ВСТРЕЧИ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ

Е. Вершинина*

Как часто в вашей компании проходят встречи иностранных гостей?

— Безусловно, можно сказать о том, что иностранные гости посещают ВымпелКом часто. Во-первых, потому что у нас есть представительства в Казахстане,Украине, Узбекистане, Таджикистане, Грузии и Армении. Этим занимается блок по развитию бизнеса в странах СНГ. А с 2009 года мы начали работать на территории Камбоджи и Вьетнама. Это как раз уже ответственность моего департамента, блока по развитию международного бизнеса. Также нельзя забывать такую немаловажную часть работы компании, как сотрудничество с поставщиками. За какой бы сегмент бизнеса ни отвечал департамент, его руководители регулярно проводят встречи с партнерами. Некоторое время назад я работала помощником директора по новым технологиям и планированию, и специфика этого направления подразумевала плотное сотрудничество с компаниями, которые активно внедряли инновационные технологии, и их штаб-квартиры в основном располагались в Европе.

География была очень разнообразна: Франция, Норвегия, Англия, Германия, Италия и так далее. Встречи с представителями этих компаний часто проходили на нашей территории — пару раз в неделю, наверное, точно. Поэтому, конечно, я с уверенностью могу сказать, что иностранные гости посещают ВымпелКом не редко!

Если вести речь непосредственно о нашем блоке, то мой руководитель чаще сам выезжает в командировки. Скажем, в среднем 2-3 поездки в месяц обязательно происходят.

Кто в вашей компании отвечает за официальные и деловые визиты иностранных гостей?

— В принципе, в компании существует специальный отдел, отвечающий за организацию всех деловых поездок не только наших коллег, но и приезжающих к нам гостей. Я всегда имею возможность обратиться к ним за помощью или взять всю активность на себя, это зависит от текущей занятости, от ситуации с делами.

Как правило, решение я принимаю сама, и все, что они для нас делают, насколько я понимаю, мы с вами и будем обсуждать в дальнейшем еще более подробно.

С чего надо начать подготовку к встрече иностранных коллег, партнеров?

— Советы, на мой взгляд, достаточно просты. Подготовку к визиту лучше начинать за 2-4 недели до назначенной даты. Заранее следует уточнить у приезжающей стороны: сколько будет гостей (иностранные бизнесмены часто приезжают вместе со своим персоналом — референтами, охраной); нужна ли им помощь в оформлении визы; номер и время прибытия рейса; все ли гости прибудут одним рейсом; какой вид жилья предпочтительнее — гостиничные номера (одно— или двухместные) или частные апартаменты; какой приемлемый уровень звездности отеля и цены. Будут ли особые пожелания относительно
питания, сколько среди приезжающих вегетарианцев и людей, придерживающихся религиозных ограничений в еде; день и время отъезда, нужно ли забронировать и купить обратные билеты; автомобиль какой марки и модели предпочтительнее для перемещений гостей по городу; курят ли гости. Для прохода в наш офис требуется оформление пропусков.

Стоит заранее поинтересоваться данными визитеров, чтобы к их приезду пропуска были уже готовы. Также некоторым узконаправленным специалистам может быть интересно взглянуть на оборудование, значит необходимо подобрать грамотного технического специалиста, что бы он мог все показать и рассказать на иностранном языке.

Следует заранее поинтересоваться, как гости хотели бы провести свободное время, интересует ли их культурная программа. Кроме того, иностранцам нравится активный отдых — игры, направленные на формирование командного духа, состязания. Популярны боулинг, бильярд, дартс, пейнтбол (для мужчин). Если гости хотят просто отдохнуть и развлечься, можно пригласить их в паб, ночной клуб или на концерт.

Что еще важно — иностранцы почти везде пытаются рассчитываться при помощи кредитных карточек. Гораздо удобнее договориться, чтобы менеджер принимающей стороны расплачивался наличными за гостя, а в день отъезда просто предоставил перечень покупок и чеки.

Существуют правила, которые применимы вне зависимости от страны и национальности: уважать национальные традиции, религию; не сравнивать со своей
страной или критиковать чужую; знать и использовать в разговоре титулы; запоминать имена и правильно их произносить; всегда помнить о пунктуальности; позаботиться о визитных карточках.

Важно обязательно запомнить, как правильно произносятся имена и не стесняться обращаться по имени, гостям это очень приятно.

Каких ошибок следует избегать?

— Для меня это очень сложный вопрос. Мне, наверное, проще говорить в положительном ключе. Скажем, я могу перефразировать что­то в отрицательные предложения. Например, если вы идете в японский ресторан с японской делегацией, не надо накалывать еду на палочки, это не прилично. В целом, самое главное, это внимательность, точность и пунктуальность. Аккуратный подход ко всем организационным вопросам поможет избежать очень большого количества ошибок и накладок.

Расскажите, пожалуйста, как обычно происходит встреча гостей в аэропорту, кто встречает делегатов, и как происходит приветствие в офисе.

— Встречу организуют для нас наши партнеры, компания­аутсорсер, я просто ставлю им задачу, заранее уточнив все необходимые нюансы. Я уже упоминала, например, про автомобиль, на котором гости хотели бы передвигаться. Возможно, сразу нужно, чтобы приехал переводчик.

Лично я не принимаю участия во встрече гостей в аэропорту. Когда гости приезжают в офис, с подземной парковки к нам на этаж их провожает охрана. Здесь их встречаю я. После приветствия и обмена визитными карточками я предлагаю гостям располагаться в офисе руководителя (или в переговорной комнате). У нас в холодильнике всегда есть газированные напитки, питьевая вода, печенье, орешки, чай (зеленый, черный, с добавками) и кофе, что бы пребывание гостей в нашем офисе было максимально комфортным. И на этом мое с ними общение перед переговорами заканчивается, дальше они переходят в руки моего руководителя.

Возвращаясь к вопросу об аутсорсинге, какие еще услуги вы отдаете на аутсорсинг и с чем справляетесь сами?

— Аутсорсеры – это большая часть наших помощников. В блоке по развитию международного бизнеса идет активное сотрудничество с переводческими агентствами, т.к. большие объемы технической и специальной документации (процедуры, соглашения, договора, контракты etc.) требуется переводить на английский язык для коллег в Камбодже и Вьетнаме. Мы так же обращаемся к ним, если необходимо прибегнуть к услугам переводчика для переговоров с иностранными гостями. Если речь идет о переводе презентаций, небольших докладов или выступлений, то с этим, как правило, могу помочь я. Выше я уже упоминала наших помощников в организации деловых поездок – бронирование гостиниц, билетов, VIP­залов, автомобилей, встреч и проводов гостей, оформление виз и приглашений. Кейтеринг так же является зоной ответственности отдельного подразделения в компании.

Давайте поговорим про дневные и вечерние мероприятия, как принято проводить в вашей компании, кто их организовывает, как именно все происходит.

— Если речь идет именно про мероприятия с участием иностранных гостей, то на моем опыте это обычно заключалось только в вечерних походах в ресторан с нашими руководителями. Для более близкого знакомства, для обсуждения каких­то, часто спорных, рабочих вопросов. Поэтому моя роль здесь не очень велика. Нужно забронировать ресторан, который обычно выбирает сам руководитель (если долго работаешь в паре, то уже заранее знаешь, в каком из заведений босс предпочтет провести встречу). Я занимаюсь бронированием, иногда, если много гостей, выезжаю на место, мы смотрим, как лучше гостей посадить, кто сядет во главу стола, кто по правую, по левую руку и так далее. Меню практически никогда не обсуждается. Каждый присутствующий на фуршете, заказывает сам. В вечерних мероприятиях только так выражается мое участие. Дневные мероприятия (если это какие­то фуршеты, коктейли), насколько я понимаю, в «Вымпелкоме» не очень популярны. По крайней мере, за мой пятилетний опыт в административной позиции здесь, я никогда не встречала, чтобы проводились какие­то дневные развлекательные мероприятия. Днем гости, в основном, находятся на встречах в офисе, на переговорах. Если у них есть свободное время, они могут просто где­то присесть сами, поработать, сходить покушать (у нас есть кафе, столовая).

А по вечерним мероприятиям, в какое время начинаются они?

— Как правило, ресторан бронируется часов на 7, на 8. Здесь, в штаб­квартире еще есть так называемый Каминный зал, на первом этаже – зона отдыха. Тут можно организовывать фуршеты, коктейль­пати. Как раз для этого данные места и предусмотрены. В организации этих мероприятий мне поможет опять же аутсорсинговая компания, они предложат меню, помогут выбрать самое подходящее для данного конкретного случая, все организуют, включая расстановку столов и сервировку. Моя задача контролировать исполнение и разослать приглашения. Как правило, приглашения рассылаются в электронном виде, и иногда в них указывается информация о дресс­коде и о программе, если таковая существует. Если это будет не только развлекательное мероприятие, а какая­то презентация одновременно, то в приглашении будет обязательно список выступающих и вопросы, которые будут подниматься в результате дискуссии.

Поговорим еще немного об экскурсионной развлекательной программе. Вы упоминали боулинг, ночные клубы, что еще вы предлагаете гостям?

— Честно говоря, лично я за свой стаж работы на административной позиции в «ВымпелКоме» не часто сталкивалась с вопросом организации экскурсий и развлекательных программ для наших гостей. Думаю, что это было обусловлено тем, что большая часть партнеров уже не единожды бывали в России и в Москве в том числе. Но буквально в феврале этого года передо мной была поставлена задача показать город представителям Таиландской компании. Англичанин David и его коллега с Востока Asheervad посетили наш город впервые. Но, к сожалению, у них было очень мало свободного времени – буквально 5­6 часов утром перед самолетом. Программу прогулки мы с коллегой составляли сами, стараясь выбрать самые красивые и известные места – Красная площадь, Кремль, Храм Христа­спасителя, основные станции метро и старые Московские улочки в центре. Я подготовила небольшую брошюру на английском языке с историей тех мест, что мы планировали посетить. Мы же и выступали в роли гидов и фотографов. Освежающая зимняя прогулка завершилась в ресторане исторической русской кухни «Красная площадь». Наши гости по достоинству оценили яства из коронационных меню русских царей и деликатесы дипломатической кухни образца XVII — XIX веков.

Продолжим приятную тему. Какие подарки принято дарить в качестве сувениров иностранным гостям в вашей компании, и кто отвечает за выбор этих подарков?

— Поскольку «ВымпелКом» отличается ярким, запоминающимся брендом и является крупной известной компанией, у нас очень хорошо организован процесс изготовления и заказа сувениров в корпоративных цветах. Присутствует так же отдельная VIP линейка подарков для топ­менеджеров и их высокопоставленных гостей. Как правило, это продукция элитных производителей (Parker, Hermes, Dupont, вина и коньяки Moet, Hennessey, etc.), маркированная брендом Билайн. Часто подарок выбирает сам ассистент, но бывают случаи, когда руководитель просит подготовить что­то конкретное – вино, портмоне, письменные принадлежности и т.д. Самые популярные сувениры – это брелки на ключи и телефоны, мягкие игрушки, блокноты, календари, ручки и карандаши, шарфики и шапки, футболки, чайные и кофейные сервизы, магнитики. В некоторых особенных случаях руководители приобретают презенты самостоятельно, что бы поздравить с юбилеем или новым годом глав стратегически важных компаний­партнеров.

А по времени, когда вы дарите подарки иностранным гостям, когда они приезжают только или на прощание?

— Если это первая встреча, то, как правило, когда уже переговоры состоялись. Никогда не дарим подарки, когда мы только знакомимся. Если это какой­то праздник, часто бывает, что конкретно в этот день, скажем, 8 марта или День связи, тоже у нас отмечаемый праздник, поставщики приезжают к нам сами для того, чтобы поздравить. Но естественно, они оповещают нас об этом заранее, чтобы руководитель был в офисе, чтобы у него было свободное время, и я точно знаю, что они приедут, поэтому я могу заранее приготовить им подарок в ответ. Так что в этом случае мы просто меняемся подарками, благодарим друг друга за поздравления.

Про подведение итогов. Каким образом у вас происходит подведение итогов встреч в компании, и какие правила проведения проводов иностранных гостей?

— Вообще, как правило, итоги встречи подводятся без меня, потому что они подводятся в кабинете у руководителя, я там практически никогда не присутствую, за исключением тех случаев, когда нужно вести протокол встречи, но это бывает не часто. Поэтому если вы имеете в виду какие­то бизнес­итоги, они подводятся, конечно, между собой. Особых каких­то правил проводов у нас тоже не существует. Хотя в принципе, если углубиться в этикет других народов, востока особенно, можно отметить очень много церемоний, но мы им не следуем. Мы прощаемся по европейски, пожимаем друг другу руки, в основном, руководители, потому что секретарю далеко не у каждой национальности принято руку пожимать. Я в данном случае просто провожаю гостей или на подземный паркинг или на ресепшен, в зависимости от того, как они будут уезжать, и говорю «до свидания».

Вопрос такой с подвохом. Можете ли вы какие­то ноу­хау назвать при встрече иностранных делегаций и ваши советы коллегам.

— Тоже по этому поводу долго думала. Ноу­хау, конечно, никаких нет, потому что административная, организационная работа, она чаще стандартная. При этом, в общем­то, не важно, приезжает иностранный гость или приезжает российский гость, с любым из них необходимо быть одинаково вежливым, одинаково уважительным, и допустим, каждому гостю нужно предложить напитки, если он пришел. Тут уже есть нюансы только в том, какой напиток предложить. Поэтому единственное, что я могу посоветовать, это просто не забывать про различия между нашими культурами и придерживаться хотя бы минимальных знаний о том, что европейцам лучше подавать кофе, а не чай, кофе не растворимый, а кофе заварной, японской делегации, делегации с востока, нужен зеленый чай, и так далее. Если об этом всем помнить, то все пройдет хорошо, и никто не будет волноваться, переживать и напрягаться.

Чего ни в коем случае не следует делать при приеме иностранных гостей? Может быть, поделитесь какими­то историями из жизни?

— Чего не следует делать, чего следует избегать? Очень сложно на эти вопросы отвечать. Проще сказать, что нужно делать, чем то, что не нужно. На самом деле, когда я готовила ответы на ваши вопросы, я постаралась специально выделить пункты со словом «не», но у меня их получилось мало, потому что рассказывать про что­то можно хорошо, если ты преподаватель, а если ты практик и каждый день этим пользуешься, все знания как­то сами автоматически всплывают в голове в нужный момент, а за такой короткий срок очень сложно вывести их наружу и об этом всем рассказать. Поэтому, единственное, о чем я вспомнила, это о том, что не все темы стоит затрагивать в беседе с малознакомыми людьми. Полагаю, это известно каждому: вопросы вероисповедания, вопросы семейного положения, финансового состояния, политические пристрастия. Еще могу немного сказать про язык жестов. Допустим, европейцы при общении друг с другом не придают значения правой или левой руке. Они делают так, как удобнее. А если вы общаетесь с гостем с востока, то левой рукой нельзя протягивать что­то, деньги или визитки. Это посчитают за оскорбление. Или, скажем, в Японии визитку принято давать двумя руками. В принципе, каждую из этих фраз можно перефразировать под «не», но я предпочитаю эти советы воспринимать как положительные, с эффектом «да»: надо делать вот так и вот так. Так позитивнее.

Нам один эксперт рассказывал: никогда не говорите об их детях, потому что если у них чудесные дети, их просто будет не остановить, они два часа будут вам рассказывать какой замечательный сын, играет на баяне.

— Возможно. Я о детях не говорю.

На ваш взгляд, в чем отличие приема иностранной делегации от встречи с российскими коллегами из других регионов?

— Я уже упоминала о том, что необходимо в первую очередь учитывать нюансы в различии культур. По большому счету, каких­то очень важных, веских отличий нет, потому что я глубоко убеждена, что с любым гостем необходимо одинаково уважительно общаться, одинаково вежливо и одинаково гостеприимно. Если только ты хочешь максимально угодить гостям, которые приехали, не подвести своего руководителя, а наоборот, добавить ему плюсов за то, что у него еще и такой секретарь, то, конечно, здесь следует придерживаться как раз нюансов, связанных с культурными различиями. Но в основном для нас, для административных сотрудников, это все замыкается на правильной встрече, правильной сервировке стола во время переговоров, правильной подаче визитной карточки, напитков. Например, делегации с востока очень не любят когда во время переговоров начинают менять чашки, что­то двигать на столе. Это тоже надо учитывать, и, допустим, сервировать просто отдельный стол. Некоторые из народов очень внимательно будут следить за тем, что делает секретарь, будут его оценивать, и потом это все проецировать на его руководителя. Зная эти нюансы, принимая их во внимание, можно добавить очков и себе, и своему боссу.

С представителями каких стран вам доводилось проводить встречи и что вас удивило?

— Сложно вспомнить сейчас представителей всех стран, я их, в основном, перечислила в начале разговора, когда стала вспоминать поставщиков, откуда они. Безусловно, Франция, Финляндия, Германия, Соединенные Штаты, Норвегия, Италия. Это чаще всего встречавшиеся мне за время работы в предыдущем подразделении национальности. Сейчас же основная масса делегаций, это, конечно, Вьетнам, Камбоджа, Китай. Да, наверное, пока все.

А было что­то, что вас удивило?

— Честно говоря, сказать, что прямо удивило, наверное, не очень правильно, потому что перед тем, как кто­то к нам собирается приехать, я в любом случае обязательно почитаю о нюансах встреч, просто чтобы быть в курсе. Не обязательно я буду следовать этим всем канонам, нет. Просто мне и самой интересно. Наверное, то, что может удивлять, я постигаю на этапе литературного знакомства со своими будущими гостями и скорее, я бы сказала, что мне многие моменты кажутся интересными, потому что они отличаются от наших жизненных устоев и наших принципов. А так, чтобы что­то удивило, наверное, такого не было.

Каким образом у вас происходит общение после того, как делегация уже уехала, гости? Каким образом обмен впечатлениями происходит?

— Обмен впечатлениями происходит на высшем уровне между моим руководителем и теми гостями, которые присутствовали с ним на переговорах. Во многом это зависит от национальности. Американцы, они более открыты и с радостью потом мне дадут фидбэк, перезвонят, напишут письмо: Катя, все было клево, спасибо тебе большое, давай­ка еще разок встретимся с твоим боссом. Восток – все как с руководителем идет, так и идет, я – самый низший исполнитель. Они никакого фидбека практически никогда не дают. Если удается провести время где­то вместе в неформальной обстановке (те же самые экскурсии), удается познакомиться с человеком поближе, то обязательно потом еще пару­тройку писем друг другу напишем, поблагодарив друг друга за отлично проведенное время, выразим надежду встретиться еще раз, может быть, обменяемся фотографиями, которые делали. Пожалуй, наверное, все. Если сотрудничество становится регулярным, немножко сближаемся, мне чаще начинают писать письма, не обращаются уже к боссу напрямую, решение большего количества вопросов делегируют мне. Руководителю это, безусловно, только на руку, я освобождаю его время.
Практически ни с кем не удалось построить личных дружеских отношений. Возможно, в силу разницы в возрасте, интересов. Плюс я считаю, что личные отношения и бизнес, это не самое лучшее сочетание.

По поводу фотографий еще хотела спросить. Принято ли у вас приглашать фотографа на какие­то очень важные встречи, чтобы потом все было запротоколировано?

— Нет, на моей практике такого не встречалось. Я знаю, что у нас существует отдельный департамент, который занимается связями с общественностью, они организуют специальные фотосессии, подготавливают специальные материалы, но я не очень близко знакома с их работой, поэтому не могу комментировать более подробно. Другой вариант когда мой руководитель куда­то едет и он первый раз посещает страну, для него обязательно всегда будет организована экскурсионная программа, если он сможет задержаться на несколько дней дольше, чем подразумевает регламент бизнес­встречи. Вот там встречающая сторона приглашает обязательно фотографа, чтобы он делал как можно больше снимков, на которых будет запечатлен мой руководитель и партнеры той. Да, это практикуется.

Практикуется. Спасибо большое за беседу.