Каждый руководитель сталкивается с ситуациями, когда он вынужден отвечать отказом на просьбы своих сотрудников и партнеров по бизнесу.
Какие чувства вы испытываете, произнося слово «нет»?
Часто, отказывая собеседнику, мы испытываем чувство вины, боимся обидеть его, испортить деловые отношения.
Иногда нам проще согласиться на просьбу, хотя стоило бы отказать. Последствиями такой безотказности могут стать как появление дополнительных задач в и без того плотном графике руководителя, так и опасность принятия решений, которые могут нанести ущерб компании и самому руководителю.
Существует и иная крайность — частые необоснованные отказы со стороны руководителя, вызванные его нежеланием вникать в ситуацию и брать на себя ответственность за последствия решения. Такой стиль поведения чреват частичной потерей контроля над ситуацией в коллективе, упущением потенциальных возможностей и созданием репутации руководителя, к которому не стоит лишний раз обращаться.
В любой из описанных ситуаций руководитель выглядит не в лучшем свете и вряд ли вызывает доверие и уважение у партнеров и сотрудников компании.
Умение сказать «нет» без ущерба для бизнеса и собственной репутации — это один из навыков, которым должен обладать эффективный руководитель.
Как же следует поступать в ситуациях, когда вы вынуждены отказать собеседнику, но хотите сохранить с ним деловые отношения и не «потерять лицо»?
-
Определите для себя критерии принятия решения об отказе
Определите для себя — в каких случаях вы однозначно ответите на просьбу отказом.
-
Проясните позицию собеседника
Не стоит отказывать, не разобравшись в ситуации. Возможно, вы неверно трактуете или вовсе неправильно понимаете смысл просьбы, и на самом деле для отказа нет причин.
К тому же, прося о чем-то, собеседник может преследовать скрытую, явно не озвученную цель. Задайте уточняющие вопросы, которые позволят прояснить ситуацию и понять истинные мотивы собеседника.
-
Выразите понимание
Произнося фразу «Я понимаю, что вы хотите…», вы тем самым показываете, что для вас важно то, что вы услышали.
При этом, вы имеете возможность еще раз убедиться, что абсолютно точно поняли суть просьбы.
-
Не делайте поспешных выводов
Если удовлетворение просьбы повлечет за собой нанесение ущерба бизнесу или лично вам, либо противоречит правилам, принципам и ценностям компании, то время на раздумье не требуется.
Во всех остальных случаях, если у вас есть сомнения и вы не готовы быстро принять решение, попросите собеседника о паузе, сославшись на необходимость обдумать решение. Объясните причину отсрочки и обозначьте срок, когда вы будете готовы дать окончательный ответ.
Избегайте слов «я подумаю», «посмотрим» — собеседник, скорее всего, воспримет их как отговорки.
-
Аргументированно откажите
Если вы твердо приняли решение отказать, объясните собеседнику, чем вы руководствуетесь, отказывая ему. Аргументы должны быть весомыми и объективными.
Важно произносить отказ безэмоционально и твердо, в противном случае он будет звучать как отговорка или извинения.
Если вами пытаются манипулировать, то имеет смысл отказать без объяснения причин.
-
Предложите альтернативы
Вы можете предложить собеседнику совместно найти более приемлемые варианты решения, либо отложить решение до времени, когда настанут более благоприятные условия для положительного ответа.
-
При необходимости — повторный отказ
Часто после уже озвученного отказа следует еще одна попытка собеседника убедить вас принять положительное решение.
В этом случае имеет смысл еще раз выслушать его и повторно отказать, используя те же аргументы, что и в пункте 4.
Следование этому несложному алгоритму позволит вам взвешенно принимать решения, говорить «нет», сохраняя при этом деловые отношения, а также создать репутацию принципиального и справедливого руководителя, надежного партнера.
Сергей Кузьмин
руководитель отдела корпоративного обучения
Global Headway Training & Consulting,
эксперт-консультант