Лошади должны подстраиваться под карету цифровизации

Автор: Валерий Пантелеймонов, сеть отелей «Невский Берег»

Валерий Пантелеймонов, совладелец и генеральный директор сети отелей «Невский Берег».

- Как цифровизация проникла в ваш бизнес?

- Цифровизация пришла в наш бизнес незаметно и постепенно, но на данный момент работа отельера без нее совершенно невозможна. Если раньше можно было вести управленческий учет в табличке Excel (а до того, в советское время, на карточках и в гроссбухах), а в свете локации отелей сети (Невский Проспект, Площадь Восстания, Московский Вокзал) основным каналом привлечения внимания клиентуры была наружная реклама, то сейчас 60% гостей обеспечивают компании онлайн-бронирования. Управление номерным фондом фактически и практически невозможно без серьезных профильных программ. Уже сейчас понятно, что в перспективе невозможно будет обойтись без электронного менеджмента доходов, так называемого RMC, без мобильных приложений для гостей, инженерных служб и служб горничных, а все эти факторы складываются в достаточно сложную цифровую систему.

- Иногда новое дает эффект не в прибыли, а в скорости-качестве-сервисе. Что дала вам цифровизация?

- На сегодняшний день цифровизация дает присутствие в бизнесе в принципе. Если ты не присутствуешь в цифре, то не присутствуешь на рынке. Или присутствуешь на нем, но в позиции избушки на курьих ножках, которая поворачивается к гостям задом, к лесу передом или не поворачивается — в общем, как пойдет. И управлять качественно этим процессом ты бессилен при отсутствии инструментария.

Если говорить о скорости-качестве-сервисе, то это, скорее, для меня вопрос соединения человека и цифровизации или человека внутри нее, если угодно. И как раз здесь возникает ее синергия посредством управления грамотного персонала.

- Заставь дурака богу молиться… Наблюдали ли вы у коллег подобное с цифровизацией?

- Ответить на этот вопрос довольно сложно — и в плане коллегиального уважения, и в силу отсутствия прямых примеров. Нужно понимать, что этот бизнес можно сравнить с очень сложным живым организмом, который находится в постоянном движении, динамично меняется и все время развивается, поэтому, вероятнее всего, здесь не происходит таких вещей. В силу того даже, что невозможно быть хорошим капитаном большого судна, не обладая достаточным интеллектом.

- Одно зерно — это зерно, а миллиард — это?.. Что будет, когда цифровизация станет глобальной? 

- А миллиард зерен — элеватор. На данный момент понятно, что доля интернет-торговли будет очень быстро увеличиваться и стремиться к ста процентам, но, конечно, все равно остается человеческий фактор. Когда цифровизация перешагнет за порог ста процентов, я думаю, наибольшее значение и вес будут иметь те компании, которые сохраняют внимание к человеку, обладая при этом всеми возможными цифровыми инструментами. Дело в том, что индустрия гостеприимства в принципе построена на человеческом факторе, и при всей глобализации процессов извне и снаружи — это ее основа.

- Ваши советы коллегам — директорам фирм в свете статьи П. Хлебникова. Что важно успеть сделать сегодня?

- Принять для себя тот факт, что электронный документооборот, в особенности, в области права становится решительным и имеет преимущественное право перед остальным документооборотом. Сегодня жалоба на портале ГосУслуг имеет значение ничуть не меньшее, чем жалоба в администрацию Президента, а, возможно, порой и большее. И в приоритете — принимать, отслеживать, контролировать, отражать и так далее.

Коллегам максимально важно сегодня в полной мере обеспечивать защиту персональных клиентских данных и всей возможной коммерческой информации, которой обладает бизнес в электронном виде. И особое внимание уделять цифровым следам, которые оставляют ваши живые гости или клиенты. Именно потому, что зарабатывать деньги порой гораздо проще, чем зарабатывать репутацию.


- Вам придется менять персонал в потоке из-за невозможности адаптации к цифровизации?

- Нет. Персоналу придется меняться и адаптироваться к любым новым нюансам и проявлениям цифровизации. Не потому, что мы стоим во главе фантастического авангардного движения, а потому, что мир в целом меняется ежедневно. И без изменения сознания и набора опций, которым ты обладаешь, невозможно развиваться вместе с ним и двигаться вперед. Но в современном обществе это, как мне кажется, уже давно не является проблемой хотя бы даже потому, что уже выросло несколько поколений, для которых цифра стала неотъемлемой нормой жизни.

Наша справка. Сеть отелей «Невский Берег» расположилась в старинных домах Санкт-Петербурга. Сайт отелей nevskybereg.ru

Беседовала Ольга Кошарная