Фидбек — можно ли и зачем переучить людей деликатно общаться с партнерами?
Партнер — кто он? Деликатное общение — это какое? Базис выстраивания отношений. Можно ли переучить людей и как это сделать?
Партнер — кто он?
Партнером в бизнесе называют и Поставщиков, и Покупателей. Если мы являемся производителями любого товара, будь то хлеб или светильники, оказываем услуги проведения рекламной компании, или подбираем туристические путевки, то мы с Вами — Поставщики Услуг и для нас Важен будет Покупатель или Клиент. Если же мы работаем в сфере закупок оборудования или выполняем услугу организации Праздника для ребенка, то мы с Вами Поставщики. В обоих случаях, функционирование бизнеса невозможно без деликатного, уважительного общения с Партнерами.
Деликатное общение — это какое?
Деликатность, по определению, характеризует человека, которому присущи уважение к Партнеру, чувствительность отношений с ним, понимание ситуации.
С каждым Клиентом или Поставщиком все мы общаемся по-разному в силу своих знаний, воспитания и жизненных ценностей. Однако, существует несколько принципов, которых следует придерживаться. На основе этих правил выстраивается деликатное общение, которое плодотворно отражается на бизнес-процессах любого предприятия.
Базис выстраивания отношений
К Партнеру необходимо относиться уважительно и при личной встрече и при ведении электронной переписки. Речь не должна быть слишком официальной или, наоборот, панибратской. Важно четко формулировать мысли. Простые фразы и короткие предложения помогут быстрее наладить дружеский контакт. Каждому заданному вопросу необходимо давать четкий и однозначный ответ. Нельзя отвлекаться от основной темы общения, иначе, у Партнера возникнет ощущение, что его интересы попросту для Вас неважны.
Первым примером деликатного отношения к Партнерам, был пример выстраивания отношений с Партнерами моего генерального директора крупного рекламного агентства. Он всегда говорил, что здороваться можно и несколько раз на день, потому что пожелание здоровья пойдет только на пользу тому, с кем ты здороваешься. Ведь пожелать Здоровья — это так просто, а такая пустяковая мелочь в добрых словах позволит Вашему Партнеру понять, что Вы человек мягкий и доброжелательный.
Уловите нюансы настроения Партнера и почувствуете как быстро и легко Вы обретаете нового друга. Предположим, к Вам на переговоры приезжает раздраженный Клиент. В такой ситуации деликатное отношение будет как нельзя кстати. В первую очередь, необходимо выявить причины раздражительности, внимательно выслушав доводы собеседника. Причинами могут быть как рабочие вопросы, так и личные. В первом случае, постарайтесь предложить варианты решения. Если Вашей компетенции будет недостаточно, то желательно привлечь коллег, которые смогут вместе с Вами помочь Партнеру решить рабочие вопросы. А если дело касается чего-то личного, важно и выслушать, и попробовать предложить помощь, или привести опыт разрешения подобных ситуаций вашими друзьями, коллегами, родственниками. Ваше участие ободрит Собеседника и позволит настроиться на нужный лад. А дальше, можно приступать и к основной части переговоров.
Научитесь решать проблемные вопросы с деликатностью. В любом бизнесе возникают неприятные ситуации. Очень часто, проблему можно легко разрешить, но мы сталкиваемся с негативом или паникой от Партнера. В этом случае, нужно набраться терпения и постараться совместно с Клиентом или Поставщиком найти компромиссное решение. Необходимо зафиксировать на бумаге или в электронном письме достигнутые договоренности, в том числе этапность процессов, если ваш план устранения проблемы это предполагает. Письменная фиксация позволит всем участникам следовать по пунктам к достижению цели и тем самым, проблема будет решена.
Можно ли переучить людей и как это сделать?
Каждый из нас приходит на работу с определенным багажом знаний и опыта. И одним из ключевых умений, которым должен обладать каждый сотрудник, будь то руководитель или подчиненный, это умение общаться с Партнерами.
Общение должно строиться на базе вежливости, тактичности, корректности и точности. Если сотрудники по каким-то причинам не могут себя сдержать в высказываниях, ведут себя некорректно, то необходимо проводить работу со стороны руководства для обеспечения гармоничных отношений, как в коллективе, так и за её пределами, с Партнерами компании.
Научить человека чему-либо невозможно без определенной мотивации, а тем более переучить. Здесь потребуется опыт и профессионализм руководителя.
В одних, случаях, сотруднику будет достаточно разговора с объяснением базовых принципов делового общения, а в других потребуется проведение ряда специализированных тренингов.
Как же объяснить человеку, что только внимательный и деликатный подход к партнерам: коллегам, поставщикам, клиентам, позволит ему добиться наилучших результатов? Ответ на этот вопрос неоднозначный, т.к. у каждого человека есть внутренняя мотивация.
Человеку, заинтересованному в профессиональном росте, будет достаточно объяснить все плюсы и минусы тактичного отношения с партнерами. После подобного разговора, он, вероятно, сам попросит перечень книг для изучения и будет самостоятельно развивать в себе навыки деликатного Партнера.
Сотруднику, мотивированному на материальные блага, можно предложить посчитать в цифрах сколько теряет компания или он сам в случае провалившейся сделки по причине отсутствия навыка деликатности в переговорах.
На каждом предприятии существуют особенности построения коммуникаций как внутри компании, так и за её пределами. И поэтому на руководителе огромная ответственность в грамотном выстраивании взаимоотношений. Какой путь выбрать для повышения коммуникативных навыков своих сотрудников подскажет их поведение и мотивация.
Эффективное деловое общение — это фидбек грамотного выстраивания коммуникаций внутри организации и за её пределами. Будет ли общение агрессивным или тактичным, напористым или деликатным, решать только Вам, потому что процесс совершенствования навыков не имеет предела и требует постоянного развития.
Дарья Дубровская, заместитель исполнительного директора, ООО «ЛЕД-Эффект»