М. Коноваленко
Сложно представить жизнь без конфликтов. Они были, есть и будут. Это реальность нашей жизни, и поэтому мы должны уметь грамотно с ними работать. Умение грамотно разрешить конфликтную ситуацию - это чрезвычайно важный навык, который так важен для руководителя. Но "врага нужно знать в лицо", поэтому давайте для начала познакомимся с ним.
Конфликт - это отношение между людьми, которое характеризуется противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, ценностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.). Конфликты возникают, если мнения и суждения разных людей расходятся. Конфликты бывают весьма разнообразными, и их можно классифицировать по различным признакам. В настоящее время различают:
внутриличностные;
межличностные;
между личностью и группой (внутригрупповые);
между двумя или несколькими группами людей (межгрупповые).
Внутриличностный конфликт. Может возникнуть, когда производственные требования находятся в противоречии с личностными потребностями или ценностями. Например, сотрудник планирует провести выходные дни дома, с семьей, а начальник просит выйти на работу, чтобы решить сложный вопрос. Внутриличностный конфликт может быть также связан со степенью удовлетворенности работой. Вспомним, например, Сизифа - его труд вряд ли мог принести ему чувство удовлетворения от работы.
Межличностный конфликт. Это один из наиболее распространенных видов конфликта. Зачастую это борьба руководителей за время использования оборудования, ограниченные ресурсы, деньги. Каждый руководитель отстаивает интересы своего участка работы, своего ведомства, своего отдела. Естественно, что при этом интересы разных людей могут не совпадать. Или два человека хотят получить одну и ту же должность. Межличностные конфликты вспыхивают также между людьми, которые в принципе раздражают друг друга. Как правило, при этом принципиально отличаются и их цели.
Конфликт между личностью и группой. В каждой группе существуют неформальные отношения и ценности. Чтобы быть принятым той или иной группой, человек должен соблюдать "правила игры". Обычно подобный конфликт разгорается, если личность занимает позицию, которая отличается от позиции группы в целом. Например, дисциплинарные меры, принимаемые руководителем, могут быть непопулярны среди его подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - снизить качество своей работы. Вспомним, к примеру, так называемые "испанские забастовки", когда наемный работник создает только видимость работы. А дело при этом стоит на месте. В народе это еще называют "имитацией бурной деятельности". Сюда же можно отнести конфликты, когда интересы сотрудника и фирмы в целом расходятся.
Межгрупповой конфликт. Организации состоят не только из разных отделов и подразделений, но и из множества неформальных групп. Часто из-за различия целей могут конфликтовать функциональные группы внутри организаций. Например, сотрудники магазина могут считать, что рабочие склада плохо выполняют свои обязанности. Подобные претензии друг к другу достаточно часто можно встретить практически в любой организации. Многие люди относятся к конфликтам достаточно негативно, считая, что любой конфликт есть зло. Отсюда и стремление: как можно быстрее его "замазать". Так ли это на самом деле? Всегда необходимо проанализировать и понять, а почему, собственно, он возник. Во всем и всегда можно выделить как деструктивное, так и конструктивное начало. Так, например, к деструктивным функциям можно отнести: разрушение совместной деятельности, ухудшение или распад отношений, ухудшение самочувствия участников и др. Однако, наряду с этим, конфликт выполняет и конструктивную задачу, являясь отражением объективных процессов, происходящих в отношениях между людьми. Например, конфликт является важным источником развития личности, группы, межличностных отношений. Он позволяет им расширить и изменить сферу и способы взаимодействия. Через открытое противостояние конфликт освобождает группу от внутренних негативных факторов, снижает вероятность застоя и упадка группы. Конфликт также способствует развитию взаимопонимания между участниками взаимодействия. Как мы видим, конфликт может быть не только деструктивным по своей сути, но может иметь и конструктивное начало. Это еще раз доказывает, что нужно учиться работать с конфликтами, а не уходить от них, не пытаться из "замазать".
Как видно из схемы, есть объект конфликта - это что-то, что является причиной спора, и стороны конфликта или его участники, в качестве которых могут выступать отдельные люди или группы людей. У каждого участника есть внешняя и внутренняя позиции в конфликте. Внешняя позиция - это мотивировка участия в конфликте. Она открыто предъявляется противоборствующими сторонами своим противникам. При этом она может как совпадать, так и не совпадать с внутренней позицией, которая представляет собой набор истинных интересов, мотивов и ценностей. Именно внутренняя позиция включает человека или группу в конфликт. При этом зачастую внутренняя позиция является неосознаваемой. Она скрыта не только от оппонентов и наблюдателей, но и от самого человека. Поэтому одно только осознание внутренней мотивации является важным шагом к эффективному разрешению конфликта. Наиболее ярким примером может послужить конфликт взрослого и подростка. За внешне агрессивной позицией ребенка зачастую стоит потребность в признании, уважении, необходимость поддержания значимости собственного "я", неосознаваемая им самим. Каждый конфликт, как правило, проходит в своем развитии определенные фазы (по Х. Корнелиус и Ш. Фэйр):
Продолжение читайте в печатной версии журнала
Внутриличностный конфликт. Может возникнуть, когда производственные требования находятся в противоречии с личностными потребностями или ценностями. Например, сотрудник планирует провести выходные дни дома, с семьей, а начальник просит выйти на работу, чтобы решить сложный вопрос. Внутриличностный конфликт может быть также связан со степенью удовлетворенности работой. Вспомним, например, Сизифа - его труд вряд ли мог принести ему чувство удовлетворения от работы.
Межличностный конфликт. Это один из наиболее распространенных видов конфликта. Зачастую это борьба руководителей за время использования оборудования, ограниченные ресурсы, деньги. Каждый руководитель отстаивает интересы своего участка работы, своего ведомства, своего отдела. Естественно, что при этом интересы разных людей могут не совпадать. Или два человека хотят получить одну и ту же должность. Межличностные конфликты вспыхивают также между людьми, которые в принципе раздражают друг друга. Как правило, при этом принципиально отличаются и их цели.
Конфликт между личностью и группой. В каждой группе существуют неформальные отношения и ценности. Чтобы быть принятым той или иной группой, человек должен соблюдать "правила игры". Обычно подобный конфликт разгорается, если личность занимает позицию, которая отличается от позиции группы в целом. Например, дисциплинарные меры, принимаемые руководителем, могут быть непопулярны среди его подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - снизить качество своей работы. Вспомним, к примеру, так называемые "испанские забастовки", когда наемный работник создает только видимость работы. А дело при этом стоит на месте. В народе это еще называют "имитацией бурной деятельности". Сюда же можно отнести конфликты, когда интересы сотрудника и фирмы в целом расходятся.
Межгрупповой конфликт. Организации состоят не только из разных отделов и подразделений, но и из множества неформальных групп. Часто из-за различия целей могут конфликтовать функциональные группы внутри организаций. Например, сотрудники магазина могут считать, что рабочие склада плохо выполняют свои обязанности. Подобные претензии друг к другу достаточно часто можно встретить практически в любой организации. Многие люди относятся к конфликтам достаточно негативно, считая, что любой конфликт есть зло. Отсюда и стремление: как можно быстрее его "замазать". Так ли это на самом деле? Всегда необходимо проанализировать и понять, а почему, собственно, он возник. Во всем и всегда можно выделить как деструктивное, так и конструктивное начало. Так, например, к деструктивным функциям можно отнести: разрушение совместной деятельности, ухудшение или распад отношений, ухудшение самочувствия участников и др. Однако, наряду с этим, конфликт выполняет и конструктивную задачу, являясь отражением объективных процессов, происходящих в отношениях между людьми. Например, конфликт является важным источником развития личности, группы, межличностных отношений. Он позволяет им расширить и изменить сферу и способы взаимодействия. Через открытое противостояние конфликт освобождает группу от внутренних негативных факторов, снижает вероятность застоя и упадка группы. Конфликт также способствует развитию взаимопонимания между участниками взаимодействия. Как мы видим, конфликт может быть не только деструктивным по своей сути, но может иметь и конструктивное начало. Это еще раз доказывает, что нужно учиться работать с конфликтами, а не уходить от них, не пытаться из "замазать".
Как видно из схемы, есть объект конфликта - это что-то, что является причиной спора, и стороны конфликта или его участники, в качестве которых могут выступать отдельные люди или группы людей. У каждого участника есть внешняя и внутренняя позиции в конфликте. Внешняя позиция - это мотивировка участия в конфликте. Она открыто предъявляется противоборствующими сторонами своим противникам. При этом она может как совпадать, так и не совпадать с внутренней позицией, которая представляет собой набор истинных интересов, мотивов и ценностей. Именно внутренняя позиция включает человека или группу в конфликт. При этом зачастую внутренняя позиция является неосознаваемой. Она скрыта не только от оппонентов и наблюдателей, но и от самого человека. Поэтому одно только осознание внутренней мотивации является важным шагом к эффективному разрешению конфликта. Наиболее ярким примером может послужить конфликт взрослого и подростка. За внешне агрессивной позицией ребенка зачастую стоит потребность в признании, уважении, необходимость поддержания значимости собственного "я", неосознаваемая им самим. Каждый конфликт, как правило, проходит в своем развитии определенные фазы (по Х. Корнелиус и Ш. Фэйр):
Продолжение читайте в печатной версии журнала