Системы отбора и обучения персонала выстраиваются на корпоративной ценности «Служение пациенту»
Почему врач-профессионал не может быть токсичным? Какую роль в адаптации будущего сотрудника играет финальное собеседование с главой компании? Об этом в интервью УП рассказали Иванченко Оксана Владимировна и Эбич Алесей Владимирович.
Как удаётся вашей клинике оставаться одной из лучших в стране на протяжении более чем трёх десятилетий? Что лежит в основе её корпоративной культуры?
Оксана Иванченко:
АО «Медицина» (клиника академика Ройтберга) сертифицирована по международным стандартам JCI (Joint Commission International) — это наиболее объективная и престижная международная сертификация в области здравоохранения, которая считается «золотым стандартом» качества в сфере оказания медицинских услуг. Стандарты качества и безопасности, разработанные международными экспертами специально для медицинских организаций, едины ко всем процессам в медучреждении и признаны Международным обществом по качеству в здравоохранении (ISQua) и Всемирной организацией здравоохранения.
В 2011 году АО «Медицина» стало первой клиникой, получившей аккредитацию JCI в России, а в 2014, 2017 и 2020 гг. мы успешно прошли процедуру реаккредитации. Это означает, что АО «Медицина» соответствует самым высоким международным стандартам по безопасности и качеству медицинской помощи. Этот статус дает нам не только признание в медицинском сообществе и является гарантом доверия пациентов, но и подразумевает постоянное и непрерывное улучшение всех бизнес-процессов организации. Кроме того, и сами стандарты постоянно модернизируются, поэтому клиника, которая сертифицирована по стандартам JCI, априори находится в постоянном развитии.
Президент нашей организации Ройтберг Григорий Ефимович часто цитирует Ч. Дарвина: «Выживает не самый сильный из видов и не самый умный, а тот, который лучше всех реагирует на изменения». Это точно про нас. Идеология компании основана на том, что если мы хотим быть первыми и лучшими, то должны постоянно меняться.
Профессия врача предполагает постоянное саморазвитие. Сегодня, в век высоких информационных технологий, объем медицинской информации удваивается почти каждые 2–3 года. Чтобы знания и умения специалистов нашей клиники были высокого качества и отвечали современным запросам, мы должны уделять особое внимание обучению.
Откуда черпать идеи и новые знания? Конечно, обмениваться опытом с коллегами из других клиник, в том числе зарубежных, ездить на стажировки и конференции, изучать новые методы обследований и подходы к лечению пациентов, осваивать новые виды хирургических операций, сотрудничать с ведущими специалистами страны и много другое.
Алексей Эбич:
В АО «Медицина» есть разные направления для разных профессий и должностей: корпоративное, индивидуальное и сертификационное. У нас очень хорошо развито обучение на рабочем месте и система наставничества, когда более опытные коллеги делятся своими знаниями с новичками. Также у нас есть платформа дистанционного обучения и электронные курсы по обучению стандартам JCI.
Какие ценности и приоритеты положены в основу процесса обучения?
Оксана Иванченко:
― В прошлом году мы реализовали серьёзный проект по созданию комплексной системы обучения для врачей. Это было стратегическое решение. Всем известно, что высшее медицинское образование ― самое сложное и самое длительное по времени. Упор в медицинских вузах делается на развитие профессиональных навыков, то есть врачей учат лечить. А вот что касается развития soft skill и навыков коммуникации, то вузовская образовательная программа, к сожалению, не предполагает такого обучения. А это просто необходимо врачу для правильного общения с пациентами, для того чтобы быть профессионалом в своем деле.
Одна из наших корпоративных ценностей звучит так: «Служение пациенту». Что сюда вкладывается? Безусловно, это высокий уровень качества и безопасности оказания медицинской помощи, и второе ― вовлечение пациента в процесс лечения. Это делается для того, чтобы он, выйдя из кабинета, соблюдал рекомендации врача и действительно понимал, зачем ему это нужно. Важно, чтобы пациент доверял врачу, был причастен к выбору лечения, потому что врач ему полностью рассказал все возможные варианты и последствия.
Есть ещё один важный момент. Когда человек болен, он может быть раздражён, иногда не очень хорошо себя контролирует. Врач должен уметь найти подход к пациенту в таком состоянии и убедиться, что пациент действительно всё понял и принял рациональное, а не эмоциональное решение.
Кроме того, коммуникации важны врачу как компонент коллегиального взаимодействия и взаимного вовлечения.
Мы поняли, что создание системной программы обучения для врачей просто необходимо, поэтому подошли к решению этой задачи глобально, комплексно. В разработке программы участвовала не только HR-служба, в этот процесс мы вовлекали руководителей медицинских подразделений. В результате совместной работы мы создали электронный курс, цикл видео лекций, разработали программу специального тренинга для врачей и блок индивидуального обучения, когда врач один на один со специалистом по обучению может обсудить разные коммуникативные техники, попробовать их на практике. Если Алексей видит, что у доктора есть какие-то индивидуальные сложности, то всё это решается и отрабатывается на таких занятиях.
Как давно и с какой целью вы используете видеокурсы?
Оксана Иванченко:
― Первые электронные видеокурсы мы разработали 5 лет назад, и они были посвящены изучению стандартов JCI. Большинство сотрудников работает в клинике около 10–15 лет, но появляется и новый персонал. Чтобы погрузить новичка в понимание стандартов и научить работать по ним, требуется большое количество времени и усилий, а нам хотелось делать это быстрее.
Первоочередная цель — оптимизировать процесс обучения, чтобы человек имел возможность в любое время открыть курс и изучить любой стандарт, ответить на контрольные вопросы и пройти итоговое тестирование.
Кроме того, стандарты JCI требуют регулярного повторения. У нас в компании работает порядка 600 медработников с разными функциями, поэтому их надо было распределить, организовать в группы, обучить — колоссальные трудозатраты. А видеокурсы позволяют в любой момент времени назначить необходимое обучение действующему персоналу.
На чём построить систему мотивации персонала, чтобы человек учился не из страха потерять работу (как это бывает в некоторых компаниях), а чтобы ему это было действительно интересно?
Алексей Эбич:
― Международное обучение и интенсивный обмен опытом с крупнейшими медицинскими клиниками мира весьма масштабно практикуется в АО «Медицина» уже много лет. Только в этом году были организованы уже 3 групповых визита с целью обучения и обмена опытом в ведущие клиники Израиля, имеющие аккредитацию по JCI. В индивидуальном порядке врачи также направляются на обучение в зарубежные клиники за счет компании. Следует отметить, что и средний медицинский персонал тоже регулярно обучается в зарубежных клиниках. Не думаю, что такая практика есть еще хоть в одной медицинской организации в России. У нас давняя и плодотворная история сотрудничества с кафедрой общей врачебной практики университета Айовы. Профессора этого университета читали лекции нашим медицинским сотрудникам, как по профессиональным вопросам, так и про организацию приема, особенности коммуникации с пациентами.
Компания оплачивает вступительные взносы для врачей в различные профессиональные ассоциации. В АО «Медицина» изначально на работу приходят высокие профессионалы своего дела, а когда компания дает практически неограниченные возможности в обучении и развитии, сложно оставаться равнодушным и не вовлекаться в этот процесс.
Как вы поступите, когда уникальный профессионал, который при этом является очень токсичным для коллег (не для пациентов), позволяет себе не соблюдать установленные в компании нормы? Как с ним взаимодействовать?
Алексей Эбич:
― На мой взгляд, сложившейся профессионал ― целостный человек, вряд ли страдающий расстройством личности, который проявляет себя с коллегами и с пациентами прямо противоположно.
Одна из наших главных ценностей ― командная работа. И крайне важно, когда профессиональной ценностью является коллегиальность. Любой результат, в том числе и лечения, тем более в современной высокотехнологичной медицине, — есть результат усилий большого количества профессионалов. Да, может быть, этот врач-«звезда» один, но у него есть врачи-ассистенты, медсестры — они тоже участвуют в обеспечении лечебного процесса, которым он занимается. И всё это система, внутри которой обойтись без коммуникации между собой просто невозможно. Поэтому быть токсичным с коллегами недопустимо, так как это подвергает опасности лечебный процесс, пациента, его здоровье, что абсолютно недопустимо. Сложившийся профессионал подобного себе не позволяет.
Как построена система отбора сотрудников? Как действует «входящий фильтр»?
Оксана Иванченко:
― В нашей компании выстроена многоступенчатая и достаточно сложная система подбора персонала. Если судить по её результатам, то можно точно сказать, что она себя оправдывает. Возьмем такой критерий, как процент сотрудников, прошедших испытательный срок — у нас он составляет в среднем до 85–90%, а среди медицинского персонала он выше 95%.
Алексей Эбич:
― Может показаться странным, но самая сложная и многоэтапная система отбора у медсестер.
В данном случае очень важна квалификация, нужно оценить большое количество обязательных очень дискретных навыков. Медсёстры тоже могут иметь узкую специализацию, и не каждый руководитель может проверить все навыки, поэтому в цепочке отбора участвуют главная медсестра клиники и старшие сестры отделений. Обязательны так называемые «пробные дни», когда медсестра знакомится с рабочим местом и демонстрирует свои навыки в симуляционном центре.
Оксана Иванченко:
― О какой бы должности мы ни говорили, президенту компании будет представлен только тот кандидат, который прошел все этапы собеседований, пробные дни и тесты в симуляционном центре.
Это одна из наших отличительных особенностей. Я редко слышу о таком подходе к подбору персонала в других организациях. Григорий Ефимович не раз говорил, что ему крайне важно знать, кто приходит работать в клинику. Из более чем 1000 сотрудников он знает практически каждого: не только на какой должности работает человек, но и по имени-отчеству. Для него вопрос качества подбора персонала один из приоритетных. Ведь от квалификации людей сотрудников, от их отношения к пациентам, от того, разделяют ли они ценности компании, корпоративную культуру, зависит очень многое. Поэтому финальную встречу с кандидатом президент всегда проводит лично.
С одной стороны, для кандидатов это дополнительный стресс, потому что они нечасто сталкиваются с такой особенностью.
Но, с другой стороны, я вижу это по реакции врачей, они с большим уважением и благодарностью говорят: «Надо же! Впервые видим, чтобы академик РАН, основатель компании встречался с нами лично!»
То есть личность главы компании влияет не только на корпоративную культуру, но и на систему отбора персонала?
Оксана Иванченко:
― Конечно! Григорий Ефимович ― очень известная и авторитетная личность в медицинской среде, академик РАН, доктор медицинских наук, профессор, Заслуженный врач РФ. Многие врачи, будучи студентами, учились по его учебникам, поэтому такая встреча очень неординарна и значима для многих. Кроме того, это и мотивация для рекрутеров: всегда хочется представить президенту компании достойного кандидата, который соответствует ожидаемому уровню и, конечно, эти ожидания нам хорошо известны.
*Оксана Иванченко, директор службы управления персоналом
*Алексей Эбич, ведущий эксперт по обучению и развитию персонала
АО «Медицина» (клиника академика Ройтберга)
www.medicina.ru
Справка:
АО «Медицина» (клиника академика Ройтберга) образовано в 1990 году, включает Многопрофильный университетский медицинский центр в Москве и Институт Ядерной Медицины в г. Химки МО. Здесь работают 400 врачей 67 врачебных специальностей. Это первая клиника в России, аккредитованная по международным стандартам качества медицинской помощи JCI. АО «Медицина» аккредитовано по национальным стандартам качества и безопасности медицинской деятельности, признано лидером по качеству и безопасности медицинской деятельности среди медицинских учреждений России. Клиника — победитель европейского конкурса по качеству EFQM «Awards-2012» и лауреат Премии Правительства РФ в области качества, сертифицирована по международным стандартам ISO 9001:2015, является клинической базой кафедры терапии, общей врачебной практики и ядерной медицины РНИМУ им. Н.И. Пирогова.