Организация работы секретаря руководителя по бездокументному обслуживанию (на примере ОАО «КСК»)

Автор: Е. А. Шаньгина

Организация работы секретаря руководителя по бездокументному обслуживанию

(на примере ОАО «КСК»)

Е. А. Шаньгина; РГГУ, филиал в г. Калуге

  • Организация телефонных переговоров.
  • Организация приема посетителей.
  • Организация совещаний.

ОАО «Калужская сбытовая компания» (ООО «КСК») занимается бесперебойным электроснабжением потребителей Калужской области. На секретаря возложено делопроизводственное и бездокументное обслуживание работы руководителя. В данной статье освящается опыт работы секретаря по бездокументному обслуживанию.

Большую часть времени секретаря занимает работа по бездокументному обслуживанию. Секретарь выполняет технические функции по обеспечению и обслуживанию работы руководителя, получает необходимые сведения от отделов, вызывает по его поручению работников, организует телефонные переговоры, прием посетителей, принимает и передает телефонограммы, участвует в подготовке совещаний и организует их техническое обслуживание.
Говоря о работе, связанной с бездокументным обслуживанием в ОАО «КСК», необходимо, в первую очередь, обратить внимание на ведение телефонных переговоров.

«Организация может тратить огромные средства на рекламу, обеспечивая тысячи обращений потенциальных клиентов. Однако все усилия руководства могут оказаться напрасными из-за непрофессионализма секретаря, который не умеет разговаривать по телефону» .

Организация телефонных переговоров руководителя и ведение телефонных переговоров секретарем входит в обязательную функцию секретарского обслуживания. В связи со спецификой работы ОАО «КСК» ведение телефонных переговоров занимает большую часть рабочего времени секретаря.

Телефонные звонки часто нарушают ритм работы, разбивают рабочий день руководителя, мешают ему сосредоточиться, переключая внимание на вновь возникшие непредвиденные проблемы. Главная задача секретаря при работе с входящими телефонными звонками — оградить руководителя от звонков, которые напрямую не относятся к его деятельности.

Секретарь самостоятельно решает часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывает звонки другим специалистам организации, которые способны решить вопрос по существу. В этом очень помогает установленная на рабочем месте офисная АТС, позволяющая осуществлять оперативную и многоканальную связь с сотрудниками компании. Для того чтобы правильно переадресовывать звонки, секретарем составлен телефонный справочник компании с комментариями, за какие направления работы отвечают руководители отделов, подразделений, какие вопросы находятся в их компетенции. Знание секретарем структуры предприятия, круга задач, решаемых отделами и подразделениями, использование справочника позволяет эффективно организовать работу с входящими звонками потребителей.

В связи с тем что спецификой работы ОАО «КСК» является оперативность в принятии решений по вопросу введения или отмены ограничений потребления электрической энергии абоненту, грамотная организация работы секретаря с телефонными звонками позволяет добиться оперативности в данной работе, тем самым способствуя улучшению имиджа ОАО «КСК» как гарантирующего поставщика электрической энергии в глазах абонентов.

Руководителем для секретаря определен круг лиц и организаций, с которыми следует соединять в любое время. К ним относятся: губернатор Калужской области, городской голова города Калуги, начальник Управления городского хозяйства г. Калуги, председатель Законодательного собрания города Калуги, директор филиала «Калугаэнерго».

Если руководитель занят, секретарь ни с кем его не соединяет. В этом случае входящие звонки, решение вопросов по которым находится в компетенции руководителя, вносятся в журнал учета входящих телефонных звонков (табл. 1), просмотрев который, руководитель принимает решение, с кем соединить в первую очередь.



п/п

Дата
(число, месяц)

Время
(час., мин.)

Фамилия, должность, организация, абонент

Контактный телефон

Цель звонка

Решение
Руководителя

876

13.11.2010 г.

11:10

Казанцев Валерий Александрович, директор «Калугаводоканал»

57-01-40

Решение вопроса об оплате долга

Соединить через 15 мин.

Табл. 1. Журнал учета входящих телефонных звонков

Когда секретарь звонит сам по поручению руководителя, то, в первую очередь, уточняет номер телефона, название организации, фамилию, имя, отчество лица, которому необходимо позвонить; формулируются обстоятельства, по которым секретарь звонит, вопросы, которые необходимо задавать, и информация, которую надо передать.

Для ведения телефонных переговоров секретарь в своей работе использует различные справочники: телефонный справочник по Калужской области, телефонный справочник г. Калуги, внутренних телефонов организации, а также алфавитную телефонную книгу, в которую заносятся номера телефонов, фамилии, имена и отчества всех абонентов, с кем регулярно приходится общаться по служебным вопросам.

Существуют определенные правила ведения телефонных разговоров, которыми пользуется секретарь руководителя ОАО «КСК». Общий принцип: приветствие, взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение вопроса и заключение. Разговор обязательно начинается с приветствия и представления независимо от того, входящий это звонок или звонит сам секретарь. Если звонящий не представляется и не называет цель обращения, секретарь корректно проявляет настойчивость и просит абонента представиться, ссылаясь на то, что в организации так принято, или на то, что этого требует руководитель.
При ведении телефонных переговоров секретарем недопустима ситуация, в которой можно ответить «не знаю», этого не позволяет профессиональная этика. Поскольку у всех людей разный эмоциональный настрой, бывают абоненты настойчивые и требовательные, их всегда выслушивает секретарь, и разъясняется ситуация, каким образом и куда можно обратиться, от чего это зависит. В таких ситуациях от секретаря требуется правильно среагировать и как можно быстрее уладить возникшее недоразумение.

Как правило, разговор по телефону длится не более четырех минут.
Секретарем ОАО «КСК» проведен анализ периодичности и длительности телефонных звонков, совершаемых в течение одного рабочего дня (12.11.2010 г.). Данные сведены в таблицу, на основании которой составлен сводный баланс, позволяющий суммировать затраты времени на такой вид работ, как разговор по телефону (табл. 2).


Виды телефонов

Состоялось звонков

Время, затраченное на звонки (минуты)

Городской номер

18

57

Городской номер / факс

31

93

Внутренний

28

112

Прямой с руководителем

12

25

Общее количество

89

287

Табл. № 2. Анализ телефонных звонков секретаря ОАО «КСК» 12.11.2010 г.

Диаграмма 1. Соотношение времени/количества телефонных звонков в течение рабочего дня 12.11.2010 г.

Таким образом, за весь рабочий день секретарь ответил на 89 телефонных звонков, затратив на это 4 часа 47 минут, что составляет чуть больше 50 % рабочего времени.

Также из таблицы, составленной автором, следует, что большое количество времени уходит на телефонные переговоры по внутренней связи (39 % от общего времени телефонных звонков), по ней звонят в основном сотрудники ОАО «КСК», с которыми приходится решать большое количество организационных вопросов.

Для срочного оповещения абонентов и начальников структурных подразделений о совещаниях, о введении или отмене режима ограничений потребления электроэнергии, отмене ранее запланированных мероприятий используются телефонограммы. «Телефонограмма — обобщенное название различных по содержанию документов, передаваемых устно по каналам телефонной связи и записываемых получателем» . Она представляет собой разновидность служебного письма, подготавливаемого для оперативного решения служебных вопросов в виде, наиболее пригодном для передачи по линиям электросвязи.

Секретарем ОАО «КСК» не ведется какая-либо специальная форма (журнал) учета телефонограмм, отправленные и принятые телефонограммы не регистрируются, а подшиваются вместе с письмами.

С точки зрения телефонного этикета хорошими манерами считаются сдержанность, тактичность, доброжелательность, умение контролировать свою речь, уважительно общаться с любым партнером.

По данным различных исследований около 22 % рабочего времени руководителя тратится на прием посетителей. Это значительная часть времени в работе руководителя. Задача же секретаря так организовать работу по приему посетителей, чтобы руководитель мог эффективно расходовать свое время, не отвлекаясь на организационные, подготовительные вопросы, ведь именно секретарь выступает в качестве посредника между руководителем и посетителями.
В ОАО «КСК» сложились следующие основные направления приема посетителей руководителем:

  • прием сотрудников по кратким текущим рабочим вопросам;
  • прием сотрудников для обстоятельной беседы по рабочим вопросам;
  • прием сотрудников по личным делам;
  • прием посетителей из других организаций и из числа абонентов (юридические и физические лица).

В количественном отношении наибольшим является прием руководителем по кратким текущим вопросам (49 %) (Диагр. 2).

Диаграмма 2. Сравнительная диаграмма личного приема посетителей руководителем ОАО «КСК»

Так как секретарь помогает руководителю ОАО «КСК» в реализации плана его рабочего дня, то руководителем секретарю предоставлено право определять, с кем руководитель должен встретиться лично, а кто может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Для секретаря руководителем определен круг лиц из числа сотрудников, посетителей из других организаций и частных лиц, которых секретарь беспрепятственно пропускает к руководителю в любое время рабочего дня. Например, к ним относятся: представители городской, областной администрации, директор «Калугаэнерго», «Росводоканала», МУП «Теплосеть», начальник отдела реализации электрической энергии, начальник отдела продаж электрической энергии.

Прием остальных посетителей осуществляется по графику, разработанному совместно с руководителем, где определены дни недели и часы приема сотрудников по текущим вопросам, личным делам, а также дни приема посетителей из сторонних организаций и абонентов (юридических и физических лиц). График вывешен в холле первого этажа офиса организации.

Регламентирование времени приема посетителей, самостоятельное принятие решений секретарем о направлении посетителя к руководителю или другому должностному лицу, а в некоторых случаях и разрешение вопроса по телефону позволяет правильно и рационально организовать рабочий день руководителя.
Секретарь ОАО «КСК» при приеме посетителей придерживается определенных правил.

Прием сотрудников по кратким текущим рабочим вопросам — эти вопросы могут быть решены в течение буквально нескольких минут, однако если подчиненный не имеет возможности согласовать вопросы с руководителем, то работа подчиненного может просто затормозиться.
Таких вопросов в течение рабочего дня накапливается очень много (получение устного разрешения, согласование действий по вопросу, получение, предоставление краткой информации, подпись документов), и если непрерывно загружать ими руководителя, у того просто не останется времени для основной работы.

Задачей секретаря является распределение вопросов среди сотрудников. Для этого, в случае необходимости работы с документами, документы, которые должен рассмотреть руководитель, помещаются в папку «На рассмотрение» и ежедневно во второй половине дня передаются руководителю. Документы, которые руководитель уже рассмотрел ранее и согласовал для подписи, помещаются в папку «На подпись» и также передаются секретарем руководителю.
Существуют действительно срочные вопросы, решить которые необходимо оперативно, и при этом не нужно ни изучать, ни подписывать никаких документов. Такие вопросы решаются по телефону. Секретарь уточняет у сотрудника существо вопроса и докладывает по телефону руководителю, а руководитель решает, будет ли он говорить с сотрудником или нет. Если руководитель решает не говорить, то переадресовывает вопрос другому должностному лицу.

Прием сотрудников для обстоятельной беседы руководителем — такие приемы в процессе деятельности ОАО «КСК» организуются редко, в основном они связаны с подведением итогов работы за месяц, обсуждением выполнения плановых показателей с начальниками производственных подразделений. В этом случае секретарь, заранее согласовав дату и время приема должностного лица с руководителем, доводит до сведения данного лица информацию о встрече по телефону, в некоторых случаях (отдаленный производственный участок или встреча одновременно сразу нескольких должностных лиц) информация передается телефонограммой.

Прием сотрудников по личным вопросам осуществляется руководителем ОАО «КСК» по графику — каждую вторую и четвертую пятницу месяца с 15 до 17 часов. Секретарь заранее (в течение недели) составляет список посетителей на данный день и в пятницу утром предоставляет его руководителю. В списке указываются должность, фамилия, имя, отчество, время приема и вопрос встречи.

После рассмотрения списка руководителем информация о подтверждении приема доводится до сотрудников. В случае если руководитель по какой-либо причине отказался от приема посетителя, секретарь доводит до данного лица информацию, что вопрос будет рассмотрен позже, о рассмотрении вопроса и времени приема будет сообщено дополнительно.

Прием посетителей (юридических и физических лиц) осуществляется согласно утвержденному руководителем графику, при этом существуют следующие отличия в организации приема юридических и физических лиц:

  • прием юридических лиц осуществляется руководителем ОАО «КСК»;
  • планирование и назначение времени встречи осуществляет секретарь на основании утвержденного графика приема и согласования списка лиц, с которыми готов встретиться руководитель для обсуждения заявленных вопросов;
  • прием физических лиц осуществляет заместитель руководителя ОАО «КСК» на основании предварительного списка записи на прием, составленного секретарем.

Секретарь руководителя, согласовав списки принимаемых лиц у руководителя ОАО «КСК» и его заместителя, сообщает по телефону о назначенной дате встречи. По прибытии посетителей секретарь по телефону уведомляет руководителя и заместителя руководителя о посетителе и просит его пройти в кабинет для встречи.
Если при составлении списка на прием количество претендентов превышает возможности руководителя и его заместителя, то секретарем самостоятельно производится отбор посетителей на основании актуальности тем приема и пожеланий руководителя ОАО «КСК».

В ОАО «КСК» существует определенный круг высокопоставленных должностных лиц и деловых партнеров — постоянных клиентов ОАО «КСК», которые могут договориться с руководителем ОАО «КСК» напрямую, при личном телефонном разговоре. В таком случае руководитель сам сообщает секретарю дату и время прихода посетителей.

«Большое значение в ежедневной работе имеет регулирование приема незапланированных посетителей. Главная задача секретаря — оградить руководителя от незапланированных визитов, иначе у него может не остаться времени на плановые мероприятия» .

Секретарю ОАО «КСК» руководителем предоставлено право самостоятельного решения вопроса незапланированного посещения юридическим или физическим лицом. При этом секретарем предпринимаются (в зависимости от важности вопроса) следующие варианты действий:

  • немедленный прием руководителем или заместителем ОАО «КСК» (если дело безотлагательное — невключение абонента после оплаты штрафа, например, а у руководителя именно в это время имеется возможность для беседы);
  • согласование времени приема (в случае незначительного вопроса и отсутствии времени на прием у руководителя);
  • направление к другому сотруднику организации (если посетитель настаивает на приеме и решение данного вопроса находится в компетенции руководителя структурного подразделения либо иного должностного лица);
  • прием материалов с обещанием письменно проинформировать о принятом решении в кратчайший срок.

«В любом случае посетитель должен уйти из приемной с чувством, что секретарь сделал все возможное, чтобы помочь, и сделал бы еще больше, если бы это было в его силах. И руководитель тоже очень хороший человек, но, к сожалению, очень занятой» .

Одной из важнейших задач секретаря является действенная помощь руководителю в подготовке и проведении различных деловых мероприятий, в том числе и совещаний, от успеха которых зависит эффективность деятельности организации.

Должностной инструкцией секретаря ОАО «КСК» предусмотрены следующие обязанности в части подготовки и участия в совещаниях:
«Выполнение работы по подготовке совещаний, проводимых руководителем (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени и месте проведения, повестке дня), ведение и оформление протоколов совещаний»
.

«На служебные совещания и заседания руководитель, как правило, тратит до 30 % своего рабочего времени» .
Совещания в ОАО «КСК» делятся на два основных направления:

  • официальные: совещания совета директоров ОАО «КСК», ревизионной комиссии, собрания акционеров;
  • неофициальные: оперативные — утренние оперативные планерки с руководителями подразделений по постановке задач на день; плановые — ежемесячные совещания по планированию работы на месяц, подведения итогов работы с участием руководителей служб, отделов, межрайонных участков.

Официальные совещания организуются и проводятся по приказу руководителя ОАО «КСК», секретарь руководителя в таких совещаниях не участвует.
Оперативные совещания — утренние планерки проводятся ежедневно утром в селекторном помещении ОАО «КСК», располагающемся напротив помещения приемной, численный состав участников 8–10 человек, продолжительность совещания обычно 30–40 минут. Задачами секретаря при подготовке данных совещаний являются:

  • подготовка и приведение в порядок помещения, его проветривание при необходимости;
  • оповещение участников совещания и контроль их явки;
  • выяснение и доклад руководителю причин отсутствия сотрудников;
  • обеспечение участников письменными принадлежностями (при необходимости);

Протокол совещания на оперативных планерках секретарем не ведется, так как во время проведения совещания секретарь находится на своем рабочем месте, осуществляя прием посетителей и отвечая на входящие телефонные звонки.

По окончании оперативного совещания в случае отсутствия у руководителя срочных поручений по итогам планерки секретарь наводит порядок в помещении селекторной, проветривает помещение, закрывает его и сдает ключ охране.

Ежемесячные плановые совещания по планированию работы на месяц и подведению итогов работы за прошедший месяц проводятся, как правило, в последний четверг каждого месяца. Место проведения — селекторная комната, число участников совещания 12–15 человек (заместитель руководителя, секретарь, руководители служб, подразделений). Руководители межрайонных отделений и руководство производственных отделений участвуют в совещании по селекторной связи. Длительность совещания 1,5–2 часа.

Процедура подготовки ежемесячных совещаний предполагает выполнение следующих операций:

  • составление повестки совещания и определение состава участников совещания;
  • оповещение участников совещания о факте проведения и повестке дня;
  • документирование совещания (ведение протокола совещания по указанию руководителя ОАО «КСК»).

Секретарем руководителя по его указанию составляется повестка совещания, в которой указываются вопросы, поднимаемые на нем, докладчики по данным вопросам, время, отведенное на доклад. Кроме того, повесткой предусмотрено время на обсуждение проведенных докладов — прения сторон, итоговое слово руководителя ОАО «КСК».

После утверждения повестки совещания руководителем ее сканированная копия отправляется по электронной почте всем участникам совещания, в случае отсутствия почты содержание повестки доводится до сведения факсимильной связью.

За два дня до начала совещания секретарь дополнительно по телефону оповещает участников совещания о дате и времени проведения. В случае отсутствия запланированного участника (болезнь, отпуск) по согласованию с руководителем ОАО «КСК» назначается новый докладчик, компетентный по данному направлению.
В день проведения совещания, как правило, начало совещания назначается на 15:00, секретарь проверяет наличие необходимого количества кресел в селекторном помещении (на одно больше, чем число участников), совместно с сотрудниками отдела информационных технологий проверяет работоспособность селекторной связи как в селекторной, так и у абонентов.

Возле каждого места на стол выкладывается повестка дня, бумага и ручка для записей. В центре стола на салфетках группами ставится негазированная питьевая вода в бутылочках емкостью 0,5 литра, по числу участников, стаканов на один больше.

Так как участниками совещания являются сотрудники ОАО «КСК», регистрация участников секретарем не производится, кратко фиксируются прибывшие, в случае отсутствия производится доклад руководителю.

При размещении участников совещания секретарем соблюдаются правила делового этикета: так как на совещании предполагается активное обсуждение вопросов, то место руководителя ОАО «КСК» в центре за столом, место напротив занимает заместитель руководителя, слева и справа от руководителя сидят начальники служб.

Согласно своей должностной инструкции в случае необходимости (по поручению руководителя) секретарь ведет протокол заседания. В протоколе секретарем фиксируются присутствующие на совещании, находящиеся на селекторной связи, фамилии выступающих, содержание выступления, принятые решения, назначенные исполнители и сроки исполнения.

Окончательно протокол заседания оформляется секретарем в течение двух дней по окончании заседания, после чего передается руководителю ОАО «КСК» для дальнейшей работы.

По завершении совещания секретарем наводится порядок в помещении: убирается ненужная бумага, минеральная вода, стаканы, салфетки и прочее; помещение проветривается; приглашаются сотрудники отдела информационных технологий для отключения селекторной связи, после чего помещение закрывается и ключи сдаются охране.

Если руководитель приглашен на совещание в другую организацию, то в обязанности секретаря входит подбор по указанию руководителя необходимых документов, включая присланные приглашения, повестку дня, информационные материалы; напоминание руководителю о дате и времени проведения совещания; своевременный (с учетом времени на дорогу) вызов автомобиля.

Если руководитель не имеет возможности выехать на совещание и вместо руководителя в совещании будет принимать участие заместитель или другое должностное лицо, в обязанности секретаря входит сообщение ему о повестке дня, времени и месте проведения совещания, а также передача всех информационных материалов.

Таким образом, в ОАО «КСК» секретарем организована и проводится работа по документационному и бездокументному обслуживанию руководителя.
Каждый вид обслуживания имеет свои особенности, знание которых необходимо для экономии времени и должного выполнения своих профессиональных обязанностей.

К операциям по документационному обеспечению руководителя относится организация документооборота ОАО «КСК», ведение табеля учета рабочего времени, оформление командировок руководителя, работа с обращениями граждан.
Анализ организации работы показал, что имеются отдельные недостатки в осуществлении документационного обеспечения деятельности ОАО «КСК», к которым относятся:

  • отсутствие инструкции, регламентирующей ведение делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан;
  • журналов регистрации обращения и личного приема граждан;
  • номенклатуры дел;
  • не осуществляется контроль исполнения документов;
  • оформление дел не проводится в соответствии с установленными требованиями.

В связи с тем что поток документов в ОАО «КСК» ежегодно возрастает, актуальным становится вопрос автоматизации главных процессов делопроизводства для уменьшения трудозатрат на выполнение всех видов работ с документами, в том числе и контроля исполнения, а также сокращения времени на исполнение должностных обязанностей секретаря.

К операциям по бездокументному обеспечению руководителя секретарем ОАО «КСК» относятся: осуществление технических функций по обеспечению и обслуживанию работы руководителя, организация телефонных переговоров, прием посетителей, прием и передача телефонограмм, участие в подготовке совещаний и организация их технического обслуживания.

Анализ работы по бездокументному обслуживанию показал, что в целом организация работы в данном направлении осуществляется секретарем грамотно, нарекания со стороны руководителя ОАО «КСК» отсутствуют, но имеются отдельные недоработки: отсутствует журнал регистрации входящих и исходящих телефонограмм.

Настольная книга секретаря-референта / И. Ю. Бойкова. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ЭКСМО, 2010. С. 304.

Т. В. Кузнецова Делопроизводство (документационное обеспечение управлением) 5-е изд., испр. и доп. — М.:ООО «Журнал «Управление персоналом», 2007. — С. 528.

Делопроизводство и другие аспекты работы секретаря / Под ред. Г. Ю. Касьяновой. — М.:АБАК, 2011. С. 256.

Делопроизводство и другие аспекты работы секретаря / Под ред. Г. Ю. Касьяновой. — М.: АБАК, 2011. С. 256.

Должностная инструкция секретаря руководителя ОАО «КСК», утвержденная генеральным директором 07.04.2007. Калуга. Машинопись. С. 5.

Делопроизводство и другие аспекты работы секретаря / Под ред. Г. Ю. Касьяновой. — М.:АБАК, 2011. С. 256.