Клиента реально подкупает, когда вы с головой погружаетесь в работу
Какие аргументы в пользу работы с вашим агентством вы сообщаете заказчику во время переговоров?
Сообщает это отдел продаж, мы уже на такой стадии, когда самому не приходится вести переговоры, когда этим занимают специально обученные люди. Если разделить, то 90 процентов из 100 — это экспертиза, сервис процентов 60 из 100, к сожалению, и качество работы тоже процентов 90. Мы всегда доводим свою работу до конца. К сожалению, можем об этом говорить напрямую, что у нас на рынке существует очень много откатных клиентов, и те клиенты, которые не откатные, там, где собственники, а не маркетологи, они видят результат нашей работы, видят нашу экспертизу и качество оказываемых услуг. Соответственно, работа всегда позитивно продолжается. И вот как раз этим мы и берем, что мы оказываем очень экспертную работу.
Что новые клиенты ценят в вашем предложении: опыт, рекомендации коллег, вашу креативность и новые идеи, вашу целеустремлённость, напор, культуру общения и т. д.?
― Нет, новые клиенты, во-первых, оценивают глубину проработки самого предложения, что мы не просто воду льем, что мы реально полностью погружаемся в бизнес, погружаемся в проблему клиента и выдаем уже не водяное, а экспертное предложение. Вот это их и подкупает.
О чем сегодня чаще всего из своих успехов или проблем хотят поведать аудитории большие компании?
― Честно говоря, я не вижу, что кто-то очень сильно в это погружен, чтобы какие-то проблемы транслировать. Все в основном погружены в заработок денег и все. У нас все-таки диджитал и перформанс, основная часть клиентов, 99,9%, — это клиенты, которым с вложенной копейки нужно получить рубль. Есть у нас один клиент из Беларуси, им интересно свою философию людям доносить, качество и так далее. А все остальные нацелены только на заработок денег, будь то представительство, импортеры, крупные бренды и т. д. Есть клиент — это огромная сеть дилерских центров. Вот как бы они ни хотели показать свою ценность на рынке, все равно больше всего они заточены на привлечение людей. У них есть пара брендов, которые они представляют, где в первую очередь важна популярность, важен пиар. Это премиум-марки, заработок которых второстепенен.
Больше это важно для престижности компании. Например, тот же автодилер торгует автомобилями Ferrari. Понятно, что на одной Ferrari можно какую-то сумму заработать, но бренд Chery заработает больше в месяц, чем бренд Ferrari, но им важно его просто иметь, чтобы престижность показывать. Мое сугубо личное мнение, что иметь такие бренды у себя в запасе — это чисто пиарная линия. Мы даже за свои 11 лет очень часто прибегали к каким-то пиарным штучкам, пиарным приемам, которые абсолютно не приносили денег, но, по нашему мнению и по мнению маркетологов, HR, они давали какую-то узнаваемость, престиж. Честно вам скажу, больше зарабатывать мы от этого не стали. Поэтому моё сугубо личное мнение, что этим стоит заниматься только тем компаниям, у которых нормальный профицит заработка, у которых планы выполняются ежегодно, у которых нет проблем роста.
Как вы ищете персонал? Кого ищете? Как учите? Переучиваете ли под ваши технологии профессионалов?
― У нас долгое время был HR в штате. Потом во время пандемии и кризиса 2020 года, связанного с пандемией, мы его унифицировали, потому что обороты упали, клиенты поотваливались, бизнес встал. С тех пор у нас начальники, руководители отделов, каждый в свой отдел ищет сам через hh, через систему собеседований, через систему тестов. В 2017-2018 г. у нас заработала собственная школа обучения по нашим специальностям, то, чему не учат в институтах. Это уже отработана схема, когда человек с нулевыми знаниями может прийти в компанию. Мы сами разработали эту систему обучения и очень успешно ею пользуемся. Иногда, особенно в горящие моменты, когда срочно требуются специалисты в штат, то мы прибегаем к набору опытных специалистов. То есть мы чаще всего перекупаем специалистов у других компаний. Но когда мы идем в плавном развитии, просто у нас нет ни стагнации, ни эскалации, мы постоянно занимаемся тем, что набираем новых сотрудников, обучаем, кто-то отсеивается, кто-то остается. И те, кто остается, потом приходят к уверенным ведущим специалистам в своей отрасли через градацию системы роста. Если человек откинулся на вакансию, и он в себе уверен, и по результатам тестов мы видим, что он в принципе способен обучаться, мы его берем и обучаем. Опять же повторюсь, у нас просто очень много положительного опыта. Начиная с 2016 года мы начали брать в компанию стажеров с нулевым опытом, и 90% поступивших к нам, стали ведущими специалистами. У нас реальная кузница кадров в плане диджитал, потому что у нас очень грамотное обучение.
Что делать, если к вам сам пришёл заказчик с очень плохой бизнес репутацией и обещает «золотые горы»? Можно ли из «бегемота» сделать «жирафа»? Как «отмыть» репутацию компании? Цена вопроса?
― Мы себе карму не портим. Во-первых, мы не берем бизнесы, которые идут вразрез вообще с нашей моралью, с нашими нравственными принципами. Мы просто от них отказываемся, какие бы там деньги ни были. Те же онлайн-казино или серые дилеры. Мы просто не смотрим на это как на возможность заработка. Поэтому чаще всего мы отказываемся. Другой вопрос, если приходит просто сложный клиент, с которым тяжело работать, который из агентства в агентство прыгает, но мы все равно выбираем те условия, которые не навредят нашей компании.
На сегодняшний день мы не бегаем за клиентами, лишь бы кого взять, лишь бы увеличить оборот. Уже эти времена прошли, слава богу. Поэтому возможность спокойно работать важнее, чем что-то лишнее заработать. И у нас есть опыт, когда приходит клиент с огромными миллионными бюджетами, мы его брали, а он через месяц отваливается. То есть тут, во-первых, заработка никакого сразу нет, здесь минус.
Во-вторых, очень много сил было потрачено. Поэтому мы тщательно анализируем, и если это бесперспективное дело, мы, скорее всего, откажемся.
Узкие места вашего бизнеса? И как их расширить?
― Нам постоянно времени не хватает на все. Из-за того, что наши специалисты больше технари и эксперты в своей области, им немножечко не хватает сервиса, то есть именно сервиса по отношению к клиентам. Некоторым это в первую очередь важно, а не показатели KPI, заработка, ROI, выполнение вообще поставленных задач.
Некоторым важно, просто чтобы с ними общались и были на связи 24 часа. Это, наверное, единственные такие пару мест. Все остальное, слава богу, у нас сформировалось таким положительным образом, что каждый человек, который приходит работать в компанию, чувствует себя как дома, у него нет неприязни на работе, нет желания быстрее уйти ровно в 6 часов. Некоторые, наоборот, задерживаются до 10, хотя их никто не заставляет. У нас такого нет. Есть поставленные задачи и люди сидят, выполняют их, как им удобно. Также и клиенты, которые с нами работают, которые ориентируются именно на качество услуг, всегда отзываются о нас очень хорошо. В том году, например, у нас было 10 лет компании, юбилей. Многие пришли в гости, поздравили нас, сказали, что очень рады с нами работать. Мне нравится, что у нас очень честная компания. В этом плане я очень доволен и это хочется сохранить и дальше. Для нас это очень важный показатель, что мы не любым способом готовы зарабатывать деньги, что у нас есть нравственная позиция, есть моральные ценности, и мы их придерживаемся во всех наших делах. Такими хотим остаться.
Дает ли вам плюсы и какие вхождение в этот и иные рейтинги?
― Рейтинги для нас одна из основных составляющих нашего развития, вообще нашей узнаваемости. Это очень важная часть. Мы на это тратим больше половины бюджета. Клиенты ориентируются на рейтинги, поэтому они к нам обращаются. Есть несколько кейсов, когда крупные клиенты пришли не через отдел продаж, а конкретно через рейтинги. Сейчас мы работаем со свободной экономической зоной Алабуга в Татарстане. И они нашли нас через рейтинги, обратились к нам и сейчас мы с ними сотрудничаем, развиваем их учебный кластер, политехнический колледж. Самым авторитетным рейтингом считается AdIndex, потому что на него корпорации очень сильно обращают внимание. Самый народный и привычный — это рейтинг Рунета. То есть то, что выходит на первых строчках, когда люди просто в поисковиках ищут себе агентство. Мы больше с Ruward сотрудничаем, а с Tagline нет, потому что там, насколько мы поняли, чистая коммерция и честных там данных нет. Поэтому AdIndex, рейтинг Рунета, Ruward — 100%, потому что все данные строятся на опросах клиентов, то есть это клиентская оценка и рейтинг Рунета.
Ваши советы тем компаниям, которые пока сами продвигают свой бренд и рекламу услуг?
― Совет стараться попадать в рейтинги. Все равно в основном все клиенты, особенно новые, тендерные, у них в условиях работы прописано участие в этих рейтингах. Поэтому мой совет — стараться всеми силами попадать в рейтинги похожих на себя. Если бюджетов и всего остального не хватает, то тогда очень важно оказывать высокое качество в направлении сервиса. У тебя может быть плохая экспертиза, но если ты работаешь с клиентом и, если это не просто маркетолог, сервис очень важен. Помню, что на самом начале пути, когда экспертиза вообще никакая еще была, мы именно сервисом забирали клиентов, именно общением, расположением. Я один раз даже колесо ездил менять клиенту.
HR-brand и борьба за него стали хитом последнего года. Но многие компании «идут не туда», впустую стреляют из пушки по воробьям. Чем вы могли бы помочь им?
― HR-бренд нашей компании создаётся только после того, как ты сюда попал. Люди понимают, что они попали в нужное для себя место, из которого не захочется уходить, только когда они сюда попадают. Во-первых, у нас некому заниматься HR-брендом, все, что мы делаем, местечково, и общую картину все равно не создаст. Поэтому он как таковой отсутствует, но он создается в сознании соискателя, когда тот уже отработал какое-то время и понимает, в какое место попал. Поэтому у нас нет четкого инструмента, как вывести это на рынок, как это создать, как это обернуть. У нас просто отсутствует такая четкая позиция.
HR-бренд создается естественным образом, и только после того, как кандидаты сюда уже попали, отработали какое-то время, вот тогда HR-бренд у них создался. А как это сделать, завернуть, чтобы любой, нажав на сайт, на страничку вакансии, смог бы для себя это сформировать в сознании, у нас пока нет такого инструмента. Хотя у нас сейчас очень мощный, очень грамотный маркетолог. Надеюсь, когда придет HR, они совместно смогут создать этот продукт, который выпустят на рынок. Уже каждый будет понимать, что сюда надо идти работать. Пока HR-бренд — это внутреннее состояние, когда сюда люди приходят работать. Спустя какое-то время он для них формируется. Внешнего нет.
Какие новые и необычные формы, методы, приёмы пиара вы сейчас наблюдаете? Оцените их эффективность и перспективы?
― Нет такого, что могло бы сразу в голову попасть. Мне кажется, только нестандартные PR-приемы могут на сегодня заявить о компании. Все стандартные инструменты настолько приелись, настолько стали обыденными, что это просто одно и то же под копирку, просто с разными названиями брендов и все. Вот мыслили бы так люди как, например, мыслят идеологи в рекламах Мерседеса, BMW, Jaguar, Volvo. Тренд у них сейчас был.
Мерседес показал курицу, которую крутит, а у нее голова на месте остается, и они показывают, что стабилизация на первом месте. А потом Jaguar показал эту курицу, тоже стабильность на месте, а потом ягуар съедает эту курицу и говорит: «Все равно кошка всегда главная». А Volvo показала курицу, ягуара, и как ягуар сел на заднее сиденье и пишет: «Все равно кошка в своей машинке». Вот это цепляет, вот это интересно, сразу запоминается и надолго. Честно скажу, я не вижу на российском рынке каких-то новых инструментов, каких-то приемов, примочек для пиара. Нет ничего такого, что зацепило бы.
*Вадим Юдин, VBI AGENCY