Вопрос о том, что такое вовлеченность и как ее измерить, обсуждается очень давно. Как Вы смотрите на эту проблему?
Вовлеченность ― это неведомый зверь. Однако,
как всем известно, решения в управлении должны приниматься на основании фактов,
иначе это не система управления, а непонятно что. В отечественной культуре и
практике управления персоналом вовлеченность часто сводят к очень простому
параметру: давайте измерим, кто из наших сотрудников будет рекомендовать своим
знакомым работу в нашей компании, а кто не будет (имеется в виду eNPS —
employee Net Promoter Score, «индекс чистой лояльности сотрудников»). Посчитаем
эту магическую цифру, сравним ее с отраслевыми аналогами и на этом основании
сделаем вывод об успешности или неуспешности нашей политики в области
управления персоналом. Конечно же, это упрощение. Вовлеченность персонала ― это
не просто показатель для HR-директора, по которому он отчитывается перед
советом директоров.
На
самом деле, хотя это может прозвучать парадоксально, никакой особой
вовлеченности не существует. Просто есть способность, потенция и практика
работы сотрудника в компании, кода он не только хорошо выполняет работу,
прописанную в должностной инструкции, но и помогает своим коллегам, растит себя
как профессионала, обращает внимание на те риски, которые каждый из сотрудников
видит на своем рабочем месте, своевременно отстаивает свою позицию, эскалируя
на руководство те важные вопросы, которые влияют на стратегическое развитие
бизнеса. В целом я, наверное, сформулировал бы понятие вовлеченности очень
просто: это когда сотруднику компании не всё равно.
Как же всетаки вовлеченность измерить и как с ней работать?
― В
наше время для этого нужно не только проводить опросы сотрудников (хотя это
тоже важно), но и анализировать ежедневную деятельность каждого сотрудника во
всех тех аспектах, которые составляют его работу в компании. Это не только
количество выпускаемой им абстрактной продукции (деталей или станков), не
только отработанные им часы рабочего времени, не только KPI, которые зачастую в
компании выражаются в финансовых показателях, а потом увлеченно подсчитываются…
Это далеко не всё. Это и ежедневное взаимодействие сотрудника, это его вклад в
корпоративную культуру просто самим фактом того, что каждый сотрудник ― часть
единой коммуникационной среды, которая существует не только внутри компании, но
и между компанией и клиентами. Каждый из нас ежедневно, помимо работы в офисе,
на своем мобильном телефоне использует какие-то мессенджеры, чтобы узнать у
клиента, как дела, доволен ли он работой с нами; каждый пишет смс-сообщения,
чтобы напомнить клиенту о необходимости, например, оплатить счет; каждый читает
и пишет по электронной почте десятки сообщений в день, чтобы просто
присутствовать в компании.
Вовлеченность
является одной из ключевых составляющих капитала нашего бизнеса. Если наши
сотрудники вовлечены, это значит, что они действительно в состоянии быть частью
бизнеса, делать так, чтобы он развивался, чтобы миссия компании выполнялась,
чтобы клиенты были довольны. Если сотрудник не вовлечен, то мы с вами никуда не
уедем. И соответственно, возникает вопрос: как измерить, как определить,
вовлечен сотрудник или нет.
Вовлеченность
― это не только метрика, это еще и среда, и инструментарий, которым эту метрику
можно измерять. Я хорошо помню принцип квантовой неопределенности: зачастую
измеряя величину, мы на нее влияем. В данном случае, измеряя вовлеченность с
помощью современных инструментов, мы в состоянии ее повысить.
В любой
компании масса бизнес-процессов, которые не структурированы и не могут быть
структурированы, просто потому что компания ― это живой организм.
Соответственно, нынешние тенденции ― то, что реально начинают воспринимать наши
клиенты ― это как раз перевод коммуникаций сотрудников между собой и с
клиентами в рамки единой структурированной среды, вместо разрозненной переписки
в мессенджерах и по email. С одной стороны, это необходимо, чтобы начать все
это измерять, а с другой ― чтобы значительно повысить эффективность
бизнес-процессов. Вот так и рождается настоящая вовлеченность сотрудников. Мы
не только ее измеряем ― частоту общения с клиентом, частоту генерации
бизнес-идей, которые сотрудник дает для совершенствования тех бизнес-процессов,
в которых он работает и которые его окружают. Мы в состоянии поставить цели и
действительно повышать эффективность работы сотрудников. Параллельно,
естественно, повышается вовлеченность.
Насколько сложнее вашей компании было бы достигать поставленных целей без вовлеченности персонала?
― Что
было бы, если бы не было вовлеченности? Ничего бы не было, потому что в
программном обеспечении появилось бы такое количество ошибок, которое не
позволило бы ни одному клиенту его использовать.
Проработав
с информационными технологиями 25 лет, могу сказать, что чем сложнее
информационная система, тем больше вероятность того, что в ней будут возникать
моменты принятия решений, которые требуют, чтобы пользователь был предельно
внимателен и своевременно реагировал на происходящие события. На самом деле,
чем сложнее окружающий мир и чем больше вокруг нас роботов, тем большую
значимость приобретают интеллект и внимание тех людей, которые с этими роботами
обращаются.
Если у сотрудника есть возможность вечером с мобильного телефона решить важный вопрос, пока он по дороге домой стоит в пробке, этот сотрудник более эффективен. Он более удовлетворен своей работой, потому что его не «выдернули» обратно в офис. (Мы с вами помним те времена, когда нужно было приезжать в офис подписывать нужные бумаги.) Сотрудник лучше работает, больше зарабатывает, и компания от этого становится более успешной.
ПОЛНЫЙ ТЕКСТ НОМЕРА ДОСТУПЕН ТОЛЬКО ОФИЦИАЛЬНЫМ ПОДПИСЧИКАМ (для получения полного номера зарегистрируйтесь у нас на сайте).
© КОПИРОВАНИЕ МАТЕРИАЛОВ САЙТА ВОЗМОЖНО ТОЛЬКО С ПИСЬМЕННОГО СОГЛАСИЯ ПРАВООБЛАДАТЕЛЯ TP@TOP-PERSONAL.RU
*Денис
Селезнёв,
Генеральный директор компании «Первая Форма»
Беседовала: А. Юрова