Мотивационные аспекты создания и использования управленческих документов. Мотивация создания управленческих документов

• Мотивирующее значение управленческой информации и роль в этом субъекта управления

• Зависимость характера управленческих документов от мотивации их создателя

Управление и, соответственно, управленческая информация и управленческие документы — атрибут всех сфер деятельности социальной коммуникации. С коммуникативных позиций управленческая коммуникация — это в самом общем виде субъект управления (тот, кто управляет), средства управления (управленческая информация и др.) и объект управления (объект воздействия).

Мотивационная действенность управления определяется всеми элементами управленческой коммуникации: ведущим субъектом управления, посредниками (создателями и распространителями управленческой информации), документированной управленческой информацией, контекстом, в котором функционирует управленческая информация, наконец, самим потребителем данного типа информации.

Мотивация, будучи высшей психической функцией возникновения деятельности, способна в определенной степени прояснить и мотивационное значение управленческих документов в управленческой деятельности и любой деятельности, где возникают отношения субъект-объектного типа, то есть отношения активного управления (отношения воздействия).

Мотивационное начало в документальных коммуникациях заложено в самих документальных носителях информации, фиксирующих и передающих смысл коммуникации. Управленческие смыслы уже содержались в символических предметах, пиктографических записях, других письменных знаках. Один из главных начальных смыслов для управления заключался в идентификации человека, его статуса, значения среди других людей. Если когда-то достаточно было выделиться для статуса использованием павлиньих перьев, то в дальнейшем только документальная фиксация информации продлевала существование любых, в том числе и управленческих смыслов. Развитие коммуникации обеспечило возможности их распространения. По мере развития социальной коммуникации расширялись и возможности управленческого воздействия. Постепенно в социальной коммуникации и в системе документирования формировался особый тип документов — управленческие документы, предназначенные исключительно для управленческих целей.

В управлении постепенно вырабатывались максимально полезные для него правила создания и сохранения управленческих документов. Выработанная уже веками практика документирования управленческой информации, практика управления этим типом информации — важнейшая часть управленческой деятельности, деятельности ее субъектов. Развитие управления как организованной деятельности привело к выделению в нем делопроизводственных аспектов, подчеркивающих ответственность субъекта управления.

В качестве субъектов выступают как создатели управленческих документов, так и посредники в их создании и использовании.

Субъект управления прежде всего закладывает в управленческий документ свою мотивацию через постановку целей по удовлетворению основных потребностей: общественных, групповых или индивидуальных. Субъект может быть выразителем социальных потребностей и проблем, идеологии, законодательных норм, профессиональных кодексов, интересов отдельных групп населения и конкретных людей. В качестве субъектов управления выступают международное сообщество, государство, партии, организации, руководители как персонифицированные лица организаций самого разного уровня управления.

Субъекты управления на высших этажах управления создают документы с управленческими смыслами, имеющими юридический нормативный статус. На средних уровнях управления (в министерствах, ведомствах, агентствах, департаментах) создаются нормативные документы в виде стандартов, методических инструкций и положений, а также документов рекомендательного назначения. Подготовка отдельных документов предполагает у создателей узкоспециальные профессиональные знания.

Создатель управленческого документа, ориентируясь на разные цели: стратегические (идеологические, политико-экономические), тактические (морального или материального стимулирования людей, соответствующей организации работы, информирования работников о чем-либо и др.), предусматривает в нем и элементы, характеризующие информационное сознание объекта (потребителя информации), его готовность принять нормативные смыслы.

К субъектам управления, создания и использования управленческой информации относятся также распространители управленческой информации: делопроизводители, издатели, библиотечные работники, библиографы и др. В отличие от непосредственных создателей управленческих документов они определяют мотивационные аспекты для их использования. Делопроизводителями особое внимание уделяется выделению элементов (реквизитов), характеризующих документ как управленческий. Постепенно выделение и использование этих элементов стало самостоятельной системой, обеспечивающей функционирование управленческих документов, реализацию их управленческой функции (оценки документа для настоящего и последующего использования). А изучение этой системы стало предметом управленческого документоведения, в том числе и мотивационной стороны управленческой документальной коммуникации.

В среду создателей управленческих документов включаются сегодня программисты, профессиональные пользователи электронных систем документооборота. Имея дело с готовым управленческим документом, они вносят свою лепту в формирование мотивационных отношений в управленческой коммуникации, прежде всего выстраивают горизонтальные связи в передаче управленческой информации, формируют более устойчивые потребности в управленческих документах в электронной форме, организуя их быстрый поиск и создавая гипертекстовое поле взаимосвязей между управленческими документами разного уровня нормативности и содержания.

Субъекты управления нижестоящих уровней используют в управлении документы вышестоящих органов управления и являются создателями частных нормативных актов в региональных структурах, организациях и службах в пределах своей компетенции. Создание частных нормативных документов осуществляется с учетом международных документов и документов государственного значения.

В зависимости от уровня и области субъектности в управленческий документ всегда закладывались разные управленческие смыслы: связанные с выживанием, житейско-бытовые, нравственные, религиозные, идеологические, политические, профессионально-деловые и др. Многие из них законодательно оформляются, особенно если субъект управления -организованная структура (государство или партия).

Управленческая информация в социальной коммуникации прошла соответственно развитие от физических (животных) способов воздействия на другие объекты до социальных форм невербальной, вербальной и документированной (печатной и электронной) управленческой информации.

Документированная управленческая информация отражает развитие каналов социальной коммуникации и на современном этапе ее развития сопровождает многие процессы управленческой деятельности независимо от ее содержания и уровня, не говоря уже о формировании специальной системы документальных коммуникаций, где документ — основной в них посредник.

По содержанию управленческие документы являются носителями разных управленческих смыслов: идеологических и политических, связанных с вопросами развития просвещения, науки, производства и др.; профессиональных; социально-бытовых.

Управленческие смыслы разделяемы на нормативные и ненормативные. Управленческие документы отражают, главным образом, нормативные аспекты управленческой коммуникации. Но управленческая коммуникация по своим смыслам богаче, шире, включает и ненормативные смыслы. Документы, в том числе и управленческие, не всегда мотивируют людей, хотя в них и заложено мотивационное начало.

Нормируются преимущественно идеологические, политические смыслы. Многие из них наделяются юридическим статусом. Однако эти же смыслы на уровне просвещенческих, научных задач юридически не оформляются. Их неформальное нормативное назначение — последовательное формирование сознания населения в процессе образовательной, научной и производственной деятельности. В рамках этих видов деятельности предполагается изучение юридических нормативных документов.

Юридический статус распространяется и на социально-бытовые смыслы, которые также фиксируются в управленческих документах.

Управленческие документы могут быть публикуемыми и непубликуемыми. Опубликованные документы обладают более широкими мотивационными возможностями влияния на население. Неопубликованные документы имеют локальное значение. Действие их ограничено профессией, организацией, ситуацией и др.

Сегодня документированная управленческая информация представляет собой развитую систему документов, отражающую как иерархию управленческих действий, так и возможности их пространственного воздействия на широкие массы населения (социологические и социально-психологические аспекты влияния управленческих документов). Развитие системы управленческих документов обусловило не просто формирование системы управления документами. В управлении документами выделяемы делопроизводственные процессы и процессы библиографирования. Делопроизводственный этап в управлении отражает потребность субъектов в документировании управленческих смыслов.

Управленческие документы специально библиографируются, то есть осуществляется специальное информирование об управленческих документах. Информация об управленческих документах является фактором удовлетворения общественных, групповых и индивидуальных потребностей в получении обобщенных знаний о нормативной базе в той или иной сфере деятельности. Кумулятивность библиографической информации создает для потребителей возможность наиболее наглядного представления о совокупности документов, их связи друг с другом. Библиографическая информация обеспечивает потребности в поиске конкретной управленческой информации, сегодня и в гипертекстовом режиме. Сложившаяся система библиографических продуктов и баз данных обеспечивает возможность ретроспективного и текущего поиска управленческих документов. Мотивационное значение библиографии в том, что она, удовлетворяя потребности людей в воспоминаниях о тех смыслах и ценностях, участвует в их постоянной актуализации.

С позиций управленческой коммуникации возможна дифференциация управленческих документов в зависимости от мотивационных диспозиций как субъекта управления, так и объекта управления; управленческой информации и контекста ее функционирования.

Ведущие мотивационные характеристики управленческих документов проистекают из особенностей коммуникативных функций, формируемых типом отношений в управленческой коммуникации: субъект-объектных (сугубо управленческих отношений влияния, воздействия), субъект-субъектных (достаточно равноправных), объект-субъектных (отношений обратной связи, конформизма).

Одни управленческие документы рассчитаны на сохранение и широкое распространение информации (конституция, манифест, резолюция, санкция, программа, хартия, меморандум как стратегические документы идеологической платформы управления), другие нацеливают на выполнение конкретных управленческих действий (приказная форма объект-субъектных отношений), на диалог (соглашение как форма субъект-субъектных отношений), на получение информации о потребителе и включение потребителя в систему взаимодействия на основе обратной связи с ним (объект-субъектные отношения, активность со стороны потребителей посредством производства ими информации в форме заявлений, обращений, петиций).

Управленческий документ как носитель смыслов, задаваемых субъектом управления, определяет цели действия: просто информирует, просвещает, знакомит с основными направлениями деятельности, дисциплинирует, инструктирует и даже выполняет функции манипуляции и фальсификации. Главное его назначение — подготовка к усвоению потребителем нормативных смыслов (законов, правил, последовательности действий и др.). В зависимости от заложенного смысла документ вызывает положительные или негативные у потребителя эмоции.

Одна из особенностей документов, используемых в субъект-объектных отношениях — директивность, идеологическая или практическая направленность. В этих документах выражен аспект воли, влияния, воздействия субъекта на объект управления. Это касается международных и государственных документов, отдельных документов среднего и нижнего уровней управления.

Многие документы среднего и нижнего звена управления отвечают мотивам профессионального просвещения, инструктивно-методическим мотивам их использования.

Субъект-субъектные отношения в управленческой коммуникации — это отношения диалога, партнерства, соглашения. Документы в этом случае иллюстрируют мотивы согласия, доверия, переговорных и договорных отношений, сотрудничества (соглашения, договоры, меморандумы…).

Объект управления (потребитель информации) зачастую выстраивает свои отношения с субъектом управления. Он может особенно не задумываться над документом, автоматически по шаблону заполняя его для того, чтобы документ связал его с системой деятельности, направленной на удовлетворение его потребностей в социальных услугах. Чаще всего такими документами являются заявления, обращения, апелляции, шаблонные договоры, контракты, иски, петиции и др. Назначение этих же и других документов — мотивировать основного субъекта к реальным действиям в отношении заявленных потребителем просьб. При этом потребитель сам становится носителем и субъектом идей, в том числе мотивационных, меняющих управление с учетом уже обратной связи с ним. В зависимости от уровня потребностей объекта (общественные, коллективные или индивидуальные потребности) управленческий документ носит более общий (например, петиция) или частный характер (иск, контракт).

Управленческие документы, как и другие документы, выполняют мнемическую функцию, то есть функцию социальной памяти. Первоначально они ориентированы на поддержание текущей социальной памяти (создание знаниевой базы для реальных действий объекта управления) и только затем рассчитаны на «отложенный спрос». Все виды управленческих документов могут при необходимости архивироваться, библиографироваться, но приоритет за теми документами, в которых отражены наиболее значимые управленческие смыслы. Поэтому мнемическая функция (как функция сохранения информации и как функция ее внедрения (интериоризации) в сознание людей) специфично реализуется разными видами управленческих документов. Официальные документы государственного и международного уровня сохраняют информацию об общественных теориях, идеях того или иного периода, особенностях государственного устройства, социального бытия, культурного взаимодействия и др.

Часть документов (уставы, положения, ГОСТы, методические рекомендации и др.) поддерживает профессиональную память, особенности организации и коммуникации того или иного вида деятельности. Значимой для социальной памяти является и персонифицированная информация, касающаяся отдельных лиц. Такая информация содержится не только в документах по личному составу, но и в управленческих документах более общего характера.

Усиливает мнемические свойства управленческих документов использование реквизитов. Они фокусируют основные сведения об управленческих документах: о виде документов, уровне управления, выраженном в их названии, тематике, об органах управления и организациях, ответственных лицах, хронологии события и др.

Управленческий документ в управленческой коммуникации объединяет коммуникатора и потребителя. Через документ потребитель познает рациональную основу управления, поскольку документ способствует рационализации его действий в выполняемой им деятельности.

Мотивационное значение управленческого документа, доверие к нему как продукту и инструменту управления возникает как следствие доверия к коммуникатору-субъекту управления и как следствие доверия к распространителям управленческих документов (из издательской, библиотечно-библиографической, делопроизводственной, образовательно-правовой сферы деятельности). Это касается всех видов управленческих документов, независимо от их управленческого статуса, места в иерархии других управленческих документов, то ли это документы высшего назначения (конституция, законы, указы), то ли это продуцируемые на нижних этажах управления нормативные документы. Сегодня довольно распространенной стала ситуация невыполнения управленческих действий, изложенных в документах, но при этом сопровождаемая бюрократической тенденцией фальсификации их выполнения. Отмечается слабая мотивационная основа активности субъектов управления и действенности производимых ими управленческих документов. Субъекты управления сами по себе, управленческие документы сами по себе.

В этой связи интересной для исследования является проблема соотношения мотивации коммуникатора (субъекта управления), мотивационных аспектов, выраженных в управленческих документах, и мотивации потребителя. В управленческих документах в разной степени представлена мотивационная составляющая, и это влияет на мотивы их использования потребителями. Много примеров слабого мотивирования документами потребителей к определенным действиям. Чтобы возникло коммуникационное действие, необходимо определенное соответствие мотивационных компонентов в документе мотивационным ожиданиям потребителя. Но управленческая коммуникация и управленческие документы как ее продукт могут быть неадекватными мотивационным ожиданиям потребителя информации. Это создает ситуацию противоречия между коммуникационными намерениями субъекта управления и объектом управления, в том числе с использованием документов.

Управленческий документ, как и любой другой, мотивирует к действиям в зависимости от выраженности в нем экфорической функции, то есть способности возбуждать информационное сознание потребителя на основе какого-то приобретенного им личного опыта. Но в ситуации противоречия между коммуникативными (информационными) полями субъекта управления и потребителя управленческой информации документ выполняет или не выполняет функцию возбуждения информационного сознания.

В связи с задачами объяснения поведения человека ученые вновь апеллируют к понятию «воля». Для понимания управленческой коммуникации данное понятие проясняет некоторые аспекты взаимодействия ее элементов, прежде всего субъекта, объекта управления и управленческого документа как связующего их звена. Управленческий документ объединяет разные волевые поля субъекта и потребителя управленческой информации, иллюстрирует их совпадение или несовпадение. Слабое их совпадение снижает активность потребителя в использовании управленческой информации и, соответственно, в деятельности. Психологи обращают внимание на то, что такой мотивационный фактор как потребности может не срабатывать: «побеждают не потребности сами по себе, а человек как личность…», «человек оценивает ситуации с позиций себя как личности, определяющей смысл событий для себя» (С.16-19) 1.

Определенное взаимодействие волевых установок субъекта и объекта управления способно стимулировать потребителя к активным действиям. Использование в этих действиях управленческих документов определяется социальным контекстом и сформированным в нем информационным сознанием потребителя.

Действенность управленческих документов зависит от контекстного фона, в котором функционируют они и их потребители. Если управленческий документ слабо соответствует контексту, он зачастую остается мало востребованным, «вещью в себе». Контекст побуждает к исполнению документов даже при условии проистекающей от субъектов управления несовершенной лингвистической выраженности в них мотивационных аспектов. Для управленческих документов общим мотивационным контекстом их использования служит идеология (теория управления, теория управленческих смыслов), нормативно-юридическая база, общественное мнение, образовательная и профессиональная деятельность, личный жизненный опыт, социальное взаимодействие и др. Контекст влияет на производство и использование управленческих документов. Социальная ситуация как одно из выражений постоянно действующего контекста определяет содержание управленческого документа и форму представления информации. Сегодня на управленческую информацию влияет, в рамках какого контекста она «работает»: государственного или рыночного. Мотивационное значение государственных и общественных документов в том, что они могут предотвращать или не предотвращать войны; служить базой для развития общества, построения прогнозов его постоянного преобразования в интересах населения. Исторически сформировались виды документов, отвечающие и тактическим, и стратегическим задачам развития общества. Если программа отвечает задачам стратегии, то проект конкретизирует направленность действий на более ограниченный временем период.

Продуцирование документов в управленческой деятельности неразрывно связано с процессами ее дифференциации, желаниями повысить ее эффективность, что иногда приводит к противоположному эффекту. Внедряющийся в отдельные сферы деятельности бюрократический контекст провоцирует создание управленческих документов, не соответствующих особенностям той или иной профессиональной деятельности. Отмечается игнорирование специфики научно-исследовательской и образовательной деятельности посредством искусственного бюрократического «документоведческого» вторжения в сложные процессы познания. Вызывает удивление, что приказы стали использоваться как регламентирующие тематику научно-исследовательской и учебно-исследовательской работы, хотя всегда функцию управления этими видами работ успешно выполняло обычное протоколирование. Протокол и приказ на тематику исследований — это совершенно разные документы. Первый лишь фиксирует формулировку темы, не исключая возможности ее изменения в процессе познавательной деятельности. Второй документ загоняет исследователя в более строгие тематические рамки. Следствием чрезмерной бюрократизации является развитие инструктивной документации. В каких-то случаях она является остро необходимой для потребителей, плохо ориентирующихся в проблематике. Но инструкция не нужна любому искушенному в проблемах.

Документы заселяются повсюду, становясь инструментом связи между субъектами и объектами в самых разных сферах деятельности. Любопытны для осмысления мотивы расширения взаимодействия медицинских работников с населением на основе документов в современной медицинской практике. Обращаясь к населению с текстом: «Спасибо тем, кто прикрепился к поликлинике. Те, кто этого не сделал, пожалуйста, напишите заявление о прикреплении»,- медики выражают признательность больным, написавшим заявление о прикреплении к поликлинике. Что стоит за этим обращением — желание менять ориентиры в медицинском обслуживании на основе анализа массива заявлений или определенная подстраховка, основанная на этих заявлениях? Почему недостаточно обычных записей о прикреплении?

В современной рыночной ситуации документы с подачи производителей продуктов зачастую вуалируют истинное их содержание с использованием малопригодной или манипуляционной формы подачи информации (сокрытие и искажение информации, использование мелкого шрифта, искусственное придание конфиденциальности и др.).

Таким образом, современный управленческий документ отражает самые разные управленческие смыслы, не только адекватные потребностям людей, но и противостоящие им. В этой связи актуализируется проблема использования управленческих документов.