Джон Шоул одним из первых заметил, что общество поднялось по пирамиде Маслоу до пункта «самоуважение», оставив позади первичное насыщение базовых потребностей.
В остроконкурентной среде американского бизнеса эта идея оказалась находкой. Шоул не устает повторять, что, во-первых, главным залогом успешности бизнеса является удовлетворенный клиент. Во-вторых, что внедрение клиентоориентированной корпоративной культуры — самая нужная вещь. И в третьих, что затраты на обучение персонала несоизмеримо меньше по деньгам, чем реклама, пиар и другие традиционные способы привлечения клиентов, а отдача — гораздо выше.
Шоул — сам чемпион по удачным вложениям. Прежде всего в себя. Первые заработанные деньги после колледжа он потратил на обучение мотивации успеха по программе Пола Мейера. Вложения окупились. И Шоул стал учить этому других.
С 1979 года, когда он разработал Service Quality Institute — первую в мире программу по обучению персонала работе с клиентами, — по ней обучились более 2 миллионов человек в 40 странах мира.
В России клиенты Шоула — «Сбербанк», «Евросеть», «Миракс-Групп», «Вимм-Билль-Данн» и др.
Работа с «гуру культуры обслуживания» помогает достичь отличных результатов даже в, казалось бы, безнадежно занятых отраслях.
Например, в автомобилестроении, где производителей давно «прессуют» японцы. Тем не менее, компания Saturn — проект General Motors для снижения цены и повышения качества продукции, по совету консалтинговой компании Шоула обучала своих сотрудников корпоративным ценностям и принципам, тратя на это 5 % рабочего времени. Причем, уважению к клиенту обучались даже те работники, которые занимались исключительно производством.
Журнал Customer Service Management цитирует компанию Saturn: «Наша цель — чтобы клиент был в восторге. Мы твердо верим, что, хотя мы, как и другие производители автомобилей, тратим деньги на рекламу и тому подобное, в конечном счете, имидж машины складывается из отзывов и рекомендаций. Какую машину вы выберете, в большей степени зависит от мнения ваших друзей, семьи и коллег, чем от информации, полученной любым другим путем. Мы по-прежнему занимаем четвертое место в списке самых продаваемых машин в США».
Одним из самых убедительных доказательств эффективности методики служит история сотрудничества консалтинговой Шоула и Джеффри Безоса, создателя знаменитого «Амазона». Безос, один из богатейших людей мира, человек года–1999 по версии журнала «Тайм» — подчеркивал, что именно клиент — основной ориентир развития. «В бизнесе можноориентироваться на конкурентов или на клиентов. Те, кто ориентируются на конкурентов, теряют инициативу. А тот, кто все внимание уделяет клиентам, имеет большие шансы оказаться на коне».
А американская авиакомпания Southwest Airlines в результате работы с консалтинговым агентством Шоула стала единственным в США авиаперевозчиком, который после 11 сентября 2001 г. не продал ни одного самолета и не уволил ни одного сотрудника, в то время как другие компании или разорялись, или были близки к этому.
Президент авиакомпании заявил: «Мы являемся не авиакомпанией, ориентированной на клиентов, а клиентским сервисом, занимающимся перевозками».
Эту фразу любит цитировать Джон Шоул в своей книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», а также на выступлениях — лекциях, семинарах, в том числе и в России.
В 2011 году Шоул, выступая в Москве перед топ-менеджерами «Сбербанка», заявил: «Самый важный человек в вашем банке — это не Греф, это не вы, самый важный человек — это маленький человек, который занимается операционной работой». Если операционисту создать условия, чтобы он улыбался клиентам, «Сбербанк» станет не просто самым большим банком в России, а поднимется выше в мировом рейтинге со своего 15-го места.
Именно первичный контакт клиента, посетителя с представителем компании, кассиром, охранником, является самым главным — не устает повторять «гуру культуры обслуживания». Поэтому Шоул очень удивляется, почему в России не здороваются охранники, а девушка в бутике возле Красной площади не улыбнулась, когда он зашел в это удивительное заведение, совмещающее капиталистические цены и социалистическое обслуживание.
Шоул — апологет старого доброго «Клиент всегда прав». Клиентоориентированный бизнес — единственный фаворит в гонке на выживание в условиях жесткого конкурентного мира. Шоул уверяет, что именно удовлетворенный клиент — основа для расширения клиентской базы, что «сарафанное радио» в конечном итоге оказывается эффективнее, чем многомиллионные осваивания бюджета в статьях «Пиар» и «Реклама». И самое парадоксальное — что клиенту важнее уважение к его личности, чем возможность сэкономить! И он прав, как показывает его работа.
Для России это особенно актуально. Ведь, по словам самого Шоула на выступлении перед топами Сбербанка, «двадцать лет назад, когда я был здесь, у вас не было в магазинах продуктов питания… И рост экономический в Москве и России поражающий».
Именно сейчас российский потребитель массово отходит от радости по факту наличия продуктов сервиса и начинает выбирать на конкурентном поле, идея Шоула, что внимательное, доброе отношение клиент в конечном счете ценит больше, чем собственную финансовую выгоду (впрочем, это можно назвать и по-другому — скажем, покупка уважения) — вот истинно революционная идея. В принципе, такая идея находит отражение в русском народном творчестве, есть же пословицы «Лучше хлеб с водой, чем пирог с бедой», «Доброе слово и кошке приятно».
Остается только пожелать, чтобы ко времени следующего приезда гуру в Россию мультипликативный эффект клиентоориентированного сервиса вырос настолько, чтобы охранники в магазинах встречали улыбкой не только самого Шоула, но и обычных клиентов!