Савченко Юлия, практикующий директор по персоналу, МВА
Слухи в компании — как Вы бы описали этот феномен?
- Для меня само понятие «слухи» достаточно многозначно. С одной стороны, это одна из форм межличностной коммуникации, с другой стороны, это объективный, а чаще всего, субъективный источник информации, направленный на определенную группу объекта. В большей степени я называю данный феномен неформальной информацией, которая заполняет информационный вакуум любого живого организма, т.е. компании. Также слухи отображают коллективное поведение сотрудников, чаще это проявляется в больших коллективах, где работники находятся в тесном профессиональном контакте друг с другом, например, работают в одном структурном подразделении и в одной смене. Вне зависимости от источника происхождения слухи в большей или меньшей степени придают значение ситуации, которую сотрудники не понимают, и помогают им подготовиться к определенным действиям.
Могут быть в мире компании, где не бывает совсем слухов?
- Универсального ответа я не выделяю, но, по моему мнению, исходя из опыта работы в Российских компаниях, — нет. Каждая компания имеет в своем штате сотрудников. Не будем забывать, что сотрудники, в первую очередь, обыкновенные люди, которые в той или иной степени нуждаются в информации. В зависимости от того, насколько быстро развивается компания, изменяется цикл ее жизни, у сотрудников возникает дефицит информации, который регулярно повторяется, в данном случае слухи дополняют потребность человека в информации.
Какой практический вред слухи могут нанести компании?
- Слухи это коммуникативный элемент. Они являются частью любой Российской компании. В данном случае я провожу образное сравнение этого коммуникативного элемента с «венами» организации, которые делятся на формальные и, конечно же, неформальные потоки. К сожалению, неформальная информация опережает формальную по времени и проигрывает по достоверности.
В зависимости от распространяемой информации слухи значительно усугубляют значение любой ситуации, это может негативным образом отразиться при разборе ситуационного кейса и принятии финального решения.
Если в бочку меда влить ложку дегтя. Может ли всего один сотрудник «поставить на уши» компанию?
- Безусловно, да. Недаром веками складываются поговорки, одну из которых можно применить к нашему обсуждению: «Одна паршивая овца все стадо портит». Возможно, моим коллегам данное сравнение покажется грубым, но такова реальность современного мира, взаимоотношений сотрудников в коллективе и позиционирование каждого сотрудника «как личности», личности, которая имеет свою точку зрения и в дальнейшем распространяет и «навязывает» эту точку зрения и свое мнение другим сотрудникам. Я считаю, что данным инструментом очень активно пользуются неформальные лидеры, которые преследуют свои интересы в зарождении слухов и их «качественном» распространении с целью влияния на принятие финального решения в сложившейся ситуации.
Если в компании уже есть культура слухов, то есть ли шанс ее изжить?
- Я бы не относилась столь категорично к функции «изжить» культуру слухов. Однако это все сугубо индивидуально для каждой Российской компании, и зависит это непосредственно от вида слухов и преследуемой цели, какой же результат в итоге мы получим, к какому финишу мы придём при «жизни» слухов? Я поддерживаю политику положительных «правильных» слухов среди сотрудников Российских компании.
А всегда ли надо бороться со слухами и привычкой к ним?
- Несмотря на мою позицию поддержания «правильных и позитивных» слухов, я согласна, что процесс работы, т.е. процесс непрерывной борьбы со слухами, не должен останавливаться, так как любое опустошение одного направления информационного потока приведет к зарождению нового и, возможно, это негативно скажется на внутреннем корпоративном климате среди сотрудников компании.
Как надо «слушать» слухи?
- Это очень интересный вопрос. Чтобы «слушать» слухи, нужно знать, в каких местах они чаще всего зарождаются и передаются. Я выделяю формальные и неформальные каналы слухов. Возможно, что формальные каналы не всегда удовлетворяют источники зародившихся слухов, в данном случае подключаются неформальные каналы. По моему мнению, сотрудники службы персонала являются ценным источником получения неформальной информации в компании. У любого сотрудника вне зависимости от занимаемой им должности возникает желание зайти в отдел персонала по личным вопросам (написать заявление на отпуск, ознакомиться с приказом и т.д.) и поделиться своим мнением о каком-либо событии в компании. В данном случае специалисту по персоналу главное — не зевать, а плавно перейти к более интересным вопросам. Например, таким способом можно легко узнать от первоисточника «слухов», какова нагрузка на рабочем месте, какие методы управления использует руководитель, кто собирается увольняться и так далее.
В качестве сбора формальных слухов можно внедрить краткосрочный проект в компании. Например, проект «предложение» — сбор анонимных писем от сотрудников компании с описанием существующей ситуации/проблемы. На своем опыте в Российских компаниях могу сказать, что сотрудники охотно принимают участие в данном проекте. Некоторым сотрудникам, в силу определенных обстоятельств, сложно обсуждать вопросы на «острые» темы, анонимность в данном случае их конек. Самое главное — своевременно реагировать на все поступающие слухи. В случае если компания вовремя не доведет до сведений сотрудников ту информацию, в которой они нуждаются, эта информация будет выдумана, додумана и придумана самими сотрудниками. В итоге, слухи могут превратиться в более сложное свое проявление – сплетни и прочие вредоносные явления, что, безусловно, негативно скажется на компании
Как стоит реагировать? Или не замечать их?
- Обязательно реагировать и обязательно замечать все слухи. В противном случае слухи будут появляться снова и снова, если мы не выясним причины их появления. В данном случае я придерживаюсь обязательного принципа обратной связи. Причем нужно получать обратную связь с двух сторон, необходимо получать обратную связь менеджменту от сотрудников, и сотрудникам крайне необходимо получать обратную связь от менеджмента.
Многие психологи считают, что распространяют слухи, в основном, люди тревожные и неуверенные в себе. Данную категорию сотрудников можно выделить из состава вашей компании и на регулярной основе проводить с ними встречи с целью принципа работы на опережение, т.е. искоренить преждевременное зарождение слухов.
Увольнение одного источника вредных слухов помогает?
- Уволив один источник вредных слухов, появится другой, как в поговорке «Свято место пусто не бывает». Главное — вовремя оценить риски, а в некоторых случаях и наоборот — возможности от нового источника слухов. Хочу отметить, что уволенный работник может позволить себе в определенной степени «высказаться без последствий». В данном случае советую выслушать все его недовольства или претензии в сторону работодателя и выделить основные темы, которые действительно обоснованы и могут послужить вредным воздействием дальнейших слухов.
Какие слухи распространялись о Вас лично, когда Вы выходили на работу в новую компанию?
- Это риторический вопрос. Любой новый сотрудник в Российских компаниях вызывает определенную волну слухов, а если в компанию приходит новый руководитель структурного подразделения, интерес повышается вдвойне. Моё появление в новых Российских компаниях не стало исключением из данных правил, и про меня в первое время работы распространялись классические слухи, которые носили только характер межличностного обмена информацией, например, про мой возраст. К моему удивлению, некоторые коллеги были не готовы воспринимать действительность по моей персоне, и неоднократно интересовались моим профессиональным ростом. На что я с улыбкой всегда отвечала «….разработаем и для вас план профессионального развития!».
Надо ли шефу компании докладывать об особо вредных слухах и если да, то как?
- Считаю, что все, что мы услышим, стоит отфильтровать с целью выявления действительно важной, актуальной или даже опасной информации. Не стоит воспринимать любой вредный слух, как новость. Я думаю, коллеги по «цеху» согласятся с моим мнением. Вспомните плохой пример активистки Шурочки из фильма «Служебный роман». А если вы действительно уверены, что вредный слух активно распространяется и циркулирует в рамках вашего коллектива, обязательно сообщите об этом своему руководителю. Возможно, вы вместе выработаете стратегию устранения этих слухов.
Черчилль узнавал о слухах от своей жены (как и многие короли ранее), она же и «руководила» борьбой с ними. Не царское это дело — бороться со слухами?
- В данном случае я придерживаюсь мнения, что в Российских компаниях «руководить» борьбой со слухами — неотъемлемая часть «царского дела», также как и знать, что происходит вокруг. Управленческая профессиональная деятельность, будь то царя или руководителя, настолько успешна, насколько он лучше всего ориентируется и вовлечен в происходящую ситуацию, трезво и адекватно оценивает происходящее. Также главным фактором считаю объективность оценки ситуации, от которой следует финальное решение. В данном случае считаю некорректным «руководить» борьбой со слухами жене. Наоборот, близкий человек может быть «инструментом» управления слухов, например, в качестве проводника с целью опровержения или подтверждения той или иной информации.
Применительно к Вашей компании, какие слухи могли бы ей навредить? Как Вы этому противостоите?
- Применительно к своему опыту работы в Российских компаниях я выделяю категорию слухов, которые могут навредить в той или иной степени — это агрессивные слухи. Главный показатель агрессивных слухов это, прежде всего, скорость, с которой они распространяются. При решении вопросов, связанных с противостоянием слухам, важно придерживаться нескольких принципов, которые существенно снижают объем и поток слухов. Прежде всего, это предоставление сотрудникам компании или обществу значительного объема фактической информации от первоисточника, открытость и правдивость. Немаловажным принципом является ориентация на предвидение зарождения слухов, а это уже целое искусство.
Слухи вне компании, слухи от конкурентов — нередкий феномен. Порой они злые и очень неверные по принципу Геббельса. Как бороться с ними?
- Это очень интересный вопрос. Чаще всего слухи от конкурентов, это слухи, которые содержат негативную информацию. Они запутывают, сбивают с толку, искажают картину реальности, и, конечно же, провоцируют публику, на которую они ориентированы. Прежде всего, необходимо оперативно реагировать, предоставлять достоверную информацию со стороны официальных источников. Одним из важных инструментов является детальное информирование общества по темам, на которые направлены слухи. Вместе с тем не забываем, что слухи от конкурентов могут иметь обратную сторону медали, и для нашей компании могут оказаться положительными. Я думаю, можем ли мы из этого извлечь какую-либо пользу? Наверное, да. К данной категории слухов я отношусь с философией «Слухи, которые работают на Вас!».
Соцсети сегодня — тоже источник слухов (и ресурс)? Чем они отличаются от «оффлайн» слухов?
- В нашем современном ритме жизни социальные сети, безусловно, являются источником слухов и одним из лидирующих ресурсов их распространения. После чтения какой-либо статьи мы имеем возможность оставлять свои комментарии и отзывы, которые в свою очередь и порождают определенную категорию слухов. Складывается такое впечатление, что слухи в социальной сети — это лучшие пресс-агенты.
Главным критерием отличия «оффлайн слухов» я выделяю принцип традиционного общения. Очень часто лица, которые заинтересованы в распространении слухов, не повторяют их, а добавляют что-нибудь от себя. И все это происходит в живом диалоге, в данном случае эмоции собеседника также выступают в определенной степени ресурсом передачи слухов.
Одна компания из числа лидеров мобильной связи особо борется с негативной информацией в сети (блокирует в течение 2-х часов). Это недешево, но насколько оправданно?
- Я убеждена, что данная функция оправдана на 100%. Имидж любой компании и ее репутация намного дороже для руководителя. Зарождение и старт бизнеса, дальнейшие его этапы жизнедеятельности — это огромный труд. Нельзя допускать, чтобы негативные слухи оказывали отрицательное влияние на бренд компании. Кстати, это тоже один из источников борьбы со слухами.
Итак, какие действия компании помогают держать слухи на нижайшем уровне?
- Я считаю, что необходимо разобраться в сущности возникающих слухов. Не секрет, что легче предупредить, чем лечить. Исходя из этого, намного легче предупредить негативные слухи и удержать их на нижайшем уровне. Я думаю, что для этого необходимо «правильно слушать», что говорят в коллективе, например, слухи можно проследить из очереди сотрудников в корпоративной столовой, которые активно обсуждают насущные вопросы или в «курилках» компании. Главное, своевременно принимать профилактические меры. К последним можно отнести элементарный способ «удержания» слухов – предоставить сотрудникам исчерпывающую информацию по вопросам, которые вызывают наибольший интерес для обсуждения и распространения. Очень важно, чтобы ваша информация опередила «массовое» распространение слухов в компании.
Видеонаблюдение (легальное) за персоналом — как оно влияет на уровень слухов?
- Недавно я прочитала статью про влияние видеонаблюдения на психологию человека и сделала для себя вывод, что этот ресурс не имеет прямого отношения к распространению слухов в компании. Сотрудники, а если говорить более масштабно — российское общество, привыкли, что в помещениях либо в общественных местах ведется видеонаблюдение, соответственно, они стараются вести себя достойным образом.
Некоторые компании сводят коммуникации между сотрудниками к нулю или полному формализму именно ради нераспространения ненужных коммуникаций (ведь именно при них появляются слухи). Ваше мнение о таком методе?
- Мое мнение по данному примеру отрицательное. Я считаю, что этот процесс не запретить, слухи всегда будут, а данный метод может провоцировать у работников демотивационный характер, что сложнее «лечить». У работников может сложиться впечатление, если работодатель «закрывает» или минимизирует каналы общения, значит, ему есть, что скрывать. Также на примере данных компаний необходимо оценить все риски, которые будут связаны с ограничением коммуникаций между сотрудниками. В зависимости от деятельности компании, ее отрасли необходимо выработать стратегию коммуникаций, которая будет работать на Вас.
Внутренний хороший HR-брендинг помогает нивелированию плохих слухов?
- Однозначно отвечу — да. Хороший HR–брендинг в Российских компаниях снижает поток плохих слухов. Также хочу заметить, что HR-брендинг выступает одним из инструментов снижения потока плохих слухов в условиях «борьбы и управления» слухами. Однако считаю, что нельзя провести оценку данного показателя, пока в компании не будут отлажены внутренние HR-процессы. В свою очередь, я придерживаюсь политики выстраивания и регламентации HR-процессов, которая позволяет определить критерии для оценки любого процесса. Все процессы должны быть прозрачны и понятны для сотрудников любого уровня в компании. В случаях, когда сотрудник разбирается в процессе (алгоритмах работы и т.д.), у него не возникнут мысли распространять слухи, например, о профессиональной компетенции своего руководителя. Безусловно, положительный имидж работодателя изначально должен быть сформирован внутри компании, должен «идти» в массы от самих сотрудников компании с целью снижения слухов на внешнем рынке.
Топ-менеджмент и слухи (например, об уходе кого-то или помыслах об этом) — это нельзя приказом запретить и не допустить?
- Топ-менеджмент всегда пользуется «особой» популярностью среди сотрудников компании, и любая информация в той или иной степени будет интересна для «определенной публики». По данному примеру могу сказать, что приказом этот факт не запретить, и 100% не удержать от распространения информации внутри компании. При таком развитии событий внутри коллектива я выделяю «два берега» сотрудников. Один «берег» оживленно относится к таким слухам и активно принимает участие в распространении, второй «берег» старается не вмешиваться в «активную волну» слухов, держится в стороне, проявляет более рациональный подход. Но информация, которая, касается топ-менеджмента, вдвойне интереснее, чем информация о рядовых сотрудниках.
Итак, может, стоит управлять слухами? Как?
- Конечно, слухами стоит управлять, а также их предвидеть. Поделюсь своим примером в управлении слухами в компании. С целью получения первичной и достоверной информации от первого лица в компании, а также получения обратной связи от сотрудников, мы запустили пилотный проект «Время встречи». Данный проект нацелен на совместную работу руководителя и сотрудников, и здесь очень важным фактором является открытость руководителя путем непосредственного общения с сотрудниками всех уровней. Нам важно, чтобы сотрудники понимали, что могут задать абсолютно любые вопросы. На данных встречах мы делаем ставку на открытый диалог с сотрудниками, отмечаем их достижения, узнаем о проблемах, рассказываем о перспективах и планах компании. Таким образом, сами сотрудники раскрываются в процессе диалога, из которого можно выявить наиболее «горячие» темы, волнующие сотрудников, и своевременно отреагировать.
Какие опасности поджидают тех, кто это делает?
- Самой главной опасностью я считаю субъективную оценку слухов, неправильную их интерпретацию. Если неправильно «слышать» и управлять слухами, могут возникнуть и негативные последствия для компании в целом. Например, в Российских компаниях некоторые линейные руководители сами создают повод для негативных слухов. Например, линейный руководитель для стимулирования работников к выполнению производственного плана может формально неосторожными высказываниями пообещать сотрудникам повышение заработной платы, дополнительный отпуск и так далее, но обещания не выполнить, так как это исключительно его инициатива, тем самым он не подозревает, что может нанести колоссальный вред, запустив «волну слухов». Или, наоборот, пригрозить ухудшениями условий труда в случае невыполнения плана. В итоге данные слухи могут распространиться с колоссальной скоростью, а в результате мы можем потерять часть коллектива.
Ваши советы коллегам — как не допускать слухов?
- Уверена, что мои коллеги довольно компетентные в данной области и пользуются всеми инструментами в управлении слухов с целью их минимизации. Единственное, хочу отметить, что мы — сотрудники любой Российской компании — сами являемся источником слухов. Насколько корректно и объективно мы ведем себя сами, зависит, какие слухи в компании будут распространяться — положительные или негативные, полезные или вредные. Главное, не пренебрегайте слухами вне зависимости от их масштаба, правильно их «слушайте», анализируйте и давайте объективную оценку.
Какие деловые новые книги Вы считаете практически полезными и важными для понимания бизнеса?
- Для себя я выделяю следующие книги: Стивен Кови «7 навыков высокоэффективных людей», Кийосаки Роберт «Богатый папа, бедный папа». Из Российских публикаций меня заинтересовали книги по лидерству и ораторскому искусству Радислава Гандапаса, по тайм-менеджменту книги Глеба Архангельского, например, «Тайм-драйв. Как успевать жить и работать», по мотивации свое предпочтение останавливаю на книгах Светланы Ивановой, например, «Мотивация на 100%. А где же у него кнопка?».