Вера Тюрина
Что же такое сервис и бывает ли он разным (по степени качества)?
Сервис, на мой взгляд, — это сопровождение клиента с момента первой встречи до полного завершения сделки (продажи), а также послепродажное обслуживание разными способами. Сервис прежде всего должен быть нацелен на то, чтобы у клиента возникло как можно меньше проблем, а если вдруг они и возникли, то решались бы быстро и эффективно. Ну, а показатель высокого качества сервиса — это когда клиенты возвращаются к нам и рекомендуют нас своему окружению. Когда нам что-то нравится, мы всегда об этом рассказываем своим близким.
Существует какая-то особая философия работы с клиентом?
Самое главное в работе с клиентом — делать всё возможное, чтобы человеку было приятно. Чтобы он чувствовал, что его понимают, им интересуются, пытаются удовлетворить его потребности.
Доверие клиента — каким оно бывает (сознательное / бессознательное)?
Бессознательно человек может вообще никому не доверять в соответствии со своей структурой личности. Но вот чтобы он сознательно принял решение всё-таки вам довериться, нужно произвести на него впечатление. И сделать это возможно примерно в первые 20 секунд встречи. Поэтому в установлении контакта с клиентом необходимо учитывать невербальное общение. Ваши жесты и мимика должны передавать ваш дружественный настрой, уверенность и компетентность в вопросах, которые вы решаете с клиентом.
Сложно ли научиться строить доверительные отношения с клиентом? И как это сделать?
Это вопрос о том, что такое раппорт. Французское слово «rapport» происходит от «rapprochement», что в переводе означает «создание (воссоздание) гармонии и дружественности в отношениях». Другими словами, установить раппорт — это значит создать доверительные отношения с другим человеком, поощрять его сотрудничать с нами, сочувствовать нам, сопереживать и делиться своими мыслям. Полезный навык, не правда ли? Практика моей работы показывает, что не каждому человеку удаётся установить раппорт, как в бизнесе, так и в других сферах жизни. Но научиться этому при желании можно. Один из самых эффективных способов — это посмотреть в глаза человеку и искренне улыбнуться.
Какими инструментами можно воспользоваться для установления доверительных отношений с клиентом?
Говорите с человеком в большей степени о том, о чём он хочет говорить. Дайте ему понять, что вы заботитесь о нём как о клиенте, что вы его слышите, а не только слушаете.
Существуют ли особые принципы поведения по отношению к клиенту?
Я бы сказала, что есть особое правило в работе с клиентом: Правила игры (общения) определяет потребитель (клиент).
Какие есть техники формирования первого благоприятного впечатления?
Техника установления раппорта очень хорошо работает для этой цели. Смысл этой техники в том, чтобы подстраиваться под коммуникацию собеседника, то есть подстраиваться под его невербальный язык: выражение лица, позу, интонацию, жесты, скорость речи и высоту голоса. Таким образом вы демонстрируете ему, что вы похожи на него, а людям нравятся те, кто похож на них, — и они начинают испытывать к вам симпатию.
Как не «намозолить глаз» и что делать, если клиент раздражён излишней навязчивостью?
Если вовремя не установить раппорт, то человек может воспринимать все ваши попытки коммуникации как навязчивость. Поэтому важно не упустить этот момент в самом начале общения, потом может быть поздно.
Борьба за клиента: все ли средства хороши?
Нет, не все. В данном случае хороши только те средства, которые помогают создать, а впоследствии сохранить репутацию компании, или человека, или товара (услуги).
Джон Шоул сказал: «Предоставить сервис — это одно. Исключительный, запоминающийся и выдающийся сервис, причём быстро, — это совсем другое». Вы согласны с ним?
Да, согласна. Но мы живём в реальном, не идеальном мире, и я не хочу строить больших ожиданий по поводу исключительного сервиса. Но если каждый день мы будем в малом улучшать себя и то дело, которым мы занимаемся, то результаты не заставят себя ждать. Самый лучший эксперт в любом деле — это тот, кто умеет общаться.
Беседовала Наталья Селивёрстова
Вера Тюрина. Практикующий психолог, семейный консультант, коучер. В консультировании использует передовые техники быстрых изменений по методу краткосрочной стратегической психотерапии Дж. Нардонэ. Данный метод на сегодняшний день — самый быстрый и эффективный подход в решении разного рода психологических проблем, он также успешно применяется в коучинге и бизнес-консультировании. http://potential-consult.ru/lp/school/