Matryoshka. Как вести бизнес с иностранцами

Взаимодействие с клиентом

Глава 1. Типы иностранных клиентов

Ты еще не забыл про Джона и Наташу? Если помнишь, ребята поженились, купили дом, и у них появилась дочка. Конечно, они пришли к этому не сразу, понадобилось время. Отношения — процесс долгий и сложный.

Так и с твоей «матрёшкой» — глупо полагать, что успешный бизнес это дело одного дня. Особенно, если твоя «матрёшка» большая, удивительная и ты хочешь, чтобы она росла и развивалась.

Представим на минуту, что Джон и Наташа так и не дошли до ЗАГСа. Грустно, да. Но скорее всего, каждый из них нашел бы себе кого-нибудь другого и строил бы жизнь с этим человеком. Поэтому не опускай руки, если не получилось реализовать твой товар какому-то западному клиенту: проанализируй ошибки, сделай выводы и начинай строить новые деловые отношения в другом месте. И тут хорошо бы понимать, с каким типом клиента имеешь дело.

У каждого клиента, независимо от культурного багажа, собственный уникальный тип личности. И тебе, как продавцу, очень важно разбираться в элементарной психологии и развивать эмоциональный интеллект. Из моего опыта деловых отношений я выделил три типа клиентов. Примеры, конечно, будут из сферы недвижимости:

1. Решительный тип личности — «Лев». Он всегда словно на охоте, в поисках добычи, и нападает, как только видит ее.

Один клиент-американец инструктировал меня: «Когда мы войдем в квартиру, предупредите хозяина, что я приму решение в течение 30 секунд. Поэтому, если мы сразу уйдем, пусть он не обижается и не принимает это на свой счет». Мне стало интересно, и в то же время я не поверил, что он на самом деле сможет принять решение за 30 секунд. Но клиент оказался человеком слова и сходу согласился на аренду квартиры, несмотря на кое-какие недочеты.

Поведение льва может показаться шокирующим, но на самом деле он оказывает тебе услугу. Обычно он сообщает тебе о том, что он ищет.

Будь осторожен, чтобы самому не выглядеть львом… по крайней мере в начале ваших отношений. Если ты сам станешь агрессивным, ты можешь легко упустить из виду то, какие продукты или услуги этот лев надеется найти. Напротив, постарайся выслушать все его требования. Затем прими решение и спокойно и твердо объясни ему, какие из требований ты готов выполнить и как.

В России кажется, что всегда, в любой ситуации есть начальник и подчиненный. Однако западный клиент хочет быть с тобой в команде, даже если он лев. И важно не брать на себя роль начальника или подчиненного при работе с ними. Вместо этого позволь им некоторое время вести, а затем, с информацией, которую они предоставили, ты можешь ведущую роль перехватить.

Когда ты слушаешь, ты демонстрируешь льву уважение, и выигрываешь преимущество, получая ценную информацию. И когда ты продолжаешь сохранять спокойствие, ты показываешь льву свою силу. Ибо если ты встречаешься со львом на диком рынке и остаешься спокойным, то он возьмет домой твой товар. Но если ты паникуешь, то он может съесть тебя самого.

2. Интерактивный тип личности — «Заяц». Такой клиент обычно говорит: «Эта квартира именно то, что мне нужно, но давайте посмотрим еще пару вариантов».

Будь готов, что этот тип клиента потребует от тебя больше времени и терпения и, если ты сможешь настроиться на более длительный процесс переговоров, шансы на успех будут выше.

Большинство западных клиентов относятся к интерактивному типу. Они хотят получить максимум информации по товару или услуге, так как они приехали издалека и уровень их осведомленности намного ниже, чем у клиентов-россиян. Поэтому, если ты хочешь привлечь западных клиентов, готовься к детальному описанию и презентации твоей «матрёшки» — придется потратить больше времени, чем при работе с российскими клиентами или партнерами.

3. Стабилизирующий тип личности — «Черепаха». Это человек, который озабочен безопасностью, всеобщим благоденствием вперемешку с миром во всем мире. Медленно, но верно движется к своей цели. Будь внимателен с такими клиентами: они мило улыбаются тебе, а потом незаметно исчезают. Помни, даже если клиент улыбается и с ним комфортно, это еще не значит, что он купит твой товар.

С этими «товарищами» нужно приложить немало усилий, чтобы убедиться в том, что они действительно выразили все свои сомнения и тревоги. Безопасность для них — на первом месте: четкий прозрачный договор, наличие страховки, отсутствие у твоей компании проблем с налоговой или другими органами, безопасный платеж — вот твои инструменты при работе с этим типом клиента. Твоя выгода в том, что такой клиент готов платить больше за безопасность, и это честный способ повысить стоимость твоей «матрёшки».

Одним из простых бизнес-решений для меня стал прием безналичной оплаты через приложение в моем телефоне. Клиент мгновенно получает квитанцию по электронной почте, СМС-оповещение и чувствует себя при этом безопаснее, чем если бы он отсчитывал наличные где-то в темном переулке. Большинство банков предоставляют бизнесу услуги эквайринга1. Западные клиенты удивляются таким продвинутым способам оплаты в России, так как многие иностранцы видят их впервые. При этом они приятно удивлены хорошим сервисом и самой Россией: это дает им чувство защищенности и безопасности в чужой стране, а «матрёшке» придает солидность и вес.

Другой пример приводит моя знакомая Ольга, которая сдает иностранным туристам посуточно квартиры в Великом Новгороде. Она заметила, что иностранцы бронируют квартиры за несколько месяцев вперед и почти никогда не отменяют бронь. Важно понимать, что большинство американцев никогда в жизни не делали банковских переводов. Они только платили через интернет своей банковской картой. Поэтому оплата через электронную платежную систему помогла клиентам Ольги почувствовать себя более защищено и комфортно, а безопасный платеж — это то, за что западный клиент готов платить больше. Как я буду говорить в следующей главе, цена твоего продукта должна быть рыночной, но твоя рыночная цена может быть выше, если ты единственный человек среди своих конкурентов, предоставляющий безопасный способ оплаты.

И напоследок — важный момент: в общении с иностранным клиентом помни о дипломатичности.

Вот что об этом говорит Евгений Новиков из Imagine Art:

«Если вы общались с американцами, то заметили, наверное, что они более культурный народ в общении… Есть темы, которые американцы никогда не поднимут в разговоре. Они не скажут, что у тебя плохое платье или плохая прическа и не пошутят грубо. Толерантность во всем присуща иностранцам… Кстати, еще один существенный момент: американцы не говорят многие вещи в лоб. Ты либо сам об этом догадываешься, либо… У нас была такая ситуация, когда «горели» сроки, приближался дедлайн, и мы видели, что выходим за заданные сроки. И когда я сказал заказчику: “Мэт, понимаешь, мы выходим за эти сроки, мы не сможем уложиться”… Русский бы ответил: “Ну, не сможете уложиться, я вас уволю”, к примеру. Американец же сказал: “Лучше я не буду вам рассказывать, что произойдет, если вы этого не сделаете”. Чувствуете разницу? Дипломатичность не присуща русским, но присуща американцам. Если у нас запросто могут сказать: “Эта девушка страшная”, в Америке вместо этого скажут: “У этой девушки альтернативная внешность». Существенная разница!»

Глава 2. Отношение к деньгам

Сижу я как-то за столом с двумя мужчинами. Хоть мама и учила меня в детстве не считать чужие деньги, здесь я с уверенностью могу сказать: оба — долларовые миллионеры. А беседовали мы… как ты думаешь, о чем? — о полотенцах, и кто за них будет платить. Я — переводчик на этой встрече. Вернее, посредник, но в этом случае еще и межкультурный переводчик. Один из них — клиент-иностранец в поисках квартиры. Другой — россиянин, собственник квартиры. Клиент не понимает, почему собственник не может купить полотенца в квартиру. А собственник недоумевает, почему клиент сам не купит себе полотенца.

Сколько раз в моей практике риелтора повторялись такие случаи! Клиент только что снял квартиру за $5000 в месяц, а теперь предмет нашего разговора — вещь в пределах 1000 руб. Конечно, я могу сам сбегать в ближайший магазин, купить эти полотенца и решить спор. Но мне интереснее понять, в чем тут загвоздка. А вот в чем!

У русских и американцев разное представление о деньгах. Россиянин не может понять, почему иностранец, только что потративший не одну тысячу долларов, делает проблему из-за $10–15. Иностранец, со своей стороны, за что-то готов платить большие деньги, а в чем-то скупится, как последний скряга.

Однажды я отправился в сувенирный магазин с одним крупным бизнесменом из Америки. Он набрал целую корзину сувениров. Мы пошли с ним на кассу, и кассир озвучила сумму в 6000 руб. Я ждал, что бизнесмен оплатит покупку и мы пойдем дальше, но он выложил все сувениры, попросил назвать цену каждого, взял калькулятор и начал считать. Я ему говорю: «Я много раз бывал в этом магазине и знаю эту девушку, она не обманывает». Но он меня не слушал и вообще не смотрел в мою сторону, просто считал, потому что был уверен, что не может быть такой суммы — 6000 руб. за сувениры. В конечном итоге цифра, разумеется, оказалась верной. Бизнесмен достал деньги, заплатил, и мы ушли. Для него, я уверен, эта сумма была несущественной, но в то же время каждая копейка имела значение.

Я хочу подчеркнуть, что даже богатые иностранцы не желают платить ни на копейку больше российских потребителей. И если ты сможешь показать им, что цена для них не отличается от той, которую платят россияне, считай, ты уже практически продал свой товар.

Когда я заключаю сделку по продаже или аренде квартиры в Москве, меня часто спрашивают: «Сколько готовы заплатить ваши клиенты?» Для меня, как американца, сама постановка вопроса противоречит всему, чему меня когда-либо учили. И мой ответ на него очень простой: «Они заплатят рыночную цену».

Тот факт, что иностранцы больше зарабатывают и у них есть деньги, вовсе не значит, что они должны платить больше. Они готовы платить только рыночную цену, и то лишь в том случае, если эта цена вписывается в их бюджет. Эта книга написана не для того, чтобы ты искал богатых иностранных клиентов, а для того, чтобы увеличить количество потенциальных клиентов.

Послушаем Евгения Новикова:

«Американцы имеют такое понятие как Budget. Ранее в русском языке это слово почти не использовалось на бытовом уровне. Американцы считают все свои расходы и собирают чеки для того, чтобы получить вычет из налогов. Для русских это выглядит как нонсенс. В Америке платить налоги — священный долг. А IRS 2все боятся. В России всегда считалось, что налоги — способ государства грабить свой народ, а государство очень богатое, поэтому налоги не нужно платить. Кроме того, все американцы думают об инвестициях. Для русских это незнакомо, и никто об этом не задумывается. Все это наследие Советского Союза. Где был всего один налог. И обо всем заботилось государство: медицина, образование, пенсии и пособия и т. п.».

Евгений поднимает интересный вопрос об отношении американцев к налогам. Однако еще важнее отношение иностранца к своему бюджету. Так, ты можешь спросить западного миллионера о десерте, и он объявит, что на мороженое у него нет денег. И это будет истинной правдой, поскольку мороженое его бюджетом не предусмотрено.

Для многих иностранцев бюджет — это что-то нерушимое и зачастую до невероятности точное. У меня были клиенты с бюджетом на аренду квартиры $6381 в месяц. И эта сумма не могла быть увеличена даже на $1. Это как закон древних персов: что решено, то нельзя изменить!

Из всего вышесказанного делаем практические выводы:

1. Необходимо уточнить бюджет клиента, чтобы понять, как твоя «матрёшка» может в него вписаться. И это очень деликатный вопрос. Например, в России нет ничего зазорного в том, чтобы спросить кого-то, сколько денег он получает. На Западе это неприлично до такой степени, что я не знаю, сколько зарабатывают мои друзья. Каким же образом выведать бюджет твоего потенциального клиента? Самый простой способ — уточнить его пожелания, а потом предложить три варианта товара или услуги с различными ценами. После этого я обычно объясняю, почему считаю эти три варианта стоящими, а потом рассказываю, чем они качественно отличаются. Когда клиент выбирает один из трех вариантов, я могу сказать что-то типа: «Такой ценовой диапазон вас устраивает?» Проблема может заключаться в том, что клиент только приехал в Россию, чувствует себя тут пришельцем на Марсе и поэтому плохо ориентируется в ценах. В таком случае моя основная цель — предоставить ему как можно больше информации, чтобы помочь понять, на какой «планете» он находится и тем самым выстроить доверительные отношения. При таком подходе клиент сам объявит мне свой бюджет, когда будет готов это сделать.

2. Все цены нужно устанавливать исходя из рыночной стоимости товара или услуги. Для большинства западных покупателей, особенно американцев, предпочтительнее, если ты, глядя им в глаза, сообщишь: такова рыночная цена, которую платят местные клиенты. Я считаю, что сделал свое дело на отлично, если предложил клиенту оптимальную для него цену. Если он не соглашается, я больше не стану тратить на него время. Однако это не значит, что я не умею быть гибким: есть исключительные случаи, в которых сброс цены — не просто разумный шаг, но и единственное верное решение. Ориентируйтесь по ситуации.

Глава 3. Клиент всегда прав?

Во время первой встречи с клиентом я люблю говорить: «Искренне надеюсь поработать вместе с вами». И я говорю это серьезно. Чем больше клиент вкладывается в процесс, тем больше шансов найти то, что он ищет. Иногда инициативу берет клиент, иногда я, но в итоге мы — команда. А для западного человека самые комфортные отношения — быть на равных в одной команде с продавцом или бизнес-партнером.

Когда речь идет о твоей «матрёшке», я уверен, что ты знаешь ее лучше, чем кто-либо другой, потому что это твой хлеб, твое дело и твой доход. Тем не менее желания и потребности твоего клиента важнее твоих знаний! Вот что я имею ввиду.

Наблюдая за российскими продавцами-консультантами, я заметил одну тенденцию: клиент-иностранец, не владеющий всей информацией о товаре, в процессе общения с консультантом ошибается в своем понимании товара, а наш высокопрофессиональный российский продавец вместо того, чтобы помочь клиенту разобраться, начинает объяснять ему, в чем тот неправ, а случается, даже спорит с ним! С Клиентом! Да, я согласен с продавцом: иностранец действительно был неправ. Но на самом деле в конце дня прав тот продавец, который продал, а не тот, который убедил клиента в его неправоте.

У меня был случай, когда клиент-иностранец искал квартиру и его абсолютно не устраивали те варианты, которые я ему предложил. И хотя, на мой взгляд, квартиры были хорошие и скорее всего подошли бы ему, я не стал спорить и переубеждать клиента — я уточнил, что именно его не устраивает, попросил выразить все пожелания к квартире, чтобы учитывать всю информацию и найти самый подходящий вариант.

Основное различие между западным и российским клиентами в том, что россиянин фокусируется на объеме знаний. Кто знает больше — тот главный, кто знает меньше — на втором месте. А западный человек привык участвовать в процессе приобретения знаний. Если врач, продавец, партнер продемонстрирует клиенту, как вместе они смогут достичь желаемого результата, то клиент воспользуется услугами этого врача, продавца или партнера. Одна из любимых фраз практически каждого доктора в Америке: «Никто не знает ваш организм лучше, чем вы сами». Или, как я люблю повторять: «Я из деревни, поэтому не уверен, что у меня хороший вкус, но я знаю, что мне нравится».

Запомни: если западный клиент чувствует, что ты на его стороне и готов взаимодействовать, чтобы помочь ему получить то, что он хочет, он с большей вероятностью согласится приобрести твой продукт или услугу.

Асыл Токтомбаев рассказывает о том, как он и его команда «разруливали» ситуацию, когда их клиент был неправ:

«Мы отправили кофе клиенту в США и вдруг получаем от него письмо: “А гвоздь — это что, в придачу к кофе?”, то есть клиент утверждает, что в пачке нашего кофе был гвоздь! Когда мы с сотрудниками обсуждали эту ситуацию, я предложил просто признать свою вину. Конечно, наши ребята сказали, что ни в коем случае, что это отразится на нашей репутации и так далее. Я им объясняю, что хуже, если мы будем отрицать. Конечно, упаковщики клялись, что этого произойти не могло, а клиент доказывал: “Вот ваша пачка, вот — гвоздь”. В общем, наша реакция была: “Простите, пожалуйста. Давайте мы подарим вам новую пачку кофе взамен”. Через неделю клиент нам написал и извинялся: оказывается, гвоздь в пачку бросил его маленький ребенок, но они были очень польщены тем, что мы не стали доказывать обратное».

Единственное, что я добавил бы к предложению отправить клиенту новую пачку кофе, это следующее: «Услышав от вас о гвозде в пачке кофе, мы начали проводить комплексную проверку всего производственного процесса: от поставщиков и процесса обжарки вплоть до упаковки и доставки нашего кофе потребителю». Важно не только признавать возможность наличия ошибки, но и показывать конкретные действия, которые ты предпринимаешь, чтобы исправить ее и стать лучше. На самом деле правило «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ» сидит глубоко в американской и западной культуре в целом, это я могу утверждать на все сто.

ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

• Если клиент в чем-то неправ, не надо ему это доказывать и настаивать на своей правоте. Это не способствует продажам и развитию доверительных отношений с клиентом, наоборот, ты его потеряешь.
• Ищи, в чем ты согласен с клиентом, и строй общение вокруг этого. Находи точки соприкосновения. На примере моего риелторского бизнеса, если клиент говорит, что ремонт на кухне старый, зато вид из окна потрясающий, я просто соглашаюсь и говорю, что будем искать квартиру с таким же хорошим видом, но с более современной кухней! Даже если, на мой взгляд, кухня современная и отвечает запросу клиента, я буду искать еще более современную кухню.
• Если клиент недоволен, задай себе вопрос: «Как я могу исправить ситуацию?» Помни, одна из лучших возможностей для маркетинга — это когда клиент выражает недовольство. Удовлетвори его запрос, и ты получишь новых клиентов, потому что довольный западный клиент обязательно расскажет другим о своей удачной покупке или сделке. В западной культуре принято делиться позитивным опытом.
• Постарайся быть спокойным и даже немного расслабленным при общении с клиентом. Недавно я был на деловой встрече, где русская женщина договорилась о сдаче своей квартиры иностранцам, и у нее прекрасно получалось спокойно реагировать на странные и завышенные требования иностранцев: она не расстраивалась, не спорила, а спокойно, с улыбкой вела беседу. Как результат, клиенты отказались от своих требований, и ей удалось заключить выгодную сделку.
• Бывает, клиенты жалуются на одно и то же. Поблагодари их за это, а потом напиши им имейл и расскажи, как ты меняешь твой продукт или услугу благодаря их отзывам и обратной связи. Они поймут, что вы «в одной лодке», что их мнение помогает тебе улучшить качество товара или услуги, это еще больше укрепит ваши деловые отношения.
• Recommend a competitor 1. Если в конечном итоге отношения с клиентом не складываются и ты не можешь выполнить его требования, порекомендуй ему твоего конкурента. Лучшее, что может случиться в таком случае, — клиент поймет, что ты не боишься его потерять, поскольку сделал свое оптимальное предложение, и решит остаться с тобой. Худшее, что может произойти — теперь твой конкурент будет занят проблемным клиентом.

КЛЮЧ 5

МЫ — КОМАНДА

Глава 1. Что подумают люди?

Вернемся к Джону и Наташе. Снова они с дочкой Сашенькой решили съездить в торговый центр, и опять у девочки истерика, потому что ей не хотят покупать очередную Барби. Как поведут себя родители в этой ситуации? Если не ошибаюсь, Наташе очень важно, чтобы Настенька перестала кричать и ставить их в неловкое положение перед окружающими, в то время как Джону все равно, «что о нас подумают люди», его внимание сосредоточено на ситуации и ребенке.

Американцев с детства учат: «Не обращай внимания на то, что другие думают о тебе», — и это важное послание в западной культуре. Я помню, как в конце 1990-х гг. мы с группой американцев гуляли по Красной площади и нам захотелось посетить собор Василия Блаженного. В то время вход в собор для иностранцев стоил намного дороже, чем для россиян. Я посчитал, что это несправедливо, и попросил в билетной кассе скидку. Кассир отправила меня к директору. Он сразу решил, что я «главный возмутитель спокойствия и порядка», и первой его фразой было: «Вам не стыдно?» Меня этот вопрос рассмешил и удивил, я ответил: «Нет, не стыдно». Мы получили скидку, а я тогда так и не понял, что стыдного в моем желании разобраться в цене предоставляемой услуги и попросить скидку.

В большинстве случаев «стыд» не является мотивирующим фактором для американцев. Поэтому для западного человека странно, когда ты пытаешься скрыть свои явные просчеты или ошибки в бизнесе из-за того, что тебе стыдно их признать. Они считают, что разумнее обсудить и исправить проблему, чем переживать о том, «что о нас подумают люди».

Не так давно я разговаривал с одним российским бизнесменом. Этого человека я очень уважаю, он настоящий профессионал. Но я был немного удивлен тем, что, выслушивая мои советы касательно его бизнеса, он покраснел.

Тот факт, что бизнесмен покраснел, конечно, лучше, чем если бы он просто не согласился и принялся со мной спорить. Ведь покраснел он именно потому, что был согласен с моими доводами. Хотя ни малейших причин для смущения в этой ситуации не было — я же не собирался выставить кого-то правым или неправым, а только искренне хотел помочь. На Западе есть выражение: «Ничего личного — только бизнес». Поэтому, если западный клиент делает тебе замечание, не воспринимай это, как способ унизить тебя или застыдить. Наоборот, это хороший знак того, что он хочет работать с тобой и улучшать ваши деловые отношения!

История Асыла о гвозде в пачке кофе звучит почти как сказка. Однако сказочного финала не было бы, если бы он кинулся отстаивать свою правоту. Вместо этого Асыл беспокоился об отношениях со своим клиентом больше, чем о своем имидже. В результате он получил не просто лояльность клиента и стабильный заработок на многие годы вперед, но и клиента, который будет хвалиться перед друзьями в США своим кофе из Казахстана и честностью и ответственностью Асыла.

А вот, что говорит Евгений Новиков об отношениях с клиентами в конфликтных ситуациях:

«Учитывая, что в бизнесе мы используем подход winwin2 , я бы постарался найти компромисс и, может быть, даже уступил, насколько это возможно. Потому что бывают ситуации, когда лучше остаться в минусе, но сохранить отношения, потому что отношения — самое главное».

Очень важный момент деловых отношений с клиентом — это его «мотивация покупки». Когда клиент что-то говорит нам о нашей «матрёшке», наше дело не спорить с ним, а внимательно слушать. Потому что в этот момент клиент делает нам большое одолжение — помогает понять его мотивацию покупки, «пусковой механизм» при выборе товара или услуги. А это, в свою очередь, дает продавцу возможность безошибочно «запустить» этот механизм, и тогда клиент охотно с ним соглашается и приобретает товар или услугу. В действительности западный покупатель именно этого и ждет от продавца: «Я скажу, что мне нравится, что я хочу. Меня выслушают, поймут и постараются предложить то, что мне нужно».

ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

Если возникла неприятная ситуация, важно не просто извиниться, а предложить компенсацию. Подумай, что может предложить твой бизнес клиентам в качестве компенсации за доставленные неудобства. Важно, чтобы каждый член твоей команды знал это и использовал как инструмент в отношениях с клиентами.

Обрати внимание на жалобы и придирки со стороны клиентов, которые повторяются. Если жалоба поступила — напиши клиенту личное сообщение с благодарностью за критику и подробным описанием того, как ты исправляешь ошибки, на которые указал клиент. Тем самым ты повысишь лояльность клиента, а сам клиент обязательно похвастается среди знакомых твоим профессионализмом и чутким отношением к нему.

Глава 2. Берем ответственность на себя. Иномарка, или «Кто уронил стакан?»

Чем дольше я живу в России, тем больше читаю российские СМИ и меньше западные. Делаю я это потому, что происходящее в России влияет на мою жизнь намного значительнее, чем происходящее за рубежом. Но в российских СМИ встречается одна деталь, которую я никак не могу понять. Деталь эта не такая уж и важная и особо не влияет на нашу жизнь. Но именно о ней я хотел бы сейчас поговорить. И дальше ты поймешь почему! Речь идет об использовании слова «иномарка». Если открыть поисковик, ввести слова «иномарка новости», то вот какие получаются результаты:

«На улице Дзержинского иномарка сбила пешехода».

«В Астрахани иномарка врезалась в опору теплотрассы».

«Иномарка с пьяным водителем опрокинулась в кювет под Омском».

«Ночью в Воронеже сгорела дорогая иномарка».

Все эти истории трагические и печальные, но непонятно, почему во всех случаях виновата только иномарка? Как будто новое изобретение Google — «машина без водителя» — уже появилось в России под названием «иномарка». А где водители всех этих иномарок?! Обратите внимание, что в новостях не пишут: «…пьяный водитель иномарки сбил человека…», а именно «…иномарка с пьяным водителем…»!

И еще один пример. Недавно я был в гостях у русских друзей. Там я услышал, что в России не принято говорить: «я уронил стакан», — но вместо этого говорят — «стакан упал». Очевидно, что стакан сам по себе не может упасть, у него нет своей воли. И конечно, ты мне скажешь, «у нас так принято говорить, это структура языка». Но язык — отражение менталитета, и получается, что когда мы говорим «стакан упал» или «иномарка сбила», мы видим нежелание людей брать на себя ответственность за совершенное действие.

Ты спросишь, какое отношение стаканы и иномарки имеют к твоему бизнесу? Все просто, есть важное правило: твой бизнес никогда не ошибается. Ошибки совершаешь ты и твоя команда!

При работе с западным клиентом очень важно уметь признавать свои ошибки и не избегать ответственности. У меня «взрывается мозг», когда в магазине, по вине которого возникла проблема, требуется заполнить формуляры (в трех экземплярах, естественно!) и объяснить ситуацию. Я начинаю сомневаться в умственных способностях администрации магазина. Они обязаны сами объяснить и описать проблему на своих формулярах, если того требует их бюрократическая система. Почему клиент вообще должен прилагать какие-либо усилия, если ошибся продавец? Клиент должен пить кофе, сидя на диване рядом с симпатичной женщиной, приносящей свои извинения со слезами на глазах, в то время как остальные работники магазина пытаются сделать все, чтобы исправить ошибку.

Каждый сотрудник от уборщицы до руководителя должен научиться нести ответственность за ошибки компании. Способность быстро признавать свои ошибки и исправлять их, а также желание научить своих сотрудников самостоятельно решать возникающие проблемы выведет тебя за рамки любой конкуренции в России.

Я бы добавил: если хочешь, чтобы клиент стал частью твоей команды, не бойся указать на свои ошибки, даже если он их не заметил.

Как-то я работал с клиентом, который искал очень специфичную квартиру в Москве. Я вспомнил, что годом раньше видел такую, и у меня остались контакты владельца, я позвонил ему и узнал, что квартиру вот-вот собираются выставлять на рынок недвижимости. Потом отправил клиенту фото и с гордостью сообщил ему, что благодаря моим гениальным способностям и связям я смог найти для него квартиру, которая еще даже не выставлена на рынок предложений. Днем позже я узнал, что квартира была выставлена другими агентствами и что ее уже сдали. Это был провал, и я мог не говорить об этом моему клиенту, но когда в следующий раз мы встретились, я с некоторой долей юмора рассказал, что зря хвастался своими связями, на самом деле квартира уже предлагалась 14 другими агентствами.

В чем выгода моего честного признания? Во-первых, я показал, что качество моей услуги не изменится, даже если я допущу недочет в работе. Во-вторых, — я продемонстрировал честность и прозрачность моих услуг. И это помогло установить взаимное доверие с клиентом. Видите ли, я знаю, что я честен. Но также знаю, что трудно убедить в этом клиента, который только что сошел с самолета, прибывшего из Нью-Йорка, где во время полета показывали свежий голливудский блокбастер, в котором злодеем был очередной бандит из Москвы. А еще я знаю, что агентам по недвижимости доверяют не больше, чем работникам ломбарда. Поэтому я готов строить доверительные отношения с клиентами любым способом, включая незамедлительное признание своих просчетов. В конце концов я хочу, чтобы мои клиенты были в моей команде, а когда вы — команда, вы не боитесь видеть и признавать ошибки друг друга.

Я считаю, что России нужна некая коллективная терапия ответственности. Просто в качестве идеи соберите свою команду, дайте каждому по стакану и предложите бросать стаканы на пол, приговаривая: «Я уронил стакан». На счастье, конечно!

Видишь ли, когда ты берешь на себя ответственность за ошибки — пусть даже они произошли не по твоей вине, — ты не только привлекаешь на свою сторону западного клиента, но еще и даешь ему повод похвастаться качеством твоих услуг перед своими друзьями и знакомыми. И это будет лучшей рекламой твоей «матрёшки»! Например, если я помог клиенту подыскать идеальную квартиру в Москве и хозяин обещал в течение суток установить интернет, а на самом деле его установка заняла три дня, это, конечно, не моя вина. Но я могу сказать клиенту: «Когда мы заключали договор, хозяин обещал провести интернет в течение суток. Как видите, это заняло три дня. Мне очень неудобно, что так получилось. Пожалуйста, скажите, что я могу сделать для вас в качестве моральной компенсации?» Потом я, например, могу предложить: «Я знаю, что вы ищете фитнес-клуб поблизости. Вот несколько вариантов в вашем районе. Если хотите, я схожу с вами в эти клубы в качестве переводчика, чтобы уточнить условия абонемента». Поиски фитнес-клуба, может, и займут у меня пару часов, но уверяю тебя, клиент будет настолько благодарен, что порекомендует мои услуги всем своим друзьям и знакомым. Это часть западной культуры — делиться с другими позитивным опытом, успешной покупкой или сделкой. Еще раз: твои ошибки — это не то, что нужно прятать в работе с западными клиентами: это маркетинговая возможность для твоей «матрёшки».

ВОПРОСЫ ДЛЯ РАЗМЫШЛЕНИЯ

• Как создать в команде такой уровень коммуникации, чтобы любой сотрудник мог открыто признаваться в своих ошибках?
• Налажена ли работа в твоей команде так, что любой сотрудник может исправить ошибку, даже если это ошибка другого человека?
• Есть ли у твоей компании пример, как вы исправили ошибку, и если да, то как вы используете этот пример для рекламы вашей компании?

ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

• Если возникли разногласия с клиентом, учись говорить спокойно и без лишних эмоций. Чаще всего западный клиент имеет претензии к «матрёшке», а не к тебе лично. Не воспринимай его претензии на свой счет.
• Создай систему, когда исправить ошибки может любой человек из твоей команды, а не только начальник. У западных клиентов это вызывает больше уважения, чем если все решает самый главный.
• Как я заметил на личном опыте, в русских договорах тебе обещают чуть ли не звезды с неба, лишь бы ты подписал контракт. А на деле большая часть обещаний по контракту не выполняется. Лучше прописать в договоре тот минимум, который ты реально готов выполнить, и потом постараться сделать больше, чем наобещать с три короба.

Глава 3. Странные люди

Мне нравится, что корень слова «иностранец» созвучен со словом «странный». Когда работаешь с иностранцами, помни, что часто они действительно будут казаться тебе странными. Но прежде чем смотреть на них свысока не забывай, что для них твое поведение тоже может выглядеть необычным.

Американцы очень шумные, они носят белые носки независимо от погодных условий, у них голливудские улыбки, и они пожимают руки, не снимая перчаток. Они не в курсе, что положено снимать обувь, когда заходишь в дом или квартиру. Если они вдруг начинают рассказывать, сколько зарабатывают, то назовут самую большую сумму и то за год и без налогов и других расходов. Или расскажут, сколько получают за час работы. В Америке нет такого понятия, как месячная зарплата. В Америке считается очень патриотичным спорить с правительством и местными властями. Если тебя все устраивает, ты не патриот. Американцы будут здороваться с тобой всякий раз, как тебя увидят, и им будет грустно и непонятно, если ты ответишь: «Мы же уже виделись!» О таких в России говорят: «Он с приветом!» — но на самом деле это не так!

Вообще-то, американцы кажутся странными даже самим себе, живущим в Америке. Когда же они приезжают в Россию, они оказываются не просто в другой стране, но на другой планете. В столь непривычных условиях их странное поведение может выглядеть буквально причудливым и диким.

Помню, как один раз отправился в баню с американцем. Тебе покажется диковинным его поведение, но в оправдание скажу, что для него сама баня была не менее странным явлением. Сами посудите: в чем смысл раздеваться прилюдно и в супергорячей комнате хлестать друг друга вениками? Я сам очень люблю баню, но иной раз сложно донести смысл этого процесса моим землякам. В этом рассказе мой американский друг баню все-таки посетил, но не то что париться не рискнул, а даже так и не разделся толком, умудрившись при этом помыться. Стоит ли говорить, что от веников он отказался наотрез!

А с другой стороны, я неоднократно попадал в неловкую ситуацию, когда мои русские друзья приезжали в Америку. Например, в Америке есть такое понятие, как личное пространство. Это расстояние где-то в метр от другого человека, вот и представьте, как выглядит очередь в американском магазине. Мои русские друзья все время норовят втиснуться между американцами. И мне приходится извиняться перед соотечественниками и объяснять русским, где конец очереди и почему люди так далеко стоят друг от друга.

К чему я все это рассказываю?

1. Помни, странный не значит глупый. Несмотря на то что один русский комик постоянно это повторяет, американцы на самом деле не тупые. Возможно, они в каких-то областях не так образованны, как русские, но они отнюдь не глупы.

2. Позвольте им быть необычными. Они же позволяют вам быть русскими. Позволь им быть американцами, хотя порой можно деликатно подсказывать им, что в России не принято закидывать ноги на стол.

3. «Странный» говорит о том, что в любой момент возможно появление новой категории клиента, то есть на самом деле категорий больше, чем те, о которых я упомянул. Каждый западный человек, так же как и люди в твоем окружении и твоей стране, — это личности, а значит, научись работать и общаться с каждой личностью. Поверь: они полюбят тебя за это.