Максим Канухин (рубрика Переговоры)
В каких случаях переговоры становятся сложными?
Существует великое множество определений сложных и жестких переговоров, данных многими авторами и учеными-психологами. Я сторонник мнения, что переговоры становятся настолько сложными, насколько Вы к ним не готовы. Вспомните обучение в школе или ВУЗе. На экзамене Вы берете билет с несколькими вопросами. На вопрос, ответ на который Вам знаком, Вы отвечаете и беседуете с преподавателем легко и непринужденно. Однако ситуация поменяется в обратную сторону, если ответ на следующий вопрос не будет Вам известен в полной мере либо не известен совсем. В деловой среде можно выделить несколько признаков, характеризующих сложные переговоры: ограниченность ресурса, ограниченность полномочий, отсутствие стратегического взаимодействия. Если говорить о признаках перехода коммуникации в разряд «жестких», то можно выделить несколько симптомов: эмоциональное давление, демонстрация силы, нежелание договариваться.
Можно ли это предотвратить?
До момента трансформации переговоров одним из важных факторов предотвращения перехода в состояние сложных будет проявление реакции противодействия, т.е. готовности защищаться. Это может послужить драйвером изменения стратегии ведения переговоров и выведения их в конструктивное русло. Однако необходимо учитывать цели и стратегии сторон. При условии, что ни одна из сторон не готова договариваться, и взаимодействие уже переходит в состояние войны, проводить дальнейшие переговоры уже бессмысленно, необходимо производить уже активные действия по нападению.
Что мешает продуктивному мышлению в жестких переговорах?
Можно поставить вопрос немного иначе. Что мешает человеку в принятии решения по тому или иному вопросу ежедневно? Эмоции или, иначе говоря, внутреннее состояние. Внутреннее состояние переговорщика в процессе проведения переговоров — чуть ли не главный фактор успешного результата. Эмоциональный интеллект позволяет адаптироваться к сложным ситуациям и взвешенно принимать решения. В процессе переговоров мы можем говорить о таком аспекте эмоционального интеллекта, как эмпатия — способность понимать чувства других и умение дать им понять, что вам известны их чувства. В сложных переговорах добавляется еще один важный аспект — контроль импульсивности — умение устоять перед побуждением действовать на волне эмоций («рубить сплеча»). Развивая эти способности, переговорщику будет гораздо легче контролировать процесс переговоров и достигать успеха.
Вам предстоит встреча с VIP — персоной, которая отличается трудным характером, имеет проблемы коммуникации. Как к ней подготовиться? Чему уделить особое внимание?
Для начала необходимо определить цели переговоров, оценить свои знания по предмету общения, определить риски и вычленить точки соприкосновения с собеседником. Данную информацию можно получить из разных источников, от интернета и СМИ до приближенных будущему собеседнику людей. Это поможет Вам в управлении переговорами. Человек легче соглашается на взаимодействие, если четко понимает свою выгоду. Таким образом, Вам надо выделить несколько важных аргументов, конкретизирующих привлекательность вашего предложения. Спрогнозируйте провокации, которые Vip-персона может использовать по отношению к Вам. Как Вы будете реагировать на них? Особое внимание необходимо уделить своему эмоциональному настрою и понимать свои слабые стороны при ведении переговоров. Так, например, при повышении тона разговора не стоит поддерживать оппонента и стараться выводить переговоры в нужное Вам русло.
Как настроить себя на сложные переговоры психологически и физически?
Надо понимать, что процесс переговоров трудно поддается прогнозированию при учете того, что обе стороны имеют равные ресурсы и полномочия. Из всех этапов переговоров подготовка — самый необходимый. Чем тщательнее Вы его проводите, тем больше шансов на успех. Мы опустим сейчас процесс сбора информации и постановки целей. Если говорить об эмоциональном состоянии, необходимо полностью успокоится, отпустить все насущные проблемы и держать сознание в очищенном виде. Физически подготовка требует меньше усилий над собой. Главное, соблюдайте правила делового этикета, дресс кода и выбирайте место проведения переговоров, комфортное для Вас, если, конечно, у Вас такая возможность есть.
Стоит ли обращать внимание на невербальные сигналы собеседника?
Человек может воспринимать информацию через несколько каналов: аудиальный, визуальный, кинестетический. Логично, что и передавать информацию он может, используя эти же каналы. Следовательно, профессиональному переговорщику просто жизненно необходимо считывать и обрабатывать невербальные сигналы собеседника. Однако к оценке невербальных сигналов надо подходить критически. Так, например, как можно оценить такой невербальный сигнал, когда человек почесал нос. Многие книги нам скажут, что человек врет или пытается скрыть от Вас какую-либо информацию. Тем не менее, это абсолютное предположение. Человек может почесать нос просто потому, что он чешется. Изучать и оценивать необходимо невербальные сигналы более высокого порядка, которые проявляются без участия мозговой деятельности, т.е. на подсознательном уровне. Эти сигналы автоматичны и могут вскрыть истинное состояние собеседника и помогут определить Вашу дальнейшую стратегию переговоров. В качестве примера приведу такую картину: Ваш начальник приходит на работу и без причины срывает на Вас гнев. Вы замечаете, что в таком состоянии у него всегда красный галстук. И теперь Вы знаете, что если у руководителя красный галстук, то это означает, что лучше не обсуждать с ним вопросы, которые имеют для Вас очень важное значение.
Если вызвать симпатию у собеседника не удалось, считать ли переговоры проваленными? Или ещё можно всё исправить?
Если ранее Вы уже встречались с собеседником и продолжаете с ним конструктивно взаимодействовать, то можно сказать, что на отсутствие проявления симпатии могли повлиять какие-либо внешние факторы. В данном случае ситуация исправима и Ваша задача понять возможность продолжения переговоров в конкретный промежуток времени. Возможно, лучше будет отложить общение до снижения воздействия внешних факторов.
Если Вы впервые проводите переговоры и вызвать симпатию не удалось, то опять же ситуация поправима. Все зависит от располагаемых Вами ресурсов, выгод, которые Вы можете предложить стороне, и целей Вашего общения. Основной задачей будет донести до собеседника ценность, которую он получит при взаимодействии с Вами. Учитывая каналы восприятия информации, Вам могут помочь презентационные материалы, аудио или видео материалы, которые будут воздействовать максимально эффективно на каждый из каналов.
А если вам попался партнер-манипулятор? Как его определить и «обезвредить»?
Манипулятор может использовать множество техник манипулирования. Однако у него есть характерные черты: смена дистанции, излишняя суетливость, обсуждения тем, не относящихся к предмету разговора и т.д. Хорошим способом противодействия будет использование тех же методик, которые «соперник» использует против Вас, либо, наоборот, возврат диалога в конструктивное русло. Все мы помним американские фильмы жанра «судебное разбирательство». Эти методики можно увидеть там. Однако там есть третья сторона — суд, который контролирует процесс. В нашем случае такой третьей стороны может и не быть. Тем не менее, сейчас очень популярна и, главное, эффективна система найма профессионального фасилитатора, задача которого отслеживать процесс диалога и поведение сторон.
Как дистанцироваться от негатива после неудавшихся переговоров? Мало кто может «оставлять работу на работе»…
Если Вы считаете, что переговоры проиграны, и не проводите анализ причин поражения, то такая же участь может ждать Вас в следующий раз. Поэтому системный анализ прошедших переговоров служит вдвойне. Вы понимаете свои зоны роста и план действий. Отключите внутренний диалог. За счет этого Ваша эмоциональная составляющая будет находиться не на уровне депрессии, а на уровне спокойного существования. Если Вы только начинаете путь переговорщика, я рекомендовал бы Вам пройти курсы сложных переговоров и работы с внутренним состоянием.
Беседовала Наталья Селивёрстова
Максим Канухин. Предприниматель, практикующий тренер, управляющий партнер тренинговой компании «Be-Up», основатель и руководитель первого в Самаре заведения формата time=cash. В прошлом руководитель филиала крупного Банка, выпускник MBA "Strategy" Бизнес школы Open University Link. Ведущий тренинга "Управленческие поединки".