Борис Жалило
В каких случаях переговоры становятся сложными?
Если они пошли не по плану. Соответственно, если вы их не спланировали, любые переговоры могут стать сложными. Некоторые продажники-переговорщики привыкли к однотипным, шаблонным переговорам, они не занимаются планированием переговоров. И если вдруг переговоры пошли не шаблонно, непривычно, для них это уже «сложные переговоры». Рынок чуть-чуть изменился или клиент немножечко другой — «сложные переговоры». Изменился курс рубля к доллару — «сложные переговоры». Клиенты пообщались с новым конкурентом — «сложные переговоры»…
Можно ли это предотвратить?
Конечно! Просто готовиться к переговорам: определять свою переговорную задачу, определять тип клиента, определять контекст переговоров, планировать простой процесс, готовить переговорные стратегии и речевые модули для отклонений от простого процесса.
Переговорная задача описывает 3 уровня условий, которые являются предметом переговоров (например, цена, условия оплаты, сроки поставки): минимально допустимый уровень, желаемый уровень, декларируемый стартовый уровень. Хорошо бы также при этом представлять эти же уровни по своему оппоненту / клиенту. Если вы определили задачу, вы уже сделали первый шаг. А если не сделали этого и сразу начали с минимально допустимого предложения или с желаемого — переговоры для вас тут же становятся сложными!
Определите тип клиента — это можно сделать и до встречи с клиентом, если он для вас важен — зайдите на его странички в соцсетях, посмотрите, есть ли его фотографии, интервью, статьи, ролики в интернете. Поспрашивайте о нём тех, кто с ним работает / общается. Понаблюдайте за ним: он может участвовать в конференциях, семинарах, выставках, презентациях, ходить на фитнес, ужинать в ресторанах, в конце концов, выходить в ближайший ресторан на бизнес-ланч!
Что нужно увидеть? Прежде всего, определить уровень эмоциональности его поведения: эмоциональное открытое или неэмоциональное. Если это эмоциональный клиент, не пытайтесь его «грузить» сухой информацией, цифрами и фактами — общайтесь с ним так же эмоционально, заражайте энтузиазмом! Также не рассчитывайте, что такой клиент воспримет информацию в письменном виде — информацию эмоциональному типу можно передавать только «живьём», то есть при встрече или по телефону. В крайнем случае — в формате видеоролика. Если общаетесь с неэмоциональным клиентом — обязательно используйте цифры, факты, доказательства, а также продублируйте предложение / информацию и в письменном виде. Если владеете какими-либо практическими системами типологии / классификации клиентов, используйте их, чтобы добиться в переговорах победы / результата / большего / сделки… В частности, можете использовать мою Систему Дифференцированных Продаж, чтобы знать, о чём говорить с клиентом / оппонентом, что для него важно, чего от него ожидать и чего не ожидать, как ему аргументировать, как справляться с возражениями. Если Вы не определяете и не используете тип клиента, более того, не умеете работать с каким-то из типов, переговоры могут стать для Вас сложными…
Определите контекст переговоров — не просто знайте, сколько у вас и у клиента есть времени, где и по какому регламенту будут проходить переговоры, кто в них будет участвовать (в том числе важно знать статусы участвующих), процедуру принятия решения. Но не менее важно понимать бизнес-контекст: в какой ситуации находится клиент, какие у него проблемы и возможности в этой ситуации, о чём он думает, что у него болит, что для него важно и что для него срочно… Важно понимать, когда ему нужно пользоваться вашим товаром / услугой и что он потеряет, если не получит товар / услугу в эти сроки? А что он потеряет, если вообще не купит Ваш товар / услугу? Чем чётче вы понимаете контекст, тем легче вам будет работать с клиентом / оппонентом, чем хуже — тем больше вероятность, что переговоры для вас станут сложными…
Подготовьте простой процесс продаж / переговоров: стартовый вопрос для привлечения внимания + вопрос для формирования интереса + комплимент + 2-3 вопроса для «добычи сырья» + краткое предложение в формате нескольких аргументов + фраза для закрытия сделки. Если у Вас есть прописанный (формат сценария / скрипта) и оттренированный простой процесс продаж, задумайтесь, какие реакции клиента после каждого вашего шага оптимальны для вас, а какие уводят в сторону (возражения, сомнения, дополнительные вопросы). Запишите наиболее вероятные вопросы и возражения клиента, сформулируйте варианты своих реакций / ответов и фразы для возврата клиента в «простой процесс». Выучите и оттренируйте эти фразы. Пополняйте их коллекцию после КАЖДЫХ сложных переговоров. Поскольку «сложными» в таком случае будут те, для которых у вас нет отработанных заготовок, те, к которым вы не готовы. Готовьтесь, и все переговоры для вас будут простыми.
Что мешает продуктивному мышлению в жёстких переговорах?
Три простых слова. Три слова, которые труднее всего произнести сотруднику: «Я не знаю». У большинства продажников / переговорщиков есть иллюзия того, что они всё знают, ко всему готовы. Зачем готовить переговоры? Зачем продумывать, прописывать, тренировать заготовки аргументов, вопросов, ответов на возражения? Знаешь — сформулируй. Умеешь — продемонстрируй. Или признайся себе, что НЕ ЗНАЕШЬ, НЕ УМЕЕШЬ, и готовься к переговорам, хотя бы по тем пунктам, которые я кратко описал в ответе на предыдущий вопрос.
Что ещё мешает? Отсутствие фокусировки. Привычка быть ведомым, а не ведущим, следующим к своей цели. Продажник / переговорщик не фокусируется на своей задаче / задачах, не фокусируется на простом процессе продажи, а отвлекается на множество посторонних вопросов, возражений, страхов и сомнений. Причём как клиентских, так и своих. Если вы чётко знаете, чего вы хотите, знаете контекст, вас труднее сбить психологическим давлением и манипуляциями. У каждого продажника / переговорщика должен быть «круиз-контроль», или «термостат», — что-то, что удерживает его фокус на целях, поддерживает уровень энергичности и энтузиазма НЕЗАВИСИМО от внешнего воздействия. Этому не так уж и сложно научиться.
Мешает отсутствие правильных убеждений или наличие неправильных. Если вы верите в то, что ваш товар или услуга ценны для клиента, причём более ценны, чем то, что предлагают конкуренты, если вы убеждены в том, что вы так же нужны клиенту, как и он вам, вы будете вести переговоры на равных. Если вы верите в то, что клиент не купит, что цена слишком высока, товар хуже, чем то, что предлагают другие, и вообще клиент может спокойно обойтись без вас, без вашего товара, без вашей компании, вы не продадите. Вы даже себе не смогли продать… Значит, малейшее сопротивление со стороны клиента, а тем более давление и манипуляции в жёстких переговорах быстро выбьют у вас почву из-под ног, выведут из состояния, в котором вы могли бы успешно продать, убедить, и приведут в управляемое извне состояние.
И ещё часто мешает элементарный страх. Страх неопределённости. Люди боятся неопределённости. Есть древняя притча о том, как кого-то осудили и приговорили к смертной казни. И судья дал осуждённому выбор: быть повешенным или пройти в небольшую железную чёрную дверь. Осуждённый выбрал виселицу. Но когда ему уже накинули петлю на шею, спросил: «Я уже никому не расскажу, напоследок скажите мне, что было за той чёрной дверью?». «Свобода. — ответил ему судья. — Все настолько боятся неизвестности, неопределённости, что всегда выбирают не непонятную чёрную дверь, а виселицу. Предпочитают быть повешенными, чем быть свободными…». Если клиент / оппонент ведёт себя непредсказуемо, не так, как обычно ведут себя клиенты, если к такому повороту событий переговорщик не готов, это у него вызывает страх. Готовьтесь к переговорам, будьте готовы к самым разным поворотам событий, и этот страх будет реже вас посещать.
Вам предстоит встреча с VIP–персоной, которая отличается трудным характером, имеет проблемы коммуникации. Как к ней подготовиться? Чему уделить особое внимание?
Если вы определили тип клиента, задачи свои и задачи клиента, контекст клиента, Ваши переговоры будут успешными — как с VIPами, так и с обычными клиентами. Просто будьте готовы.
Если вызвать симпатию у собеседника не удалось, считать ли переговоры проваленными? Или ещё можно всё исправить?
Пока клиент жив, и пока Вы живы, всё можно исправить. Всегда есть и второй шанс, и третий, и две тысячи сто сорок седьмой… Главное — не повторять тех же ошибок, пробовать с клиентом другие подходы, другие фразы, другие действия.
А если вам попался партнёр-манипулятор? Как его определить и «обезвредить»?
Достаточно просто. Если вы испытываете в процессе какие-то негативные эмоции, делаете или планируете сделать или сказать не то, что вам бы хотелось, скорее всего, с вами манипулятор. Хотя, как сказал один мудрый человек: «Если вы считаете, что вами никто не манипулирует, значит, с вами работают профессионалы…». А обезвреживать никого и не надо. Просто цените себя и не забывайте фокусироваться на том, что нужно вам, и на том, что вы подготовили.
Как дистанцироваться от негатива после неудавшихся переговоров? Мало кто может «оставлять работу на работе»…
Есть несколько простых упражнений. Первое — «скафандр». После неудавшихся переговоров мысленно снимите с себя скафандр. Представьте, что вы в защитном скафандре и весь негатив в виде грязи осел на этом скафандре. Представьте, как вы снимаете с себя шлем, расстёгиваете и стягиваете скафандр, выходите из него, оставив его на полу на работе вместе со всем негативом. Если не получается представить скафандр, представьте что вы в камуфляжном костюме, на котором налип весь негатив сегодняшнего дня. Мысленно стяните с себя его, сапоги, шляпу, перчатки и бросьте в «камин» (в огонь), естественно, тоже мысленно.
Можете мысленно и физически отряхиваться после таких переговоров, мыть руки, и представлять, что весь негатив смывается при этом с рук, тянет за собой всю налипшую пленку негатива и грязи и с водой уходит в канализацию. Подобные визуализации неплохо работают. Но иногда достаточно просто прогуляться 10 минут по улице, по свежему воздуху, стараясь смотреть вдаль, а не перед собой и просто стараясь почувствовать себя «здесь и сейчас», а не там, в прошедшем дне, с негативным клиентом или неудачными переговорами. Сделайте несколько вдохов-выдохов, чтобы почувствовать себя, своё тело, почувствовать, где вы находитесь и что делаете, сконцентрироваться на себе. И просто получать удовольствие от жизни. А на следующий день снова включайтесь в работу и помните, что в ПЕРЕговорах все проблемы только от НЕДОподготовки. Готовьтесь к успеху и будьте успешны!
Беседовала Наталья Селивёрстова
Борис Жалило. К.э.н., бизнес-тренер и успешный консультант-практик, основатель Международной Консалтинговой Группы Business Solutions International, входит в 10 лучших бизнес-тренеров России и список 25 восходящих тренинговых звёзд США; автор «Школы Тигра» в продажах, концепции Дифференцированных Продаж, ряда бестселлеров по продажам и управлению.
Вопросы Борису Жалило Вы можете задать по адресу: bz@solutions2b.com