Организация работы с обращениями граждан в департаменте здравоохранения и социальной защиты населения Белгородской области

Автор: Л. С. Половнева, М. М. Георгадзе

Организация работы с обращениями граждан в Департаменте здравоохранения и социальной защиты населения Белгородской области

Л. С. Половнева, к. полит. н., М. М. Георгадзе; Белгородский госуниверситет

  • Технология работы с обращениями.
  • Анализ тематики обращений.

Департамент здравоохранения и социальной защиты населения Белгородской области, являясь структурным подразделением правительства Белгородской области, реализует полномочия в сфере здравоохранения, лекарственного обеспечения, демографической и семейной политики, координирует деятельность управлений социальной защиты населения и государственной регистрации актов гражданского состояния области. В силу специфики деятельности данного учреждения достаточно много времени затрачивается на работу с обращениями граждан. С 17 марта 2009 г. в Департаменте здравоохранения и социальной защиты населения Белгородской области организована работа телефона доверия по вопросам нарушения законных прав граждан, связанных с оказанием медицинской помощи, фактам коррупции в лечебно-профилактических учреждениях. Кроме того, организован прием письменных обращений граждан по данным проблемам через специальный почтовый ящик, установленный в здании департамента.

Основным нормативным документом, регламентирующим работу с обращениями граждан, является административный регламент Департамента здравоохранения и социальной защиты населения Белгородской области исполнения государственной функции «Рассмотрение обращений граждан» . В этом регламенте содержатся основные требования к порядку исполнения государственной функции, описываются административные процедуры, порядок и формы контроля исполнения государственной функции, порядок обжалования действий (бездействия) и решений, принятых в ходе исполнения государственной функции.

Технология работы с обращениями граждан включает: прием граждан; прием и первичную обработку письменных обращений; регистрацию обращений; направление обращений на рассмотрение; уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения; уведомление заявителя о длительном расследовании обращения; контроль сроков исполнения документов и выполнения принятых по ним решений; информационно-справочную работу по обращениям граждан; извещение заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решений для исполнения в соотвествующие органы; группировку обращений в дела и их текущее хранение; анализ поступивших обращений.

Информация о процедурах исполнения государственной функции может предоставляться при личном обращении, по письменным обращениям, телефону, электронной почте.

Организация личного приема граждан в департаменте здравоохранения и социальной защиты населения осуществляется начальником департамента, начальниками структурных подразделений в соответствии с графиком приема граждан. Учет граждан, принятых на личном приеме начальником департамента, осуществляется помощником начальника департамента, начальниками структурных подразделений департамента — ответственными специалистами соответствующих структурных подразделений.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. На основании этого документа оформляется карточка личного приема гражданина. Во время личного приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов. Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном регламентом порядке. При принятии письменного обращения гражданина производится запись в карточке личного приема.

Все письменные обращения принимаются централизованно в одном месте, в отделе организационной и кадровой работы департамента. Проверив правильность доставки, письма вскрывают, при этом конверты не уничтожаются, так как штампы на них могут являться доказательством даты получения документов. Кроме того, адрес автора обращения, по которому предстоит ответить, чаще всего указан только на конверте. Поэтому конверт сохраняется вместе с документом до конца решения вопроса и подшивается в дело.

После первичной обработки все обращения передаются на регистрацию, которая ведется по единой форме, установленной инструкцией по делопроизводству в органах исполнительной власти и государственных органах Белгородской области .

Юридическим основанием начала осуществления административной процедуры «Регистрация письменных обращений граждан» является поступление обращений граждан в департамент и регистрация их ведущим специалистом отдела организационной и кадровой работы департамента в течение трех дней с даты их поступления . На самом документе в нижнем правом углупроставляется регистрационный штамп департамента, в котором указывается дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении. Иногда она может не совпасть с датой на конверте, так как последняя проставляется почтовым отделением, которое не всегда в тот жe день доставляет письмо адресату. Поэтому именно с даты, проставленной в регистрационном штампе, начинается отсчет срока исполнения обращения. Помимо даты в регистрационном штампе указывается и регистрационный индекс предложения, заявления, жалобы, который состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения. Например, К-121.

Повторное обращение при первичной обработке получает очередной регистрационный индекс, так как ведется валовой учет всех поступающих документов. Однако при регистрации повторного обращения указываются все признаки и первого документа, то есть его номер и дата. На самом повторном обращении в правом верхнем углу и в журнале делается от руки отметка «повторно». Предусматривается и такой случай, когда гражданин одно и то же предложение, заявление или жалобу направил одновременно нескольким адресатам, и они были в конечном итоге переадресованы в одно учреждение или организацию, которое может решить поставленный вoпрос по существу. Все эти обращения, попавшие в результате в одно место, должны учитываться под одним регистрационным индексом первого полученного документа с добавлением порядкового номера. Например: B – 194/1, В - 194/2, B - 194/3 и т. д.

Регистрация писем производится следующим образом: сотрудник изучает текст документа и заносит в форму регистрационной карточки личные данные заявителя (имя, фамилию, адрес), дату отправки и поступления обращения, повторность и тематику. Тематика обращения выбирается из списка возможных тем. Такой список-классификатор в каждом подразделении свой, что делает практически невозможным централизованный учет обращений граждан. Также особо отмечается в регистрационной карточке, если обращение поступило из Федерального Собрания, Генеральной прокуратуры, Администрации Президента РФ и Аппарата Правительства РФ.

Регистрационная карточка сохраняется, и в дальнейшем все движения обращения фиксируются в ней, что позволяет отслеживать перемещения, выявлять многократность обращения и в любой момент дать гражданину справку о ходе рассмотрения его обращения.

В Департаменте здравоохранения и социальной защиты населения Белгородской области письменные обращения граждан рассматриваются в срок до одного месяца со дня их регистрации. В отдельных случаях срок рассмотрения обращения граждан может быть продлен должностным лицом, давшим поручение, но не более чем на один месяц, о чем исполнитель уведомляет заявителя.

Копии всех документов, связанных с рассмотрением обращений граждан, направляются в отдел организационно-контрольной и кадровой работы департамента. В департаменте принимаются письменные обращения, поступившие по электронной почте. Такие обращения распечатываются и дальше учитываются, и рассматриваются как письменные обращения граждан.

Должностное лицо — исполнитель поручения подготавливает проект ответа гражданину, содержащий следующую информацию: ответы на поставленные вопросы, фамилию, инициалы и номер телефона исполнителя, подпись должностного лица. После подготовки проекта ответа исполнитель поручения осуществляет его согласование: 1) с руководителем структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения, в срок до 1 дня с момента получения проекта ответа от должностного лица данного структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения; 2) руководителем структурного подразделения — соисполнителя поручения, в срок до 1 дня с момента получения проекта ответа от должностного лица структурного подразделения .

Для организации контроля исполнения предложений, заявлений и жалоб граждан успешно используется автоматизированная система управления документами — программа «Мотив». Количество документов, которое может быть проконтролировано с помощью данной программы, практически неограниченно. Благодаря быстрому вводу и выводу информации система «Мотив» обеспечивает получение оперативных данных о ходе исполнения документов до истечения срока исполнения, что позволяет осуществлять предупредительный контроль, обеспечивать выполнение документов в запланированные сроки. Напоминания могут поступать с любой запрограммированной периодичностью. Система «Мотив» в случае необходимости может обобщить и проанализировать за определенный период времени работу отдельных исполнителей и структурных подразделений по исполнению обращений граждан . Ввод данных в систему по обращениям граждан осуществляется с клавиатуры. Ha экране можно перестраивать сводки о ходе выполнения жалоб, заявлений граждан по различным аспектам и получать необходимое количество копий на печатающих устройствах. Работу с автоматизированной системой «Мотив» ведет сотрудник отдела организационно–контрольной и кадровой работы, работающий с этой категорией документов.

Одним из важных этапов работы с обращениями граждан является организация по ним информационно-справочной работы. Значительно удобнее осуществлять эту работу при автоматизированной системе, дающей возможность навести справку по любому реквизиту документа.

По итогам рассмотрения обращения гражданина департамент (должностное лицо) принимает решение и направляет ответ заявителю. В случаях с контрольными обращениями заявителю направляются два ответа: от рассмотревшего и от контролирующего органа. В случае если заявитель не согласен с ответом, он может обжаловать его в вышестоящую инстанцию либо в суд. Следует отметить, что окончательные решения по обращениям (будь то положительные решения или отказы) принимаются относительно редко. Значительно чаще по обращениям принимаются неопределенные решения либо заявителю сообщают, что «меры приняты», но на деле ничего не меняется, либо обращение вообще «повисает» и не рассматривается в течение длительного времени.

Отдел организационно-контрольной и кадровой работы департамента осуществляет анализ и обобщение поступающих писем, обеспечивает составление и представляет губернатору Белгородской области полугодовую и годовую отчетность о количестве, характере поступивших и рассмотренных письменных и устных обращений граждан.

За год в Департамент здравоохранения и социальной защиты населения Белгородской области поступило 2502 обращения граждан, что на 7 % больше, чем годом раньше (2341 обращение). Резко возросло число обращений граждан по вопросу обеспечения жильем (за счет обращений ветеранов и участников ВОВ). Увеличилось количество обращений по оказанию материальной помощи. Значительная часть этих обращений касалась финансовой помощи, ремонта ветхого жилья. Практически на уровне предыдущих лет осталось количество обращений граждан по вопросам здравоохранения и медико-социальной экспертизы). 40 % обращений поступило из вышестоящих органов, в том числе свыше 500 из Администрации Президента Российской Федерации. Зарегистрировано 15 % повторных обращений, основной причиной которых явилось недостаточно квалифицированное рассмотрение первоначальных обращений.

Рис. 1. Тематика обращений граждан, поступивших в департамент
Тематический анализ способствует выявлению причин, пораждающих нарушения прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы Департамента здравоохранения и социальной защиты населения Белгородской области.

Консультант отдела делопроизводства ежемесячно готовит начальнику департамента информацию о состоянии исполнительной дисциплины в части рассмотрения обращений граждан. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей виновные лица привлекаются к ответственности в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

Государственные служащие и иные должностные лица департамента несут ответственность за решения и действия (бездействие), осуществляемые (принятые) в ходе исполнения государственной функции в соответствии с законодательством Российской Федерации. Ответственность работников за выполнение административных процедур в ходе исполнения государственной функции «рассмотрение обращений граждан» закрепляется в их должностных регламентах.

Таким образом, можно сделать вывод, что порядок регистрации, исполнения и контроля исполнения обращений граждан в департаменте проводится на должном уровне в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в органах исполнительной власти и государственных органах Белгородской области и административным регламентом Департамента здравоохранения и социальной защиты населения Белгородской области исполнения государственной функции «Рассмотрение обращений граждан». Благодаря внедрению автоматизированной системы «Мотив» сокращается срок прохождения и исполнения документов, исключается вероятность потерь документов, также формируется централизованное хранение текстов документов, подготовленных в электронной форме, и их графических образов.

Административный регламент Департамента здравоохранения и социальной защиты населения Белгородской области исполнения государственной функции «Рассмотрение обращений граждан» (утв. постановлением правительства Белгородской области от 30 июля 2009 года, № 265-пп).

Инструкция по делопроизводству в органах исполнительной власти и государственных органах Белгородской области (утв. распоряжением губернатора Белгородской области 27.12.2006 № 1135-р.). — Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс». Белгородская версия.

Административный регламент Департамента здравоохранения и социальной защиты населения Белгородской области исполнения государственной функции «Рассмотрение обращений граждан».

Там же.

Система оперативного управления компанией [сайт системы оперативного управления компанией «Мотив»]. — URL: (дата обращения: 20.04.2010).