В любой профессии очень важно уметь слушать и слышать то, что говорит собеседник. Такое умение даёт возможность понять не только слова говорящего, но и порой скрытую за ними суть. Это умение универсально — пригодится каждому и в жизни, и на работе.
Профессиональное умение слушать и слышать называется — СЛУШАНИЕ. Это одна из самых важных компетенций психологов и коучей. Широко используется эта техника и в деловых отношениях. Особенно важна она для руководителей любых уровней, менеджеров по подбору персонала и «продажников».
«Слушание кажется простым. Однако, когда кто-то действительно слушает другого человека, действительно делает честную попытку понять его и действительно обращает внимание на то, что он говорит — «это глубокий опыт», — пишет в своём учебнике по коучингу Джозеф Оконнор — коуч-тренер, основатель Международного Сообщества Коучей (ICC), автор более 20 книг. — Внимание — это самое ценное, что даёт нам другой человек, коуч. Оно бесценно».
Слушание необходимо для того, чтобы:
-
уделить полное внимание собеседнику;
-
понять сказанное, проверить через вопросы и уточнить «так ли я тебя понял»;
-
вычленить основные мысли и чувства во время разговора;
-
принять правильное решение по этому человеку, например, соответствует ли он данной вакансии, справится ли с этим проектом.
В учебнике по коучингу ICC выделяется четыре уровня слушания:
1. Слышание
Это самый поверхностный уровень. Находясь на нём, вы регистрируете звуковые волны голоса другого человека. Вы можете слышать того, кто говорит, и думать о чём-то другом или даже делать что-то другое.
2. Прислушивание
Второй уровень — когда вы слушаете с вопросом в голове: «Что это значит для меня?». Вы следите за собеседником изнутри собственного опыта. Когда вы слушаете кого-то на этом уровне, вы используете их опыт, ассоциируя со своим собственным. То, что говорит собеседник, пробудит в вас собственные воспоминания. Это нормальный уровень слушания, в который мы вовлечены ежедневно, и этого обычно достаточно для повседневных разговоров. Мы слушаем, чтобы получить необходимую информацию и поделиться своим опытом в ответ. Типичные диалоги на этом уровне:
Х. — Мы недавно выводили новый продукт на рынок. Как хорошо, что это закончилось, — хоть высплюсь!
У. — А я готов выводить новые продукты на рынок хоть каждый месяц. Это так заряжает и не грузит рутиной!
3. Вслушивание
Третьим уровнем слушания является вслушивание, чтобы услышать нечто в том, что говорит собеседник. У вас может иметься какая-либо идея, и вы фильтруете и отбираете часть информации из того, что человек говорит. Вы при этом можете сделать некоторые оценки, а также у вас может происходить какой-то внутренний диалог.
4. Осознанное слушание
Осознанное слушание — это глубокое слушание с минимумом суждений. Вы устраняете себя на этом уровне. Даже внутренний диалог ведётся минимальный. Это тот уровень, на котором интуиция может работать в самом лучшем виде и на котором собеседник получает максимум внимания.
Таким образом, каждый сам выбирает, на каком уровне слушания он хочет вести личные диалоги или рабочие моменты. Самый эффективный — последний. Именно на нём работают профессиональные психологи, коучи, консультанты, им пользуются успешные руководители, HR-ы и «боги продаж».
Основные правила осознанного слушания
Это доброжелательный настрой, никаких реакций, оценок и замечаний. Зрительный контакт, желательно одинаковый уровень глаз. Необходимо делать паузы, давать собеседнику время подумать. Просить уточнять и разъяснять неясные моменты — это даст более глубокое понимание собеседника. Повтор ключевых слов и фраз собеседника. Подведение итогов и суммирование.
В результате применения осознанного слушания собеседник начнёт относиться к вам с большим доверием, расскажет больше, чем обычно, и вы получите возможность действительно понять собеседника и его чувства.
Самое главное условие осознанного слушания — это умение отстраняться от себя и от своих мыслей и переключиться на процессы собеседника.
Например, многие из нас привыкли видеть чёрное и белое, при этом, как правило, понимая, что в жизни гораздо чаще встречаются полутона… Люди кардинально разделяют и оперируют именно тем, что называется хорошее и плохое, плюс и минус, прав и не прав, правда и ложь.
Когда человек осознанно подходит к любой задаче, поставленной жизнью, обстоятельствами и вызовами, он понимает, что жизнь гораздо сложнее, интереснее и глубже, чем он изначально увидел. Как правило, это очень сильно зависит от жизненного опыта человека, от условий его взросления, становления как личности, уровня образования, характера и темперамента и, конечно же, данной конкретной ситуации, которой придаётся окраска. Особенно если речь имеет подтекст. Так как не все улавливают его, и не многие думают об этом после общения. Очень важно понимать подтекст в речи (то есть не всё сказанное может быть чистой правдой или ложью), чтобы не заниматься собственными домыслами, что на самом деле следует из сказанного собеседником. Для этого и важна техника осознанного слушания со всей внимательностью к деталям речи и уточняющим вопросам для понимания сути речи говорящего.
Язык — это дом нашего бытия
Как пример можно рассмотреть следующие высказывания:
«Целый год мне понадобился, чтобы вырасти карьерно». Фраза звучит, будто целый год — это очень долго, собеседник рассчитывал на более быстрое продвижение по карьерной лестнице, считает, что его повышали долго, он заслуживал повышения раньше и его на этом месте не устраивает такая скорость движения по карьере.
«Всего год мне понадобился, чтобы вырасти карьерно». Здесь в противоположность предыдущему предложению — понадобился более короткий срок, чем он предполагал.
В предыдущих двух предложениях использована возвратная форма глагола. Если человек очень часто использует эту форму, скорее всего, он не любит брать на себя инициативу, менее ответственен, полагается больше на других, чем на себя.
«За год я вырос карьерно». Это предложение звучит как утверждение и как достижение карьерного успеха, связанного с его личными усилиями и трудами. Звучит уверенно, и этот человек знает, чего он хочет. У него, скорее, есть навык подводить итоги труда, фиксировать свои достижения.
Три разных человека, три разных судьбы, три разных установки. Очень важно обращать внимание на детали: как правило, как человек мыслит и действует, так он и говорит.
Кроме форм глагола, способов выстраивания предложений, можно обратить внимание на структуру речи, какие ещё слова употребляет в своей речи конкретный человек. Важно при этом не обобщать, а задавать наводящие и уточняющие вопросы для получения более развёрнутого ответа.
Например, когда человек часто употребляет слова «в принципе, в общем» — это обобщение ситуации, возможно нежелание брать на себя ответственность.
Также следует обратить внимание на слова-«паразиты», то есть на обилие в речи элементов типа «э-э-э», «ну-у-у», «так сказать» и пр. Так как эти слова не несут в себе смысла, они затрудняют понимание. Наверное, обращали внимание, что такого собеседника очень тяжело слушать, уровень внимания падает, смысл речи теряется. Создаётся впечатление, что говорящий не уверен в себе или в теме.
По этим словам-«паразитам» можно «сосчитать» человека, его мышление и видение. Человек, речь которого изобилует такими словами, кроме неуверенности, возможно, не умеет выражать свои мысли, а также может быть эмоционален и возбуждён, не конкретен, в чём-то не откровенен или пытается что-то завуалировать и спрятать. Как пример: словосочетание «это самое» часто используют ленивые люди, которые при первой возможности переложат ответственность на других.
Пословица «краткость — сестра таланта» очень хороша, она, на мой взгляд, констатирует тот факт, что у человека с чёткой, чистой речью и мысли ясные. Хотя и с этим утверждением можно поспорить. Ведь, несомненно, эти слова дают языку живость, без них общение казалось бы неживым. Таким образом, можно резюмировать, что всё хорошо в меру.
Внимательное слушание собеседника даёт очень много информации о конкретном человеке, об его отношении к конкретным событиям, важности тех или иных действий и фактов для него.
Хорошо ещё понимать основные метапрограммы личности. Например, мотивация «от» и мотивация «к». Нет хорошей или плохой стратегии мотивации, это просто индивидуальная черта личности. Если человек постоянно говорит на языке избегания (как не должно быть, каким не должен быть), то это свидетельствует о его метапрограмме — мотивации «от». Такие люди хорошо знают, чего им следует избегать. При этом это не значит, что у таких людей нет цели, просто они формулируют её по-другому. Таким людям хорошо работать контролёрами качества, корректорами, так как они умеют находить ошибки, склонны видеть риски и негативные моменты, двигаясь не к чему-то, а от чего-то. Такие люди легко теряют направление движения, потому что для них важно уйти от проблемы.
Люди стремления отличаются от людей избегания. Эти люди чётко знают, куда они идут, это метапрограмма «К», они чётко сфокусированы на конкретной цели. Их волнует то, что они приобретут и чего достигнут, обращают внимание на то, что нужно. И основное отличие заключается в том, что такие люди более склонны к позитивным эмоциям, и это видно по выражению лица.
Соответственно, при выборе профессии и направления работы важно учитывать не только эту метапрограмму, но и другие, как например интравертивность и экстравертивность, активный — пассивный, время «во» и «вне», «возможник» — «процедурник» и другие.
Например, профессия бухгалтера или делопроизводителя больше подойдёт детальному человеку, а глобальный видит перспективы и возможности развития на десятки лет, ему больше подойдёт департамент по развитию или отдел стратегического планирования.
Сложно определить, что важнее: ориентация на результат или ориентация на процесс. Это зависит от целей и задач конкретного предприятия. Важно понимать, какая задача стоит перед конкретным сотрудником, и, исходя из этого, принимать решение, кто важнее для выполнения этой работы. Должности, ориентированные на результат, — это активные продажи, с влиянием на финансовый результат, все должности с разрешением сложных и конфликтных ситуаций, руководители высшего звена. Должности, ориентированные на процесс, — это ориентация на стабильность, соблюдение правил, норм, технологий, предписаний. При этом надо понимать, что чисто «результативники» и «процессники» бывают редко.
Слова под вуалью
Люди зачастую скрывают свои мысли и не говорят прямым текстом то, что думают. Нам кажется, что общество устроено таким образом, что на поставленные вопросы для получения положительной оценки мы в большинстве своём даём социально ожидаемые ответы.
Причина этого — страх быть непонятым, стать причиной конфликта; избегание негативных, отрицательных эмоций, а также боязнь обидеть кого-либо.
Следствием является то, что в итоге человек становится патологическим вруном всем — миру и самому себе, потому что мысли и чувства становятся недоступны, человек перестаёт понимать собственные истинные потребности. И как результат — растущее недовольство и неудовлетворённость собственной жизнью в целом. Человек оказывается в замкнутом круге, так как сложно понять и принять истоки этого недовольства.
От этого сильно страдает качественное общение, взаимопонимание и, как следствие, качество жизни. Рождаются домыслы.
Человек домысливает какой-то фрагмент ситуации за определённый промежуток времени. И потом становится неважно, знает он об этом вопросе что-либо, мало или много, или не знает почти ничего. Просто он начинает с предположений и доводов и выстраивает выводы и оценки исходя из собственных умозаключений, а не охватывая в необходимом объёме реальные факты, значимую информацию и прочие факторы, которые могут повлиять на результат. Большую роль в оценках и выводах играеют личное представление и жизненный опыт человека, связанный с определёнными этапами его жизни, которые могут повлиять на весь ход восприятия информации и дальнейшего анализа ситуации. При домысливании реальность не совпадает с его предположениями. Домыслы рождают обиды и конфликты, разочарование и тревогу.
Пример из бизнеса: продавец на вопрос клиента «Почему у вас так дорого?» начинает рассказывать о преимуществах продукции по сравнению с более дешёвым аналогом конкурента. После этого клиент благодарит продавца за информацию и говорит, что даже не слышал ранее о компании-конкуренте, но теперь обязательно к ней обратится.
Из слов клиента продавцу, который домысливает, становится понятно, что клиент изначально искал более дешёвый продукт, хотя это может быть домыслом продавца. Могло быть и так, что изначально клиент пришёл без цели найти более дешёвый аналог этой продукции. В ходе общения он узнал об аналоге и домысливает, что, возможно, ему выгоднее купить более дешевый аналог, решив сравнить оба продукта в соответствии с его требованиями. В дальнейшем выбор клиента зависит от его базовых предпочтений, то есть как он делает покупки, исходя из каких его базовых ценностей при аналогичных свойствах товара: привык ли он экономить или же делать выбор в пользу более качественного аналога и т. п. Таким образом, продавцу необходимо при продаже товара исходить из предпочтений покупателя, узнавая их по ходу общения при помощи уточняющих вопросов.
Также, обсуждая условия сотрудничества и работы, люди вкладывают в одно и то же слово разный смысл. Например, что значит «готовность к командировкам»? Куда — в Париж или Якутск? На 2 дня или 2 месяца? Необходимо уточнять, что каждый из собеседников имеет в виду. Каждый человек уникален, и при обсуждении условий сотрудничества и работы каждый исходит из своих ожиданий от нового места работы, так как жизненные обстоятельства (семья, дети, учёба и т. п.) накладывают свои требования к новой работе (имидж компании, доход, должность, график, компенсации, соцпакет и т.п.), а также личных особенностей.
Порой руководитель думает, что его подчинённый, изъявляя желание получить более высокий статус, имеет в виду только реальный карьерный рост. В данном случае руководитель исходит из своего личного опыта достижения высокой должности, хотя сотрудник, может быть, желает в новом статусе получить не только карьерный рост, но и новую специфику (новый опыт, новое общение) и / или дополнительные обязанности (возможно, даже без повышения заработной платы). Второе — это просто увеличение заработной платы, третье — доказательство — «я смог!».
Сумма слов
Если в математике от перемены мест слагаемых сумма не меняется, то в языке перемена мест слов может изменить смысл. Если поменять, например, во фразе «Сейчас придёт финансовый директор с коммерческим» поменять местами «директоров», то станет понятней, кто более главный (важный, уважаемый и т. п.) для говорящего или в целом для этого действа, предприятия.
Обратная связь
Ну и завершить хотелось бы формой обратной связи, которую можно применять в любой сфере жизни. Это самая действенная форма, так как она фиксирует то, что получилось хорошо, и обращает на 1-2 момента, которые можно в следующий раз сделать по-другому. Эта форма используется в коучинге — значит самая экологичная и проверенная! Можно брать.
Итак,
— сначала вы говорите, что понравилось: в работе, презентации, переговорах, вечеринке и пр.
— потом вы отдельно выделяете, что в следующий раз вы бы сделали по-другому. Но не больше 1-2 моментов — именно столько человек в состоянии запомнить и действительно поменять в следующий раз, а не просто почувствовать себя никчёмным специалистом или другом.
— и в завершении обязательно нужно подытожить, что в целом ХХХ вам понравилось — было живо, весело, профессионально.
Этот принцип «бутерброда» отлично работает на развитие человека. Надеюсь, поможет и вам.
Беседовала Екатерина Кахраман