В рамках одного из недавних круглых столов в Москве озвучили красноречивое число: только 4% фондов компании Coca-Cola - материальные активы. 96% - активы нематериальные. По информации Банка России, в минувшем году число обращений о восстановлении деловой репутации больше чем вдвое превысило количество аналогичных заявлений в 2020 году.
То есть нередко деловаЯ репутациЯ как- один из самых эффективных инструментов маркетинга. Не просто так руководители заботятся об этом нематериальном активе. Каковы же эффективные способы его формирования и дальнейшей защиты?
Пожалуй, главный совет - внимательно прислушиваться к тому, о чем говорят сами клиенты, выстраивать линейку товаров с учетом их пожеланий. Еще Дейл Карнеги, известный американский педагог прошлого века, отмечал, что зачастую человек старается говорить о самом себе - во всяком случае, для него это самая интересная тема. Изучайте потребности ваших клиентов, читайте форумы, ходите в бары, которые они посещают. Смотрите фильмы, которые они любят. Изучайте социальные сети, без которых не могут жить ваши клиенты. Одно это, система продуманного маркетинга, заложит крепкий фундамент репутации вашего предприятия.
Второй способ - это умение вести уважительный диалог с ними. Попробуйте превратить врага в лучшего друга. Поговорите о его боли, спокойно объясните, что можно сделать для решения вопроса или почему проблему решить невозможно. Это важно даже в тех случаях, если потребитель сильно хамит или с юридической точки зрения абсолютно неграмотен.
Наконец, не забывайте, что права на компенсацию морального вреда у юридического лица нет. Можно взыскать убытки, но на практике доказать их связь с опубликованной информацией очень непросто.
Поэтому нам остается вспомнить мудрое изречение комедианта Генри Уиллера Шоу. Испорченный имидж похож на разбитый сосуд. Склеить его можно, но трещины останутся на виду. Поэтому как при формировании, так и при защите репутации компании обращайтесь за помощью к профессионалам.