Споры с авиакомпаниями по проблемам услуг

О. Фёдорова

Воздушный транспорт с каждым годом становится всё более популярным среди граждан Российской Федерации. Если в 2000 году, по данным Росавиации, услугами авиакомпаний воспользовалось 23 миллиона человек, то в 2013 году ― уже 86 миллионов. Соответственно, растёт и количество споров, возникающих в процессе авиаперевозок.

В данной статье мы предлагаем рассмотреть самые распространённые из них:

• возврат билетов;

• потеря, повреждение багажа;

• задержка рейса.

Возврат билетов

До недавнего времени большое количество споров с авиакомпаниями возникало по поводу возмещения провозной платы в случае отказа пассажира от перелёта.

На сегодняшний день российские авиаперевозчики вправе осуществлять продажу как «возвратных», так и «невозвратных» авиабилетов. Это стало возможным после внесения 21 июня 2014 года изменений в Воздушный кодекс РФ.

Теперь, на основании статьи 108 Воздушного кодекса РФ, в случае отказа от воздушной перевозки возврат пассажиру провозной платы осуществляется в следующем порядке:

1) если пассажиром заключён договор воздушной перевозки пассажира, предусматривающий условие о возврате провозной платы, при расторжении договора пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата (за исключением суммы расходов перевозчика, фактически понесённых им и связанных с исполнением обязательств по договору воздушной перевозки пассажира) при условии, что пассажир уведомил перевозчика об отказе от воздушной перевозки не позднее чем за 24 часа до окончания установленного в соответствии с федеральными авиационными правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс;

2) если пассажир уведомил перевозчика об отказе от воздушной перевозки с нарушением указанных выше сроков, до окончания установленного в соответствии с федеральными авиационными правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс, пассажиру возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата с взысканием неустойки в размере 25 % уплаченной за воздушную перевозку пассажира провозной платы и суммы расходов перевозчика, фактически понесённых им и связанных с исполнением обязательств по договору воздушной перевозки пассажира. Перевозчик вправе уменьшить размер указанной неустойки;

3) если пассажир уведомил перевозчика об отказе от воздушной перевозки после окончания установленного в соответствии с федеральными авиационными правилами времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс, пассажиру не возвращается уплаченная за воздушную перевозку провозная плата;

4) если пассажиром заключён договор воздушной перевозки пассажира, предусматривающий условие о невозврате провозной платы при расторжении договора воздушной перевозки, уплаченная за воздушную перевозку пассажира провозная плата не возвращается, за исключением неиспользованных сумм, взимаемых перевозчиком в пользу иных организаций в соответствии с законодательством иностранных государств, с территорий, на территории или через территории которых осуществляется воздушная перевозка пассажира.

Таким образом, по общему правилу, в случае приобретения «невозвратного» билета и последующего отказа от совершения перелёта, провозная плата возмещению не подлежит.

Тем не менее, пунктом 2 статьи 108 Воздушного кодекса РФ предусмотрена возможность возврата провозной платы вне зависимости от наличия или отсутствия в договоре воздушной перевозки условия о невозвратности билета в случае вынужденного отказа от воздушной перевозки.

К таким случаям относятся:

1. болезнь пассажира или члена его семьи либо близкого родственника, совместно следующих с ним на воздушном судне (необходимо предоставить медицинские документы). Под членами семьи понимаются супруги, родители и дети (усыновители и усыновлённые), под близкими родственниками — дедушки, бабушки и внуки, полнородные и неполнородные братья и сёстры.

2. смерть члена семьи пассажира или близкого родственника (необходимо документальное подтверждение и уведомление об этом перевозчика до окончания регистрации на рейс)

3. задержка отправления воздушного судна, иные предусмотренные федеральными авиационными правилами действия (бездействия) перевозчика, влекущие за собой неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору воздушной перевозки пассажира.

Порядок расчёта суммы, подлежащей возврату в случае прекращения действия договора воздушной перевозки в связи с вынужденным отказом пассажира от всей перевозки или от её части, определяется в соответствии с правилами главы XVI Приказа Минтранса России от 25 сентября 2008 года № 155.

Ввиду того, что описанные выше изменения вступили в силу недавно, судебная практика по данному вопросу ещё не сформирована.

Тем не менее, необходимо отметить, что введение в российское законодательство «невозвратных» билетов призвано уменьшить стоимость авиаперевозок, а также сократить количество судебных споров по вопросам возмещения стоимости перевозки в случае расторжения договора пассажиром.

Потеря, повреждение багажа

В процессе осуществления авиаперевозок пассажиры зачастую сталкиваются с проблемой потери, повреждения багажа, ставшей предметом многочисленных судебных споров.

В соответствии с законодательством Российской Федерации и Конвенцией для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок (Варшавской конвенцией), авиаперевозчик несёт ответственность за сохранность вверенного ему багажа.

В частности, на основании статьи 118 Воздушного кодекса РФ перевозчик несёт ответственность за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа после принятия их к воздушной перевозке и до выдачи грузополучателю, а также за сохранность находящихся при пассажире вещей. Перевозчик несёт ответственность, если не докажет:

1. что им были приняты все необходимые меры по предотвращению причинения вреда или такие меры невозможно было принять;

2. что утрата, повреждение, порча багажа не явились результатом совершенных умышленно действий (бездействия) перевозчика или произошли не во время воздушной перевозки;

3. что утрата, недостача, порча вещей, находящихся при пассажире, произошли вследствие обстоятельств, которые перевозчик не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело, либо умысла пассажира.

В соответствии с Общими правилами воздушных перевозок (утв. Приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82), если перевозчик не выдал пассажиру зарегистрированный багаж в аэропорту, до которого должен быть доставлен багаж согласно договору воздушной перевозки, то по письменному заявлению пассажира, оформленному на основании перевозочного документа, перевозчик обеспечивает необходимые меры к розыску зарегистрированного багажа. Перевозчик обеспечивает розыск багажа немедленно по предъявлении пассажиром заявления о неполучении багажа.

Если зарегистрированный багаж найден, то перевозчик обеспечивает уведомление владельца зарегистрированного багажа и его доставку в аэропорт (пункт), указанный пассажиром, и по просьбе пассажира по указанному им адресу без взимания дополнительной платы.

Если зарегистрированный багаж не найден в течение 21 дня со дня предъявления заявления о неполучении багажа, пассажир вправе требовать возмещения вреда, причинённого утратой зарегистрированного багажа.

Размер суммы, подлежащей возмещению, зависит от того, была ли объявлена пассажиром ценность багажа или нет.

В соответствии со статьей 119 Воздушного кодекса РФ перевозчик несёт ответственность в следующем размере:

1) за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, груза, принятых к воздушной перевозке с объявлением ценности, — в размере объявленной ценности. За воздушную перевозку багажа с объявленной ценностью взимается дополнительная плата, размер которой устанавливается договором воздушной перевозки;

2) за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, груза, принятых к воздушной перевозке без объявления ценности, — в размере их стоимости, но не более 600 рублей за килограмм веса багажа или груза;

3) за утрату, недостачу или повреждение (порчу) вещей, находящихся при пассажире, — в размере их стоимости, а в случае невозможности её установления — в размере не более чем 11 000 рублей.

Согласно положениям статьи 22 Варшавской конвенции, размер ответственности перевозчика в международных авиаперевозках ограничивается в 250 франков с килограмма, за исключением случаев особого заявления о заинтересованности в доставке, сделанного отправителем в момент передачи места перевозчику и с оплатой возможного дополнительного сбора. В этом случае перевозчик будет обязан уплатить сумму, не превышающую объявленной суммы, если только он не докажет, что она превышает действительную заинтересованность отправителя в доставке.

Помимо стоимости утраченного багажа, пассажир вправе требовать от перевозчика возмещения морального вреда.

Вопрос компенсации морального вреда на практике хорошо продемонстрирован в апелляционном определении Верховного суда Республики Башкортостан от 07.10.2014 по делу № 33-14005/2014, ответчиком по которому выступало ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии».

В обосновании апелляционной жалобы представитель авиакомпании указал, что удовлетворение требований истца о компенсации морального вреда противоречит нормам действующего законодательства, так как истец должен доказать не только наличие факта причинения морального вреда, но и его размер.

Суд признал данные доводы представителя авиакомпании несостоятельными.

Согласно статье 15 Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей», моральный вред, причинённый потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесённых потребителем убытков.

В соответствии с пунктом 45 Постановления Пленума Верховного суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

То есть потеря ответчиком багажа свидетельствует о ненадлежащем выполнении договора перевозки и, как следствие, о нарушении прав истца как потребителя.

Таким образом, в случае потери, повреждения багажа перевозчиком пассажиру в первую очередь необходимо обратиться в службу поиска багажа в аэропорту, либо к представителю авиакомпании с письменным заявлением о пропаже / повреждении багажа, а также составить коммерческий акт с указанием всех особенностей утраченных / повреждённых вещей. В случае, если по истечении 21 дня с момента обращения к представителям авиакомпании багаж не будет найден, в адрес авиакомпании необходимо направить претензию с требованием возместить причинённый ущерб. Претензию необходимо отправить почтовым отправлением с уведомлением о вручении. В случае отказа перевозчика возместить стоимость утраченного багажа в добровольном порядке необходимо обратиться в суд.

Задержка рейса

Задержка рейсов является одной из самых распространённых проблем, связанных с авиаперевозками.

В соответствии с пунктом 99 Правил воздушных перевозок, при перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

1. предоставление комнат матери и ребёнка пассажиру с ребёнком в возрасте до семи лет;

2. два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

3. обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

4. обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырёх часов и далее каждые шесть часов — в дневное время и каждые восемь часов — в ночное время;

5. размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов — в дневное время и более шести часов — в ночное время;

6. доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;

7. организация хранения багажа.

Данные услуги предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы. Время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете.

Тем не менее, зачастую авиакомпании уклоняются от исполнения своих законных обязательств.

Так предметом судебного разбирательства по иску Смирнова А.Н. к ОАО «Авиакомпания «Сибирь» (дело № 2-610/2011), получившего широкое освещение в сети интернет, стало недобросовестное исполнение перевозчиком обязательств в случае задержки рейса. В конце декабря 2011 г. истец воспользовался услугами ответчика по перевозке по маршруту Челябинск – Москва - Санкт-Петербург. Рейс Москва - Санкт-Петербург был задержан по причине сильного снегопада, и гражданину Смирнову А.Н. пришлось провести в аэропорту 39 часов. Услуг по размещению в гостинице и питанию на период задержки рейса авиакомпания истцу не предоставила. В результате судебного разбирательства Металлургическим районным судом г. Челябинска иск гражданина Смирнова А.Н. был удовлетворён частично, и в его пользу было взыскано 3 000 рублей в счёт компенсации морального вреда. Челябинским областным судом данное решение было оставлено без изменения.

Несмотря на небольшую денежную компенсацию, данное дело имеет большое значение, так как гражданину удалось создать положительную судебную практику решения подобных дел. Сейчас суммы компенсаций морального вреда по схожим обстоятельствам составляют гораздо большие суммы.

Так, 10.07.2013 Московским городским судом было оставлено без изменения решение Тимирязевского районного суда г. Москвы от 25.12.2012 о взыскании с ОАО «Аэрофлот» в пользу истца компенсации морального вреда в размере 20 000 рублей (дело № 11-21607/2013).

Таким образом, получить от авиакомпании компенсацию в случае задержки рейса и непредоставления положенных по закону услуг вполне реально. Для этого необходимо обратиться в аэропорту к представителю авиакомпании (сотруднику аэропорта на стойке информации) и получить документ, подтверждающий задержку рейса (как правило, ставится отметка о задержке рейса на маршрутной квитанции или посадочном талоне); собрать все чеки, подтверждающие понесённые вами расходы по причине задержки рейса; по прибытии в пункт назначения направить в адрес авиакомпании претензию с требованием компенсировать моральный вред. В случае отказа авиакомпании в добровольном порядке удовлетворить ваши требования, обратиться в суд.