the best Больше — значит меньше!!!
Сторонник системного подхода, основатель Клуба Миллионеров Такси Америки и проекта TaxiBusinessAdvice.com Михаил Овчинников — один из немногих наших соотечественников, который организует тренинги для руководителей и для персонала службы такси в США и России. Считает, что лучший способ получить ответ — это задать вопрос. Он рассказал, как делать бизнес успешным, а также где находить и как выращивать таланты. Михаил Овчинников*
Михаил, кто такие “the best of the best” в Вашем понимании?
— Лучшие — это те, кто делает то, что от них требуется. В одной и той же компании один и тот же человек может быть как лучшим, так и посредственным. Все зависит от специфики работы и способностей самого человека.
Станут ли сотрудники лучше работать, могут ли они стать талантливее после повышения зарплаты?
— Если поднять зарплату в 25 раз, возникает вопрос: а будут ли клиенты получать в 25 раз больше ценностей? В Академии Бизнеса Такси мы используем системный подход, где для оценки качества работы применяем некие измеримые критерии — метрики. Если сотрудник хочет зарабатывать больше, то и его работа должна в чемто измеряться. Если он делает свое дело в 25 раз лучше, то почему бы ему и не платить в 25 раз больше?
Если все таланты собрать вместе, сколько «выдержит Боливар»?
— На Западе существует специальная система найма персонала, которой охотно пользуются большие корпорации. По этой схеме все работники делятся на три категории. Самые лучшие — это «звезды», далее идут средние и совсем никудышные.
Причем на одной работе человек может оказаться в первой группе и быть «звездой», а на другой — в третьей. Так вот, если собрать в группу одних «звезд», которые хотят работать, то они между собой смогут договориться.
Каким образом такие проектные группы, состоящие сплошь из талантов, работают?
— Для того чтобы повысить командную производительность, каждый должен иметь свою зону ответственности.
Как в этом случае должен вести себя руководитель?
— Лидер должен понимать, куда движется его бизнес, какова его стратегия. Очень важно, чтобы подчиненные понимали, что от них хотят и в чем измеряется их успех. Многие из нас привыкли к модели winloose — то есть, если есть выигравший, то есть и проигравший. Мы подходим с совершенно другой позиции — winwin, где довольными остаются и руководители, и подчиненные, и клиенты. Начальник должен уважать своих сотрудников и иметь четкое представление, чем они занимаются. Я рекомендую руководителям служб такси хотя бы иногда садиться за руль и отвечать на телефонные звонки, но не столько для того, чтобы почувствовать себя в шкуре работника, а сколько для того, чтобы понимать, чего хочет клиент. Когда в бизнесе возникают проблемы, многие владельцы бизнеса ведут себя в корне неправильно, считая, что их сотрудники — дураки. Бывает и иначе: начальники впадают в депрессию и винят во всех бедах себя. Все это в корне не конструктивно. Хороший руководитель всегда выслушает своих сотрудников и постарается разрешить проблему.
Какие хеппиэнды Вам известны с группами талантов?
— Если мы говорим о сфере услуг такси, то успех компании зависит от владельца службы такси. Для одних — это самый большой парк машин, для других — прибыль, для третьих — офис в центре города и создание рабочих мест... Примечательно то, что быть самым большим не значит зарабатывать больше всех. Так, компания с ориентацией на состоятельных клиентов может иметь меньшее количество автомобилей, но зарабатывать больше. Успех же сотрудников должен измеряться с помощью определенных критериев — метрик, о которых я уже говорил. Например, хорошим водителем считается тот, у которого за месяц не больше трех жалоб, более десяти положительных отзывов и какоето количество постоянных клиентов.
Как находить молодые таланты?
— Посмотрите, кто ваши лучшие сотрудники сегодня, и ищете в тех же местах. На самом деле все гораздо проще, чем вы думаете. Однажды мой клиент пожаловался на нехватку хороших водителей. Первый вопрос, который я ему задал, был такой: «Где вы нашли своих лучших сотрудников?». Оказалось, почти все «звезды» в его компании — жители одного пригорода, но там, увы, он не догадался поместить объявление о вакансиях. Другой клиент рассказывал, что лучшие диспетчеры в его компании — это незамужние девушки с детьми. Тогда и надо искать сотрудников там, где собираются мамы с детьми. Для компаний я рекомендую вводить бонусную систему, мотивируя лучших сотрудников приводить своих друзей. Скорее всего, эти люди одного с ними круга и у них есть все шансы стать хорошими работниками.
Как на этапе подбора проверять талантливость кандидата?
— Случается так, что сказанное в интервью отличается от действительности, а за внешней мишурой люди порой не замечают содержимого. Именно поэтому для руководителя очень важно прописать требования и задать такие вопросы, которые бы помогли понять, как требуемые качества проявлялись у работника в прошлом. Также в нашей Академии мы учим задавать фактические вопросы. Например, если мне нужен человек, который быстро бы разбирался в компьютерных программах, я задаю ему вопрос о том, какую последнюю программу он установил. Когда человек вспоминает, сам язык его тела подсказывает, правду ли он говорит или нет. Ошибка многих владельцев бизнеса в том, что они не проверяют рекомендации, наивно полагая, что человек указал те места, где о нем скажут только хорошее. Вы очень сильно удивитесь, зачастую люди оставляют телефоны тех, кто про них расскажет правду.
Как увольнять таланты?
— Для сотрудника увольнение не должно быть сюрпризом: если есть проблемы, он должен знать, чтобы остаться — ему нужно исправиться.
ПоВашему, существует формула успеха бизнеса?
— Есть замечательная книга Барри Шварца «Парадокс выбора», в которой автор доказывает, почему больше значит меньше. Хороший руководитель должен знать, что ему нужно, определить собственные критерии успеха. Иначе можно выбирать до бесконечности. Если ориентироваться на остальных, то всегда найдется тот, кто лучше. Вам разве нужна эта бесконечная гонка?
* Михаил Овчинников, основатель Клуба Миллионеров
Такси Америки и проекта TaxiBusinessAdvice.com.