PRO Коммуникации

Юлия Шакирова

эксперт — консультант Global Headway Training & Consulting

Анонс:

Мы — это то, что мы думаем и говорим, и как именно мы это делаем. Умение делать это с пользой для себя и других — профессиональный навык, которому можно учиться всю жизнь.

Коммуникации1 — это общение. Это обмен информацией и мнениями. Это ваша связь с другими людьми, которая происходит постоянно и повсюду. Навык «коммуницировать» растет постоянно в течение жизни: от любого разговора по душам, нового знакомства, общения в магазине, просмотра видео и т.д. И чем дальше мы продвигаемся по жизни, тем лучше мы общаемся.

Я никогда не встречал человека настолько глупого,
что я не мог у него чему-то научиться.
 Галилео Галилей

Однако умение справляться со сложными ситуациями, решать конфликты, выигрывать споры, убеждать других сделать по-вашему — этот навык нарабатывается сложнее и дольше. Зато та польза и то качество жизни, которое вы получаете в итоге, несравнимо с прежним. Так, постепенно к каждому человеку приходит понимание того, как важно обучиться PROфессиональной коммуникации или, как еще называют, «навыку эффективного общения».

Коммуникация PRO — вот, что может обеспечить нам возможность силой убеждения быстрее и легче записать ребенка в детский сад или школу, договорившись с директором, убедить непреклонное начальство о повышении, помириться с ценным вам приятелем или добиться от заёмщика оплаты долга.

Начиная разбираться в теме общения, стоит поговорить об инструментах, которыми мы владеем. В данном случае, средства передачи информации от человека к человеку разделяются на «вербалику», «невербалику» и «паравербалику».

Вербальные средства передачи информации — это те слова, которые мы произносим. Слова — очень сильный инструмент. Особенно, когда их слышат. Еще больше они приносят пользы, когда ваши слова понимают. Это пресловутое понимание слов — это очень важный момент, который во многом определяет успех всего разговора. Поэтому люди, знающие и успешные в общении, советуют «говорить на одном языке с оппонентом», «выражаться просто, поясняя и объясняя сложные и спорные термины», «задавать вопросы, чтобы понять, как общается ваш партнер», и т.д. Без этого общение превращается в монолог и заканчивается печально.

С помощью невербальных средств тоже происходит передача информации. Невербалика — это несловесные символы и знаки (например, жесты, мимика, рисунки и т. п.).

Примеры невербальных признаков и их значение.

Позы и телодвижения	Движения кистей, рук и ног	Взгляды и выражения лица	Значение
Движение вперед Наклон	Открытые ладони Расстегивание воротника Нескрещенные руки и ноги	Легкая улыбка Хороший зрительный контакт	Открытость, гибкость, искренность
Резкие телодвижения	Скрещенные руки и ноги Сжатые кулаки	Минимальный зрительный контакт. Мимолетные взгляды в сторону, плотно сжатые губы	Защита, скептицизм, настороженность
Колебание	«Игра» с предметами. Чрезмерное движение ногами. Потирание носа, мочек ушей. Рука у рта	Чрезмерная «стрельба» глазами Частые взгляды по сторонам Натянутая улыбка	Обман, нечестность, скрытность
Голова обхвачена ладонями Спина ссутулена	Барабанить пальцами. Болтать ногами. «Игра» предметами. Постукивание ступнями по полу	Редкий зрительный контакт Поглядывание на часы Отрешенный взгляд Зевота	Скука, нетерпение, нехватка заинтересованности

 

Профессионалы общения легко умеют правильно считывать подсознательную реакцию своего собеседника и использовать эти знания в свою пользу. По данной теме написана книга Пола Экмана «Психология лжи». Кстати, он же являлся консультантом популярного телесериала «Обмани меня» («Lie to me»).

Третье средство коммуникации — это «паравербалика» или то, как мы говорим: наши интонации, смысловые акценты, выразительность голоса.

Умение качественно иллюстрировать свою речь «невербальным» и «паравербальным» — едва ли не важнее самой речи. Ученые вообще утверждают, что в прямом общении наиболее эффективны именно невербальный (60%) и паравербальный (30%) каналы. А слова оставляют осадок в душах и умах слушателей, всего лишь на 10%. Вот почему иногда в ключевых жизненных ситуациях, когда на кону ваш успех или даже жизнь, и в этот момент вам дают последнее слово… Не все ваши слова услышат и поймут. Но важно другое: с КАКИМ внутренним посылом вы это сделаете, и какой след оставите в сердцах слушателей.

Не важно ГДЕ, не важно ЧТО, а важно С КЕМ, и важно КАК.

Между тем абсолютно у всех в общении время от времени возникают сложности. Обмен информацией часто затруднён из-за преград, которые получили название «коммуникативных барьеров». 

Коммуникативные барьеры — это всё то, что мешает коммуникациям, затрудняет их.

Эти разрывы в беседе могут быть вызваны абсолютно разными причинами, соответственно которым выделяют типы коммуникативных барьеров:

1. Информационные и логические барьеры.

Чаще всего разногласия и непонимание, т.е. «барьеры коммуникации», связаны не с искажением информации или ее недостатком, или неожиданной логикой рассуждений.

2. Эмоциональные, социальные и психологические барьеры.

Расхождения возникают из-за желания навязать свое видение и понимание ситуации другому человеку. Может быть, из-за социально-культурных различий, религиозных и политических привязанностей, а может из-за несоответствия психологического состояния слушателя вашей речи. Кстати, препятствием на пути к согласию и пониманию слов может являться опасение потерять влияние (над человеком, группой).

3. Сенсорные барьеры.

Примеры: плохая телефонная связь, дефекты речи и дикции, проблема избытка профессиональных терминов в речи, жаргона, сленга и т.д.

Все мы разные. И наши различия обязательно проявляются в словах, которые мы говорим. Если вы используете речевые обороты «Вам нужно», «Вы обязаны», «Ты должен» и подобные, у собеседника абсолютно автоматически возникает явное или скрытое сопротивление. Чтобы избежать спора, опытные бойцы используют более обтекаемые по смыслу слова: «Возможно», «Желательно, чтобы вы», «можно», «будьте добры» и др.

Возможные ошибки в речи, которые провоцируют разрыв коммуникации.

Слова, провоцирующие негатив	Название	Определение	К какой реакции собеседника приводят	Лечение
Так, вот, это самое, как-то так…	Слова-паразиты	Сорные слова, которые не несут смысловой нагрузки, заполняют паузы, пока говорящий думает, индикатор нехватки словарного запаса	«Вы что там заикаетесь! Быстрее шевелим пальцами!»	Лечится увеличением словарного запаса путем чтения. Также полезно чаще выступать на публике, записывая речь на аудио или видео.
Нет, обязаны, должны, вы должны были сразу, еще раз вам повторяю, успокойтесь…	Слова-раздражители	Это слова, при восприятии которых в воображении собеседника возникают негативные эмоции и образы	«Я вам ничего не должен! Это вы мне должны!»	Раздражители лучше заменять на нейтральные фразы: «необходимо», «возможно возникло недопонимание...», «это действительно важный вопрос».
Да не вопрос, это не проблема, молодой человек, девушка…	Просторечные выражения	Слова, которые не употребляются в деловом общении (жаргонизмы, упрощенные выражения)	«Вас вообще учили разговаривать?! Вы мне нормальными словами объясните!»	Лечение «фильтрацией базара»: обращение по половому признаку заменяется на обращение по имени. Жаргонизмы и др. недопустимы в опасной ситуации.
Ваще, чееек, чо, эт ща уточним…	Ленивая речь	«глотание» звуков, слогов слова, окончаний	«Что вы там мямлите? Позовите мне того, кто мне сможет ответить!»	Проговаривать все звуки до единого, тренироваться скороговорками и чтением вслух
Вопросик, телефончик, номерочек…	Уменьшительно-ласкательные конструкции	Слова, содержащие частицу «чк» «чик»	«Нормального мне кого-нибудь позовите, кто у вас там старший»	Избегать добавления частиц «чк» и «чик»
Не подскажете? Не знаете? Не помните? Теперь это не так! Вы не то сделали…	Отрицательные конструкции	Вопросы (выражения), содержащие частицу «не»	«А вы подумайте! Мне сейчас надо решить этот вопрос!»	Позитивная утвердительная формулировка. Фразы, отражающие просьбы.

Опытные коммуникаторы всегда следят за своей речью. Особенно в тех случаях, когда сама ситуация подразумевает возможность возникновения спора. В эти моменты нужно вдвойне осторожно подбирать слова, избегая вышеперечисленных «опасных» в такой ситуации слов.

Кроме правильных слов, важно понимать, что некоторые ваши действия могут разряжать обстановку. Другие же действия — усугублять.

Факторы, повышающие и снижающие напряжение коммуникации.

Повышающие напряжение	Снижающие напряжение
Перебивание партнера	Предоставление партнеру возможности выговориться
Подчеркивание различий между собой и партнером	Подчеркивание общности с партнером (сходства цепей, интересов, мнений, личностных черт и др.)
Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера	Проявление интереса к проблемам партнера
Принижение партнера, негативная оценка партнера	Подчеркивание значимости партнера и его мнения в ваших глазах
Отрицание собственной неправоты	В случае собственной неправоты — немедленное ее признание
Поиск виноватых и обвинение партнера	Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации
Переход на личности	Обращение к фактам

Применение этих знаний очень помогает в повседневной жизни.

Приведем конкретный пример. Допустим, вы определили ошибку у вашего хорошего работника. Теперь перед вами стоит задача — сообщить вашему подопечному о ней.

Продумывая будущий разговор, нетрудно предположить, что человеку может не понравиться то, что вы будете ему говорить. Никому не нравится, когда его исправляют или ругают за ошибку. Такая критика разрушительна и носит название «деструктивной». Критикующий своими словами как бы «стирает» право человека на подобные действия. Он дает понять, что действия в корне неправильные, и в итоге полностью заменяет их своими «правильными» действиями. Такое сообщение об ошибке полностью демотивирует сотрудника, лишая желания исправить ситуацию.

Конструктивная же критика предполагает сохранение всего положительного, что было сделано, и устраняет имеющиеся недостатки. Результатом конструктивной критики является усовершенствованный алгоритм действий в подобной ситуации в будущем. Причем эти шаги согласованы и сотрудником, совершим оплошность, и критикующим. Это акт совместный и добровольный, ведущий к общему благу. Отличить конструктивную критику легко: в ней обязательно присутствуют конкретные цифры и факты, а отсутствуют слова, принижающие личность человека: «ты — всегда», «ты — никогда», «как всегда…», «опять» и т.п.

Конечно, сам процесс сообщения об ошибке неприятен. Однако стоит помнить, что затягивать с такой беседой еще опаснее. Ведь пока вы собираетесь с силами поговорить, ошибка может повториться.

Подобную беседу лучше продумать заранее, четко обозначив, какого алгоритма придерживаться. И заранее настроившись «фильтровать» опасные слова.

Под алгоритмом мы понимаем не четко и полностью продуманный диалог, а выгодную вам последовательность шагов, используя которые, вам будет проще и легче достичь нужной цели.

АЛГОРИТМ КОНСТРУКТИВНОЙ КРИТИКИ

1. Покажи сотруднику, что видишь сделанное.

Этот шаг алгоритма убирает сопротивление оппонента и его эмоции. Больше всего негатива человек принимает со словами, что он ВСЁ ВСЕГДА делает неправильно. На самом деле изменения нужно производить ступенчато и постепенно, сохраняя то лучшее и правильное, что уже есть.

2. Поясни, почему это — ошибка, и какие действия сотрудника привели к ней.

Ошибка — не сам человек. Ошибка — это действия, которые приводят к негативной реакции чего-либо. Например, опечатки в тексте приводят к тому, что смысл написанного теряется. Ошибки на производстве опасны остановкой оного и потерей прибыли (а вследствие этого и зарплаты самого сотрудника). Поэтому, второй шаг этого алгоритма — это фундамент, закладывающий столп к желанию и мотивации на изменения в действиях. Умение показать следствия его ошибки во многом упрощают следующий этап разговора.

3. Наметь дальнейшие шаги, необходимые для достижения нужного результата

Поясните, какие действия обеспечат нужный результат. Чтобы исправить ошибку в прошлом, нужно объяснить, что стоит сделать в будущем.

Помните, что речевые ошибки: разные слова-раздражители («ты — должен», «обязан», «надо», «ошибка», «но» и т.д.), а также оценочные суждения («ты-плохой\хороший», «отлично», «прекрасно») сводят «на нет» все ваши старания. Ведь уже сами по себе они вызывают недовольство и желание поспорить.

Умение сохранить и приумножить лучшее, что в нас есть, использовать свой опыт в будущем и передать полученные знания другим становится возможно посредством общения и коммуникации. Не зря это слово — одно из многих иностранных слов, которые в настоящее время широко употребляются в повседневной речи. От слова «коммуникация» в русском языке происходят такие слова, как «коммуникабельность» (способность к общению, общительность) и «коммуникабельный» (общительный человек).

А в споре и конфликте, как на войне, победителей нет. И доказав одно, вы можете потерять что-то гораздо более ценное.