров отлично подготовленный страховой агент, согласно алгоритму, рекомендовал показать свое коммерческое предложение кому-нибудь из руководства. Он так и не понял, что перед ним – руководство. Или не менее парадоксальный случай, когда продавец мебели, войдя в дверь с надписью «Директор», маниакально, как учили, уточнял: «Кто у вас принимает решения?» Ну что тут ответить?
Обучение навыкам обычно строится на принципах разделения одного навыка (например, продаж) на ряд более простых и конечных операций: знакомство, презентация, активное слушание, работа с возражениями, парафраз, завершение сделки. Фактически речь идет об обучении правилам деловой речи и презентаций, делового этикета.
Подход разделения навыков на более простые составляющие применяется и в освоении более сложных функций в области управления. Управленческие навыки дробятся на группы: управление временем, делегирование полномочий, управление проектами, ведение переговоров. В свою очередь, группы разделены на конкретные действия: целеполагание, планирование, принятие решений, ассертивное поведение, мотивация.
Казалось бы, такая технология позволяет быстро добиться результатов и тренерам, и участникам. По окончании тренинга участники могут блестяще демонстрировать отдельные навыки. Но вот могут ли обученные участники решать профессиональные задачи в комплексе? Это так и остается вопросом. Получается, что результаты освоения навыков не тождественны задачам профессиональной деятельности специалистов.
Как видим, налицо разрыв между освоением навыка на тренинге и конкурентоспособностью, эффективным сервисом, повышением продаж и успешным управлением в результате его применения.
Разрыв между тренингом и практикой. Почему так происходит?
Возьмемся предположить, что в методике тренинга навыков существует системная ошибка. Все тренинги коммуникативных и управленческих навыков базируются на принципе разделения анонсированного навыка на небольшие и конечные, функциональные операции. Это позволяет обучить, закрепить и продемонстрировать результат освоения навыка.
Продолжение читайте в печатной версии журнала 
Гарантированные адреса розничной продажи журнала "Управление персоналом" (г. Москва)