― Как аутсорсинговые процессы в Вашей компании связаны с формированием ее бренда?
― Формирование бренда ― один из важнейших стратегических моментов для нашей компании. И хотя в целом наш подход едва ли значительно отличается от подходов крупных международных ИТ-компаний, например, Google, существенным является то, что формирование бренда компании «Эккейс» начинается с отношения не только к клиентам, но прежде всего к сотрудникам. В первую очередь мы максимально оптимизировали и упростили работу наших коллег: бухгалтеров, кадровиков, расчетчиков заработной платы.
Обеспечивая сотрудников всеми необходимыми инструментами для выполнения работы, мы даем им возможность работать из дома (если, конечно, у них это получается). Мы считаем, что счастливые сотрудники – это залог счастья наших клиентов и, как следствие, привлекательности нашего бренда.
Одной из задач аутсорсинга является уменьшение текучести кадров. Если она высока, это, как правило, приводит к высокой загруженности персонала, ошибкам, напряженности в коммуникациях. Ни о каком качестве речь тогда идти не может.
Понимая это, мы уделяем пристальное внимание удовлетворенности наших сотрудников и совершенствованию процесса оказания услуг внутри компании. Мы стремимся стать одним из лучших работодателей на нашем рынке, хотим, чтобы у нас работали лучшие из лучших, чтобы бренд был узнаваем.
Репутация, бренд на нашем рынке значит действительно много. Если бренд известен, бизнес развивается намного быстрее, и компании проще работать.
Кстати, у нас фактически нет расходов на рекламу, потому что практически все наши новые заказчики приходят по рекомендациям наших постоянных клиентов (а у «Эккейс» их более 2 000). Из активностей, призванных продвигать нашу компанию на рынке, мы на данный момент используем только вебинары. Это хорошая возможность познакомиться с новыми людьми, обменяться опытом.
За время карантина мы провели несколько таких мероприятий, где рассказали о лайфхаках удаленной работы, плюсах аутсорсинга, прогнозах развития ситуации и о том, как быть эйчарам в ситуации неопределенности.
Сейчас мы планируем запустить проект по созданию бэк-офиса, который станет сердцем компании, в Казани. Это столица одного из самых прогрессивных регионов России, тут много хороших институтов. Менеджмент компании по-прежнему будет находиться в Москве, но сами процессы по мере их выстраивания мы будем передавать в Казань. Конечно, не последним аргументом в нашем выборе стал уровень конкуренции на рынке специалистов и, естественно, зарплат по сравнению с Москвой. Уверены, что наши клиенты будут довольны не только качеством наших услуг, но и ценами.
― Как вы мотивируете людей и каков уровень доверия внутри вашей компании?
― «Эккейс» изначально строилась по принципу семьи, поэтому многое внутри компании действительно построено на доверии. Одним из проявлений этого является возможность сотрудника выбрать, откуда он будет работать – из дома или из офиса.
Тебе дали задачу, ты должен ее выполнить так, чтобы и тебе было комфортно, и клиент был доволен результатом. Такой подход нравится людям. Кто-то любит работать исключительно в офисе. Кто-то приходит на работу к 9 утра, а в 13.00 уходит, чтобы забрать детей из школы и продолжить работу уже из дома. Это первое.
Во-вторых, каждый сотрудник может прийти со своей идеей к владельцу компании или обратиться в совет директоров, и его обязательно выслушают. Если идея в достаточной степени обоснована, то именно этот сотрудник и будет вести данный проект. Все наши сотрудники равны, и среди руководства нет ни одного, кто был бы недосягаем.
Естественно, имеет место и финансовая мотивация. Однако ограничиваться только этим было бы неправильно: к повышению заработной платы все-таки быстро привыкают. Не будем забывать, что профессиональный рост ― это не только продвижение по карьерной лестнице, но и интеллектуальное развитие, получение новых навыков. Поэтому у наших сотрудников есть и другие возможности для развития: прежде всего, это обучение и повышение квалификации, чтобы люди параллельно со своей работой осваивали что-то новое, в том числе иностранные языки. Для расширения профессионального опыта сотрудник может перейти на работу в офис «Эккейс» в другом городе, причем переезд оплачивает компания.
Когда компания работает как семья и заботится об обучении и развитии каждого, становится невозможным прессинг того, кто допустил ошибку.
В нашем бизнесе такое встречается: если за ошибкой автоматически следует гневная реакция: «Ты ошибся ― вычтем из зарплаты, наложим штрафные санкции», сотрудники из страха перед этим «кнутом» пытаются скрыть ошибки, многое недоговаривают. Но от клиента эти ошибки не спрячешь, у него зреет недовольство, которое со временем достигает критической массы ― и в результате компания теряет клиента.
Мы относимся к ошибкам иначе. Если ты что-то сделал не так, ничего страшного не произошло. Все мы люди, и всем нам свойственно ошибаться.
И тогда мы вместе предпримем меры, чтобы исправить ее, обратимся к клиенту и обязательно решим возникшую проблему. Важно, чтобы мы учились на своих ошибках и не повторяли их.
― Каждому ли пришедшему к вам клиенту вы предлагаете чай и говорите: «Мы готовы работать»? Как вы оцениваете новых клиентов?
― Не каждому. Очень важен индивидуальный подход к клиенту. Если аутсорсинговая компания при первой встрече заявляет вам: «Мы сейчас у вас все процессы заберем, и вы забудете про бухучет», это будет неправдой. Сразу забрать весь бухгалтерский учет у огромной компании учет невозможно, это процесс не одного дня. Нужно проанализировать самые разные моменты, узнать, как у клиента настроены процессы: возможно, более разумным будет взять на обслуживание только какой-то участок бухучета, просто проконсультировать, помочь оптимизировать процессы.
Так что да – мы не берем всех клиентов. Не потому, что не хотим, а потому что
Поскольку мы подходим к своей работе профессионально, мы не приходим и не говорим, что заберем все процессы у клиента, и у него случится внезапное счастье. Успешному проекту по переводу процессов на аутсорсинг предшествует серьезная аналитическая работа, в ходе которой мы выступаем, как консультанты, в какой-то мере, аудиторы бизнес-процессов, а в результате этой работы клиент сам понимает, какой процесс он готов передать нам на обслуживание.
Кстати, расчет заработной платы как раз и есть так классическая рутина, которую обычно передают на аутсорсинг, это наименее болезненный участок учета. Часто передают на аутсорсинг обработку авансовых отчетов, кадровый учет.
― По какому принципу вы ранжируете своих клиентов?
― В связи с тем, мы начали свою деятельность в России не так давно, каких-то суперогромных проектов пока нет. На данный момент мы работаем с международными проектами: швейцарские, французские, немецкие, японские компании, для которых мы ведем как бухгалтерский учет, так и расчет заработной платы.
Внутри нашей компании выделены три основные группы: группа ведения бухгалтерского учета, группа расчета заработной платы, группа ведения кадрового учета и юридического сопровождения. В зависимости от потребностей клиента, его задачи решает та или иная группа. Если заказчик заинтересован в комплексном обслуживании, то, естественно, в рамках российского законодательства самым объемным фронтом работ является ведение бухгалтерского учета. Следовательно, этот проект курирует группа бухгалтерского учета, и она выстраивает коммуникации с расчетчиками заработной платы и с кадровиками.
― Специалисты по консалтингу рекомендуют, чтобы с новым клиентом первый год работал тот сотрудник, который вел с ним переговоры, и лишь потом передавал в отдел сопровождения. Как у вас ведется эта работа?
― У нас в принципе точно так же. Есть группа сотрудников, которые участвуют в переговорах. В зависимости от того, какие услуги нужны клиенту, это может быть менеджер группы бухгалтерского учета или расчета заработной платы. Отвечает за проект на этом этапе менеджер коммерческой части, который участвует в проекте с момента подготовки коммерческого предложения.
После подписания договора начинается этап, когда с заказчиком оговариваются конкретные детали оказания услуги. Клиент имеет дело уже не с коммерческой частью, а попадает сразу в операционный отдел, где работают сотрудники, непосредственно оказывающие услугу.
На тщательную настройку всех процессов, организацию взаимодействия с заказчиком компания посвящает обычно 6–8 месяцев. Это самый сложный период, когда люди привыкают друг к другу. И клиенту, который отдает какие-то процессы на аутсорсинг, тоже приходится нелегко ― он нуждается в особом внимании и заботе, поскольку встречается с новыми людьми и новыми ситуациями.
― Как Вы прокомментируете тему недобросовестной конкуренции?
― Могу честно сказать, что это явление встречается довольно часто. Множество компаний, выходящих на рынок, начинают демпинговать и пытаются использовать разные хитрости, чтобы переманить клиентов. Но это никогда ничем хорошим не заканчивается, и такие конкуренты всегда оказываются в проигрыше: они не только теряют клиента, не справившись с проектом, но и наносят ущерб, часто непоправимый, своей репутации на рынке.
Если аутсорсинговая компания предлагает вам стоимость, значительно ниже рыночной, задумайтесь, за счет чего компания экономит. Во-первых, наверняка, это низкие зарплаты персонала и, как следствие, его текучесть. Проблемы, связанные с текучестью персонала в аутсорсинговой компании, объяснять не нужно: иногда доходит до того, что в отчетный период клиент оказывается без должной поддержки. Во-вторых, в стоимость услуг аутсорсинговой компании входят инфраструктуру, ИТ, безопасность, профессиональные страховки - целый комплекс мер, без которых невозможно нормально работать. И если компания предлагает цены ниже рыночных, я более чем уверен, что она экономит на этих мерах, а это ни до чего хорошего не доведет.
Самое страшное в таких случаях ― не то, что клиенты отказываются от услуг таких компаний, а то, что исчезает доверие к аутсорсингу в целом, и в дальнейшем клиенты перестают пользоваться нашими услугами.
Подобная конкуренция фактически убивает наш рынок. Добросовестным поставщикам потом приходится тратить большое количество времени и сил, чтобы доказать: аутсорсинг работает, и он может быть действительно полезен для компании клиента.
Понятно, что золотых гор клиент мгновенно не получит, потому что любой аутсорсинг окупается не за год, а за 2-3-4-5 лет. Но чем дольше компания-клиент его использует, тем дешевле для нее становятся процессы.
Справка о компании.Компания «Эккейс» (Accace) была основана в Чехии в 2006 году. На сегодняшний день является одним из лидеров аутсорсингового рынка Европы, обслуживает более 2000 клиентов.
Когда в Европе началась эпидемия коронавируса, повлекшая за собой карантинные меры во многих странах, почти 700 сотрудников компании были переведены на удаленную работу менее чем за неделю.