Дрыгина Н. Н., Резник М. Астраханский гос. ун-т
-
Внедрение СЭД — повышение уровня работы
-
Динамика работы с обращениями граждан
-
Процедуры работы с обращениями
Астраханское представительство ОАО «ICL-КПО ВС» завершило крупный проект внедрения системы электронного документооборота и управления взаимодействием DIRECTUM в администрации Губернатора и исполнительных органах государственной власти Астраханской области, в том числе и в Министерстве социального развития и труда Астраханской области.
Целью внедрения СЭД было: обеспечение повышения оперативности и качества работы с документами, снижение трудозатрат, усиление контроля исполнения. Результатом является повышение эффективности деятельности исполнительных органов государственной власти Астраханской области посредством создания единой системы электронного документооборота. Проект внедрения стартовал в сентябре 2008 года. В ходе внедрения были автоматизированы ключевые процессы работы с документами и решен ряд поставленных задач: автоматизация делопроизводства и процесса контроля за исполнением документов, обеспечение анализа работы с документами, повышение уровня надежности хранения и контроля доступа к документации.
На первоначальном этапе охват системы составил 100 человек. На последующих этапах увеличение количества задействованных в системе сотрудников 410 — от руководителя до конечного исполнителя поручений по документу в исполнительных органах государственной власти Астраханской области. В 2009 году в исполнительных органах государственной власти Астраханской области была расширена автоматизация посредством использования функционала модулей «Управление договорами» и «Управление совещаниями».
В результате внедрения процесс согласования документов переводится в электронный вид, разработанные механизмы контроля исполнения документа позволяют отслеживать местонахождение электронной копии документа и фиксировать исполнение поручений. Внедрение СЭД привело к совершенствованию методов работы с документами и повышению темпов работы служащих исполнительных органов государственной власти Астраханской области. Главное назначение СЭД — организация создания и хранения электронных документов, а также управление их жизненным циклом. В СЭД реализовано жесткое разграничение доступа пользователей к различным документам в зависимости от их компетенции, занимаемой должности и назначенных им полномочий.
На сегодняшний день в СЭД хранится свыше 30 тысяч документов, при этом в день обрабатывается свыше 200 документов.
Примером оптимизации процесса электронного документооборота и управления взаимодействием DIRECTUM может служить работа с обращениями граждан в Министерстве социального развития и труда Астраханской области. В 2017 году в министерстве была продолжена работа, направленная на совершенствование механизма оперативного и качественного рассмотрения обращений граждан. Продолжен активный диалог с населением посредством писем, личного приема и сети Интернет. Деятельность Министерства социального развития и труда была направлена на дальнейшее развитие системы поддержки людей, испытывающих жизненные трудности, предоставления социальных и реабилитационных услуг, социальной помощи населению. В 2017 году в министерстве зарегистрировано 4019 обращений, что на 8,2% меньше, чем за 2016 год (4378 обращений) (рис. 1).
Рис. 1. Динамика количества поступивших обращений
Рис. 2. Динамика поступления обращений жителей Астраханской области 2016/2017 гг. (по месяцам)
Продолжает работать «Интернет-приемная исполнительных органов государственной власти Астраханской области» — как форма диалога власти и населения. Обращения, поступающие по сети Интернет, — это дополнительная возможность получить исчерпывающий ответ-консультацию на интересующий вопрос, выступить с предложением и инициативой, открыто высказать свое мнение по актуальной для области теме.
Анализируя динамику поступления обращений с использованием сети Интернет, можно уверенно сказать, что жители области продолжают активно использовать предоставленную возможность отправлять обращения по электронной почте, как в электронную приемную Президента Российской Федерации, так и интернет-приемную исполнительных органов государственной власти Астраханской области руководству Астраханской области. Из 4019 поступивших обращений 750 были получены в электронном виде.
Рис. 3. Динамика обращений, поступивших с использованием сети Интернет 2016-2017 гг.
Как показывает анализ обращений граждан, большая часть обращений в министерство поступает из управления по работе с обращениями граждан администрации Губернатора Астраханской области, в которых граждане обращаются в администрацию Президента Российской Федерации и к руководству области.
Рис. 4. Направлено на рассмотрение в структурные подразделения министерства социального развития и труда
Рис. 5. Направлено на рассмотрение в государственные учреждения
подведомственные министерству
Рис. 6. Тематика обращений граждан
Для содержательного анализа поступивших обращений используется тематический классификатор, который позволяет систематизировать типовые вопросы по основным темам. Применяемый метод обработки и анализа обращений позволяет выявить наиболее значимые проблемы в регионе и отношение к ним населения.
Анализ тематики обращений показывает, что наиболее актуальными для жителей области на протяжении ряда лет остаются темы оказания гражданам государственной социальной поддержки, поддержки в решении жилищных проблем, предоставления социальных гарантий и льгот отдельным категориям граждан.
Жителями г. Астрахани направлено 2171 обращение (54%), жителями районов Астраханской области направлено 1102 (28%) обращения, иногородними гражданами России и иностранцами 58 обращений (1%), гражданами, не указавшими адрес проживания, 688 (17%) (рис. 7).
Рис. 7.
Рис. 8.
Сравнительный анализ показывает, что увеличилось количество обращений от жителей Приволжского, Наримановского районов и г. Знаменска Астраханской области и снизилось количество обращений от жителей Икрянинского, Володарского, Лиманского и Черноярского районов Астраханской области (рис. 8).
Среди граждан, указавших свое социальное положение и льготный статус при оформлении обращений, наиболее часто обращались: пенсионеры — 21%, многодетные семьи — 12%, дети-сироты — 14%, инвалиды — 10%, одинокие матери — 2%, семьи детей-инвалидов — 2%, безработные — 2%, рабочие и служащие — 1%, не указали свой социальный или льготный статус 30% (рис. 9).
Рис. 9. Классификация обращений по социальному и льготному статусу заявителей
Рис. 10. Сроки рассмотрения обращений
Особое внимание уделялось качеству подготовки ответов на обращения граждан, срокам рассмотрения и достоверности предоставляемой информации в ответах на обращения граждан.
Анализ сроков рассмотрения и подготовки ответов на обращения граждан показывает, что работники министерства оперативно отвечают на письма граждан, а к лицам, виновным в нарушении сроков рассмотрения, при наличии данного факта, применяются меры дисциплинарного взыскания. Разъяснено — 3722 (93%), решено положительно — 49 (1%), направлено по принадлежности — 118 (3%) (рис 10).
Анализ итогов работы министерства с обращениями граждан за 2017 год свидетельствует о снижении количества обращений по сравнению с 2016 годом, в котором также прослеживалось снижение количества обращений граждан.
Рис. 11. Результаты рассмотрения обращений за 2016–2017 гг.
Работа с обращениями граждан в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» — важная составляющая функционирования органа исполнительной власти, напрямую влияющая на его репутацию. Модуль «Обращение граждан и организаций» обеспечивает соблюдение норм указанного закона и охватывает весь цикл работ с обращениями: от ведения реестра, регистрации письменных и устных обращений, контроля исполнения поручений по обращениям до отправки ответа, формирования отчетности и накопления истории взаимодействия с гражданами.
При поступлении обращения — как письменного, так и устного — ответственный сотрудник создает запись в справочнике «Обращения граждан». Обращению автоматически присваивается номер в соответствии с заданными правилами. Если обращение решается на месте, это фиксируется в справочнике. В противном случае ответственный сотрудник отправляет обращение специалисту, компетентному в решении этого вопроса, используя возможности workflow.
Специалист рассматривает обращение, выносит резолюцию и формирует поручения по нему. Поручения направляются соответствующим сотрудникам по типовым маршрутам. Это обеспечивает прохождение рассмотрения обращений в строго определенной последовательности (задается для каждой категории обращений) с контролем сроков. В случае если обращение содержит вопрос, решение которого не входит в компетенцию данного госучреждения, оно перенаправляется в другое учреждение. При этом обращение может быть взято на контроль либо закрыто, о чем извещается заявитель.
Кроме того, специалист может принять решение об отказе в принятии обращения в работу, при этом обращение закрывается и заявителю отправляется ответ с обоснованием отказа. Все работы исполнителей по обращению фиксируются в карточке обращения. С карточкой также связываются документы, появившиеся в процессе исполнения: например, данные о выезде на место, письмо с запросом информации из сторонней организации и другие. Это позволяет в любой момент времени оперативно получить доступ ко всему набору документов, связанных с данным обращением.
При этом обеспечивается конфиденциальность и сохранность всей информации. При необходимости сроки исполнения поручения могут быть продлены, о чем уведомляется заявитель. Как правило, один сотрудник работает с несколькими поручениями одновременно. Для наиболее эффективной работы и предотвращения срывов сроков исполнения поручений, сотрудник может настроить удобную для себя группировку поручений по важности и срокам в справочнике «Поручения по обращениям». Также ответственным сотрудникам может быть настроена автоматическая рассылка напоминаний о приближении срока исполнения поручения.
Для дополнительного контроля исполнения поручений специалист может назначать дополнительного контролера, который будет уведомляться обо всех работах по обращению.
Когда все исполнители выполнят необходимые работы, ответственный специалист формирует единый отчет и отправляет обращение регистратору, который отправляет ответ корреспонденту. При закрытии обращения в карточку автоматически заносится фактический срок закрытия. При необходимости с помощью отчета о просроченных поручениях можно будет определить закрытые не в срок обращения.
После исполнения всех поручений ответственный оформляет ответ заявителю и отправляет его. При отправке ответа Почтой России может быть автоматически распечатана наклейка на конверт с данными заявителя. Это повышает оперативность работы и позволяет исключить ошибки. В Министерстве была установлена программа «Обращения граждан и организаций» СЭД DIRECTUM, которая позволяет повысить качество работы с обращениями граждан, облегчает подготовку аналитической информации и способствует повышению исполнительской дисциплины.