«ТРУС НЕ ИГРАЕТ в ХОККЕЙ, ТРУС НЕ ИДЕТ в РА!»
18 ноября в Москве при поддержке журнала прошел VIII Ежегодный Конгресс «Executive PAs in Business»
По данным опроса руководителей крупнейших компаний России, роль персонального помощника, PA (Personal Assistant), сегодня меняется. PA призван работать интенсивнее, умнее, эффективнее. Объем функций, выполняемых персональным ассистентом, расширяется и усложняется. В независимости от того, трудится ли персональный помощник в крупной корпорации или же в средней и малой компании его энергия, собранность, позитивный настрой становятся необходимыми факторами поддержки работы топ-менеджмента, а, следовательно, эффективного развития компании в целом.
VIII Конгресс Executive PAs in Business предоставил независимую площадку для обсуждения наиболее актуальных вопросов.
• Встреча иностранных партнеров: национальные и протокольные особенности.
• Сделай из своего начальника звезду или каковы особенности работы РА, если твой босс публичный человек.
• «Требуется блондинка с интеллигентными родителями…» Особенности подбора РА в современных условиях.
• Возможности развития карьеры PA внутри и вне ее компании.
• Чужой среди своих: как разрешить и избежать конфликтных ситуаций с остальным коллективом?
• Руководитель-иностранец: специфика работы. Плюсы и минусы. К чему быть готовым?
• Разные подходы к взаимодействию: руководитель-мужчина, руководитель-женщина.
На вышеперечисленные темы рассуждали:
Гузель Закарян, генеральный директор «Бизнес-ресурс»; Мария И, исполнительный директор «John Von Achen Int.»; Анастасия Селиванчик, «Penny Lane Personnel»; Денис Давыдов, PA вице-президента по персоналу ГК Корстон; Екатерина Демина, ведущий консультант, специалист в области оценки и развития персонала «Synergy Consulting» и Алексей Грищенко, Управляющий партнер и консультант по управлению и организационному развитию «Synergy Consulting».
Гузель Закарян, говоря о протокольных и национальных особенностях организации встреч иностранных гостей, отметила, что она занимается протоколом уже более 6 лет. «Когда мы начинали и проводили обучающие программы для специалистов по протоколу, лет 6 – 7 назад, мы звонили в компанию и спрашивали, есть ли у них протокольная служба. В компаниях, в которые мы звонили, очень часто переспрашивали и отвечали, что это не милиция. Слово «протокол» очень часто ассоциировалось с составлением какого-то милицейского протокола».
Времена меняются, и теперь протокольные службы есть во многих компаниях. Пункты протокола также выполняются в очень многих компаниях.
Деловой протокол подразумевает совокупность правил, традиций, условностей, соблюдаемых при международном общении. Понятие протокола также включает в себя вопросы этикета, церемониал организации встреч, приемов, визитов.
Понятие дипломатического протокола в международной среде существует очень давно. «В советские времена протокол был закрыт, он был под грифом «секретно». И все, что было связано с протокольными встречами, сохранялось в строжайшем секрете».
В принципе, в протокольных службах эта система тоже существует, потому что все служащие протокольной службы подписывают документ о неразглашении.
Международный дипломатический протокол существовал, и существует. Когда открылись границы, когда компании стали активно сотрудничать со всевозможными зарубежными компаниями и партнерами, естественно, встал вопрос о том, что есть некие стандарты и правила, подлежащие исполнению. Тогда стали создаваться разные отделы, которые назывались по-разному, но занимались фактически протокольной деятельностью.
Протокол – это некий стандарт правил поведения для людей разных национальностей, для людей разных компаний, разных стран. Вот правила, которыми Гузель поделилась с коллегами.
Правило представления при знакомстве
Первый и очень важный принцип – принцип ранжированности, статуса. В деловой и дипломатической среде очень четко соблюдается старшинство.
«Недавно был такой случай. В очень уважаемой компании вице-президентом поставили молодого юношу, который получил образование то ли в Кембридже, то ли в Оксфорде. Очень образованный юноша, который в своей дисциплине очень умен, интересен, является носителем новых знаний.
Проходило совещание, на котором собрались руководители подразделений, чтобы познакомиться с этим молодым человеком, ввести его в курс дела и начать работу. Некий сотрудник заходит в переговорную комнату и занимает явно приоритетное место в центре стола. Естественно, все остальные не могли сказать, что этот молодой человек сел не туда. Когда пришел руководитель, он сел на свободное место, где и просидел все совещание.
После совещания он пригласил руководителя протокольной службы и поручил провести семинар по вопросам протокольной службы, где главным моментом был бы вопрос старшинства. Потому что демократия демократией, но совершенно четко существуют рамки и статусы».
Если, например, в Вашей компании два вице-президента или заместителя, то из них по статусу выше тот, кто старше по возрасту. Но еще по умолчанию, главнее тот, кто владеет информацией по финансам. Это негласная информация, но это правда. Как правда и то, что главный бухгалтер – тоже очень важный человек в компании.
Если на входе в офис встречаются двое коллег, равные по статусу и возрасту, кто должен поздороваться первым? Тот, кто вежливее.
Если в коридоре встречается генеральный директор компании и пожилая уборщица, понятно, что уборщица однозначно должна поздороваться с руководителем компании, но и руководитель, если он воспитанный, вежливый, должен поздороваться с пожилой женщиной. Этим он поднимает свой статус в глазах сотрудников, ну и уборщица будет работать лучше.
Деловой контакт
Сфера деятельности первого руководителя очень часто связана с внешними коммуникациями. Внешние коммуникации – это не только партнеры-иностранцы, это коллеги по бизнесу. И здесь очень важна подготовка. Например, один из пунктов протокола гласит, что не может руководитель встречаться с другим руководителем в месте, выбранном им для встреч, скажем, в ресторане, который он всегда посещает, если инициатором этой встречи было другое лицо.
Здесь есть очень четкая грань по инициативе. Если инициатором является не Ваш руководитель, а другая сторона, то он предлагает место проведения встречи.
«По своему опыту могу сказать, что помощникам бывает очень трудно в такой ситуации, потому что оба руководителя ходят в свои проверенные места и очень сложно соглашаются на новые, непроверенные. Выход может заключаться в нахождении нейтрального места, где можно было бы провести встречу. Занимается этим именно помощник, потому что он хорошо знает своего руководителя, ведет некое досье.
Кстати, я считаю, что правилом в любой компании и Вашим правилом должна быть обязанность вести досье на Вашего руководителя. Условно говоря, «цвет: любимый, нелюбимый» и т.д. Это облегчит Вам работу».
Не нужно ограничиваться знанием информации о дне рождения руководителя и членов его семьи. Нужно знать круг его общения, кого он любит, кого нет, с кем были удачные контракты, а с кем не сложилось. Это досье будет помогать Вам при работе с Вашим руководителем.
В протоколе деловых переговоров помощник тоже принимает участие, потому что он знает распорядок дня своего руководителя.
Календарь – это очень важная сфера ответственности помощника. Помощник несет ответственность за то, чтобы руководитель не забыл о своих встречах.
На втором месте Ваше умение отделять деловые отношения Вашего руководителя от его личных отношений.
Понятно, что в процессе работы руководитель и помощник переходят на межличностное общение. Если у руководителя болит голова, Вы можете принести ему таблетку, которая должна быть у Вас в дежурной аптечке. Но Вы не должны рассказывать своему руководителю, в каком ресторане Вы вчера были и пр.
«Чем больше дистанция между Вами и вашим руководителем, тем легче Вам работать. Найдите подход к руководителю, узнайте побольше о нем. Но только Вы. Он не должен о Вас ничего знать. Ничего такого, что в дальнейшем помешает Вашему сотрудничеству».
Более того, если Вы понимаете, что занимаете это место временно и Вам нужен рост в будущем, это понимает и Ваш руководитель. Правильно организованная коммуникация ведет к дальнейшему росту. Очень часто помощники становятся руководителями подразделений.
«Если помощник уходит к руководителю другой компании – это называется линейные перебежки, и это уже не очень хорошо».
Деловая одежда
Деловая одежда позволяет держать ту самую дистанцию, о которой мы уже говорили.
«Наша компания очень активно работает с одной очень уважаемой компанией по вопросам деловой одежды. Казалось бы, тема избитая и все уже все знают, но очень часто в офис летом сотрудники приходят в маечках, с голыми ногами. Необходимо понимать, что работа для работы, и одежда тоже должна быть для работы. А все остальное нужно оставлять для времени после работы».
Психологи считают, что корпоративные праздники негативно влияют на коммуникацию в коллективе. «Я думаю, что, может, просто неправильно выстраивают праздники, на которых имеет место большое количество алкоголя или сам event неправильно организован. Очень часто во время таких мероприятий происходят кулуарные разговоры. Нужно понимать, что после сегодняшнего вечера будет будничный день, поэтому корпоратив – тоже работа, и на нем нужно работать».
Светских мероприятий тоже много: культурная программа, театр, концерт. Это тоже работа. «Прежде чем идти на банкетное мероприятие, дома или на работе хорошо поешьте. Мероприятия такого рода не для еды, не для развлечений. Это работа».
«У нас есть российская особенность. Когда в компанию приходит новый сотрудник, через неделю про него уже все знают: сколько раз был женат, сколько детей, чем болеет. Протокол говорит о том, что есть две темы, которые никогда не обсуждаются: религия и национальность. Это табу. Но плюс к этому никогда не нужно обсуждать политику, особенно спорные моменты. Среди Ваших коллег может быть человек других взглядов, а Вам нужно подписывать контракт или поддерживать вместе проект.
Семья и личная жизнь не должны обсуждаться, как и темы здоровья, лечения. Очень аккуратно нужно говорить и об увлечениях. Кто-то скажет, что увлекается буддизмом, и получается, что разговор уже идет о религии. И что же тогда остается? Как говорят англичане, тема одна – о погоде».
Протокол деловой переписки
Наличие большого количества грамматических ошибок отрицательно характеризует не грамотность сотрудника, а, в первую очередь, Вашу компанию, в которой такой сотрудник работает. Существует большое количество компьютерных программ. Не спешите отправлять документ, перепроверьте его.
Деловая переписка предполагает электронную переписку, которая активно вошла в нашу жизнь и работу. В процессе переписки люди могут иногда переходить на более свободное общение, не видя человека, которому пишут, не зная его. «При этом люди 2 – 3 письма написали и уже начинают добавлять какие-то смайлики, украшать письма какими-то фразами, шутками. Кстати говоря, шутка, понятная Вам, не всегда понятна другому лицу, особенно в написании».
Есть общие правила приличия: «Уважаемый…» или «Добрый день», текст письма, «С уважением…» такой-то. Это как раз протокольный стандарт, который нужно использовать. Это опять же упрощает коммуникацию. Лаконичное, грамотное письмо, которое правильно оформлено, говорит о тех нормах, которые соблюдает Ваша компания. Вы отправляете во вне то, что происходит внутри, и транслируете, что Вы грамотные, что Ваша компания сильная, успешная.
Телефонный этикет
Тренинги по телефонной этике очень востребованы на рынке, их очень часто заказывают. Речь идет о том, что секретарь на ресепшене или другой сотрудник, который первым принимает звонок, тоже является лицом компании.
«Когда случается, что Вы звоните в компанию, а Вам жующим голосом кто-то говорит: «Алле», Вы начинаете думать, что не туда попали, потому что звонили в уважаемую металлургическую компанию. Мы знаем, что в деловой жизни «Алле» не используется. «Добрый день» и краткая, лаконичная информация о компании».
Часто руководители понимают это и заказывают тренинги, потому что именно через самый простой внешний прием люди складывают свое представление о том, что происходит в компании.
Очень сильно бьет по имиджу неграмотный секретарь, который неправильно переадресует звонок или неуважительно разговаривает.
«В сегодняшней динамичной жизни нет ничего важнее, чем клиент, и ответы типа: «Его нет, он обедает, позвоните попозже», неприемлемы. То, что кто-то обедает или отошел и Ваши ответы не должны отфутболивать клиента. Можно всегда попросить номер телефона звонящего и перезвонить ему. Это будет очень красивый жест».
Использование визитных карточек
Люди придают визитной карточке очень мало внимания, хотя и больше, чем 5 лет назад.
Визитная карточка – это не просто название Вашей компании и Вас с Вашей должностью на картонке. Это тот элемент внешней коммуникации, который говорит, скорее, не о Вас, а о вашей компании.
«Я очень часто бываю на каких-то мероприятиях и вижу, что люди не спешат обмениваться своими визитными карточками и очень часто остаются безликими в коммуникации.
На Западе при первой встрече люди знакомятся, называют свои имена и протягивают визитную карточку, что облегчает понимание. Когда Вы видите имя, его легко запомнить. Если возник какой-то вопрос, всегда можно перезвонить.
Визитная карточка – это очень хорошее связующее звено, которое нужно активно использовать».
Существуют правила оформления визитных карточек.
Двусторонняя визитка не очень хорошо говорит об имидже компании, которая как будто экономит бумагу, делая ее двусторонней.
«Обычно, если мы проводим семинары и к нам подходят с визитками, чтобы узнать, правильно ли они сделаны, когда мы говорим об ошибках, нам начинают возражать, ссылаясь на то, что они сделаны в хорошей типографии. Но не типография должна Вам диктовать правила печати, а Вы должны приходить со своим заказом, как когда заказываете букет у флориста. Типография не должна Вам говорить, что в этом году модно шелкография, давайте Ваши визитки сделаем такими. Кстати говоря, шелкография – это не бизнес-стиль, хотя все чаще встречаются блестящие визитки, которые говорят о том, что типография «впарила» уважаемой компании визитную карточку подороже».
Бизнес-визитка должна быть на дорогой плотной белой бумаге. Хорошо, если она двухцветная: белый-черный. Если присутствуют какие-то цвета в логотипе, то мы и их используем. Логотип не может быть больше 1/3, потому что мы работаем в этой компании, и мы ее представляем.
«Недавно я видела визитку сотрудника банка, по которой сразу стало понятно, что человек в этом банке ничего не значит, потому что логотип занимал почти все место, мелкими буквами было написано, что за человек, и дальше шли контакты».
Что касается написания, то первичен человек. Сначала имя, потом отчество и фамилия. Причем правила написания визитных карточек берут свое начало еще с ХVIII века. Наше советское прошлое, когда нас всех ранжировали в алфавитном порядке, что было очень удобно, привело к тому, что раньше всех называли «Товарищ Иванов», «товарищ Сидоров». Имен не существовало. Мы пропагандируем возвращение к истокам, где первичен человек: Имя, Отчество, Фамилия.
«Часто я встречаю визитные карточки, сделанные на западный манер, где указаны только имя и фамилия. Если речь идет о западной компании – это допустимо, у них свои стандарты. Но когда я вижу визитку, на которой написано «Владимир Петров, генеральный директор…», очень сложно к нему подойти и сказать «Владимир». Все-таки в нашей истории, в нашей культуре к незнакомым людям с высоким статусом принято обращаться по имени и отчеству. И не нужно отказываться от этого. Это наша российская традиция».
На визитке, которую Вам только что дали, не принято писать ручкой. Это считается неуважением. Можно написать карандашом на обратной стороне.
Вообще визитку нельзя передавать через стол, швырять по столу. Визитки всегда передают из рук в руки.
На визитку нужно посмотреть, прочесть, если имя сложное, уточнить его, подержать несколько секунд взгляд на карточке и убрать ее.
Если Вы кому-то отправляете подарок от Вашего руководителя, можно прикрепить к этому подарку визитную карточку. Это очень хороший способ тогда, когда день рождения какого-нибудь руководителя и подарков очень много, а по времени не предполагается вручение из рук в руки.
Подготовка проведения представительских мероприятий
Существуют правила проведения различных мероприятий. На подписаниях договора обычно предполагается бокал шампанского. Утро и бокал шампанского выглядит как-то странно, поэтому подписания всегда ставят после обеда.
Помощник должен контролировать все представительские мероприятия, участвовать в них и знать свою роль в каждом мероприятии. На самом мероприятии Вы находитесь рядом с руководителем, и если он спросит: «Кто это в синем галстуке?», Вы должны это знать. Миссия помощника заключается в том, чтобы подстраховать руководителя, а к этому нужно очень тщательно готовиться.
Если к Вам приезжает делегация, Вы должны рассадить ее представителей по старшинству. Кто из них первое лицо в компании, второе и третье – Вы не знаете. Вы должны заранее позвонить в компанию, откуда будет делегация, и попросить прислать Вам список этого протокольного старшинства. Потому что, если там два заместителя, не Вы должны придумывать и решать, кто из них главнее, Вам должны это точно сообщить.
В переговорных комнатах всегда должна быть бумага, ручка, бутылки с водой должны быть закрыты. И все. На стол переговоров, особенно если это первичная встреча, не ставят печенье, конфеты, бутерброды. Есть работа, и есть еда – это, как правило, всегда раздельно. Кстати, подавать чай, кофе гостям руководителя – нормальная обязанность помощника. Иногда даже сам руководитель может подать чай своему гостю.
Только программа, которая лежит на столе, скажет о том, когда закончится совещание. Программа разрабатывается совместно с руководителем. Если Вы знаете, что руководитель любит поболтать, учтите это. Если Вы видите, что руководитель выходит за рамки времени, выработайте сигнал, которым его можно предупредить об этом.
Национальные особенности встреч и переговоров
Протокол един для всех стран. Есть абсолютно четкие правила приема гостей, и эти принципы существуют во всем мире. Но, конечно же, есть еще и национальные особенности, которые нужно учитывать.
Все национальные особенности нужно учитывать еще на подготовительном этапе. Мы должны узнать, стоит ли французам подавать очень дорогое французское вино, купленное здесь, которое прошло массу накруток и теперь стоит дорого, а для французов это, может, не самый лучший год сбора урожая и не самое лучшее вино.
Когда Вы едете в другую страну, Вы должны соблюдать правила, нормы, культуру той страны, в которой находитесь. «Мы сырьевая страна, очень богатая и, приезжая в другую страну, мы так же продолжаем себя вести. Вы должны аккуратно вести работу со своим руководителем и в этом направлении, потому что ему некогда думать о таких мелочах».
Кроме национальных, необходимо также учитывать и религиозные особенности. Если приезжает делегация из арабских стран, понятно, что на стол нельзя ставить свинину. Это подготовительная работа, на которую нужно обратить внимание.
• Как приветствовать представителей арабских стран? Можно ли прикасаться? Рукопожатие – жест легального доступа. Не в каждой стране приветствуется рукопожатие.
• Как обращаться? Можно очень сильно обидеть, если по ходу обращения кого-то понизить в статусе.
• Деловой обед. Меню. Протоколом разработано специальное меню с блюдами, которые не раздражают представителей разных религий. Но лучше уточнить заранее, из каких блюд формировать стол.
• Культурная программа. Нужно учитывать соотношение программы и тех, кого Вы на нее приглашаете. Если Вы приглашаете представителей церкви, понравится ли им эта программа, не будет ли там чего-нибудь лишнего, например, варьете. Понравится ли им меню с большим количеством алкоголя на столе?
• Подарки. Это тоже серьезная проблема, и здесь помощнику нужно вести досье с записями о том, что уже дарил Ваш руководитель каждому из представителей делегации, чтобы не подарить то же самое и чтобы не обидеть. Вы можете случайно в беседе на фуршете выяснить, что кто-то ненавидит какие-то конфеты, а ему подарят именно эти конфеты.
Когда представитель делегации в костюме и Вы в костюме, когда Вы говорите на разных языках, но внешне выглядите похоже, у Вас не поводов для разногласий, и Вы будете говорить только о делах и о работе.
Будьте внимательны к книгам об этикете и протоколе, особенно к переводным. Скажем, американский столовый этикет очень сильно отличается от нашего. А у нас скорее европейский столовый этикет.
Мария И, исполнительный директор «John Von Achen Int.», работает на публичного человека. Его зовут Джон Вон Эйкен. Как правило, он выступает на конференциях, он «звезда», поэтому ей отводится второстепенная роль.
«Моя основная задача – продвижение его персонального бренда, поддержка имиджа. Также я организую его выступления. То есть занимаюсь пиаром и маркетингом. Но когда-то я начинала с позиции персонального помощника».
В чем стратегическая роль персонального помощника? Первая стратегическая роль – продажа и трудности перевода. Если Ваш директор принимает решение, это не означает, что топ-менеджмент и ниже стоящие сотрудники его тоже приняли. Ваша задача – суметь «продать» это решение. Продать своему руководителю, чтобы он был убежден, что его решение верно, и убедить остальных сотрудников в правильности принятого решения, т.е. продвинуть это решение, чтобы они правильно его поняли и увидели таким, каким видит его руководитель.
Второе – внешние коммуникации, клиенты и партнеры. Если Ваш руководитель заключает договор или сделку, он устанавливает отношения с руководителем другой компании, но все вопросы организационного характера решаются с Вами, как с персональным помощником. Очень важно, чтобы Вы понимали, на какой основе, какой мотивации Ваш руководитель заключил эту сделку.
Когда Вы общаетесь с представителями компании-клиента, Вам важно продвигать ту сделку, которую продал Ваш руководитель.
Стратегическая функция помощника заключается в формировании имиджа и репутации руководителя. Здесь важно понять, что Вы – лицо руководителя. Потому что публичный человек со своей аудиторией контактирует достаточно точечно. Есть огромное количество людей, которые не знают этого человека, но хотят узнать его ближе. Все коммуникации проходят через Вас. Многие хотят узнать не только о его профессиональной деятельности, но и о личной жизни. Ваша задача – понимать, на какие вопросы Вы можете отвечать, а на какие не можете.
«Самое главное – независимо от того, какое у Вас настроение, разделяете ли Вы взгляды своего руководителя, в ссоре ли Вы с ним, все ваши эмоции должны оставаться при Вас. Имидж руководителя был сформирован им. Вы не имеете права разрушать его своими личностными замечаниями под эмоциональным воздействием».
Важным является то, как Вы выглядите. У Вас должен быть опрятный вид, хорошая прическа, деловой макияж.
Для персонального помощника публичного человека важно уметь устанавливать отношения с клиентами, потому что все коммуникации будут проходить через Вас. Хорошим результатом будет, если Вы звоните руководителю компании, а он говорит, что рад Вас слышать. «Например, я звоню руководителю крупной страховой компании, и он говорит, что рад меня слышать. Я понимаю, что он рад слышать не меня саму, а меня, как представителя Джона».
Важно разделять свои ошибки и ошибки руководителя. Потому что если Вы что-то забыли сделать или не смогли, негативное отношение по этому поводу со стороны партнеров или клиентов будет переноситься на Вашего руководителя. Этого нужно избежать.
Одной из операционных функций является поддержка. Вы оказываете ежедневную поддержку своему руководителю. Вы организуете расписание, звонки и встречи своего руководителя. От Вас зависит то, насколько эффективно пройдет его день.
В этой функции Вам важно соблюдать интересы своего руководителя. Если Вы составляете расписание его встреч, старайтесь назначать их или в одном районе, или в одном месте. Если речь идет об офисе, старайтесь назначать все встречи в офисе. Если руководитель никуда не выезжает, это экономит огромное количество его времени.
При составлении расписания закладывайте дополнительные полчаса, потому что кто-то может опоздать, застрять в пробке и т.д.
Находясь на встрече, нужно ловить информацию на лету. Допустим, Ваш руководитель в процессе разговора сказал, что вышлет какой-то документ. Это сразу нужно зафиксировать и после встречи без напоминания босса сделать все, что он обещал в разговоре.
«Хороший помощник будет на шаг опережать желания руководителя, как в фильме «Дьявол носит Прада», когда у секретаря была задача достать рукопись Гарри Поттера, еще не вышедшую из печати. Секретарь справилась с этой задачей. И когда руководитель попросила сделать второй экземпляр, чтобы его смогли прочесть обе ее дочери, оказалось, что секретарь уже сделала это. Она предвосхитила события. Вам тоже нужно это делать. Для этого Вам необходимо знать своего руководителя, знать, чем он живет, занимается, какие у него привычки.
Когда я была личным помощником Джона, я приходила на 15 – 20 минут раньше него, чтобы приготовить ему кофе. Его утро начинается сразу со встреч, нужно, чтобы у него все было к ним подготовлено».
Вы должны быть готовы исправлять не просто свои мелкие недочеты, а серьезные ошибки. «У Джона должна была состояться презентация в Подмосковье, где собиралось большое количество слушателей. Накануне в 7 часов вечера мне сказали, что не уверены, есть ли там проектор. Мне пришлось найти в Интернете пункт проката проекторов, который работает круглосуточно, поехать туда и взять на прокат проектор за свои собственные сто долларов. Будьте готовы пожертвовать чем-то, если Вы совершили ошибку».
Второй операционной функцией также является поддержка. Моральная.
Ваш руководитель бывает с Вами чаще, чем со своей женой или детьми, потому что у него очень ответственная работа. Конечно, у него накапливаются негативные или позитивные эмоции, которые он должен куда-то выплеснуть. Ваша основная задача – выслушать его.
Если на Вас возложена задача презентации Вашего руководителя, Вы должны понимать, что он напрямую ассоциируется с Вашим продуктом. Если Вы не поймете, что Вас босс = Ваш продукт, Вам будет трудно его продвинуть, то есть продать. Вам нужно верить в Ваш продукт. Верить, означает уважать. Если Вы не верите в свой продукт, у Вас не получится хорошо его продать.
Нужно хорошо знать свой продукт, знать сильные и слабые стороны Вашего руководителя. Вы должны делать акцент на сильные стороны его натуры. Например, он может являться очень редким специалистом на рынке этой индустрии. Вам нужно выделить три или четыре главных составляющих Вашего бренда, на которых Вы сделаете акцент.
Безусловно, у продукта должна быть привлекательная упаковка. Здесь деликатный момент, когда все зависит от того, какой уровень отношений у Вас установлен с руководителем. Потому что здесь вопрос касается его внешнего вида, навыков самопрезентации, умения выступать. Если у Вас достаточно открытые отношения с руководителем, Вы можете с ним это обсуждать и не то, чтобы давать какие-то рекомендации, а предоставлять ему информацию, которая поможет улучшить его внешний вид – это очень хорошо. Если нет, то этой темы Вам нужно касаться крайне осторожно.
Вам нужно изучить рынок, на котором Вы будете продвигать свой продукт. Если на рынке уже существуют бренды, это могут быть топ-менеджеры или эксперты, Вам нужно обратить внимание на то, на чем они строят свой бренд, в чем они специалисты. Вам нужно найти оттенки, которых еще не было.
Важно, через какие каналы Вы будете распространять или создавать бренд. Первое – это профессиональные конференции, мастер-классы, форумы, круглые столы. То есть те места, где он может пообщаться со своей целевой аудиторией.
Второе – печатные медиа. Если Вы работаете в конкретной индустрии, Вам нужно проанализировать рынок и выбрать те печатные медиа, которые, на Ваш взгляд, наиболее респектабельны, и пытаться добиться в них колонок. Статьи – это не постоянная коммуникация с аудиторией. Статьи сегодня почитали, завтра забыли. Колонки, когда Вашего руководителя позиционируют как автора колонки, как эксперта, который отвечает на вопросы, будут иметь больший успех.
Третье – Интернет. Порталы, форумы, персональный сайт. Если есть такая возможность, Вы можете подумать о том, как его создать и подумать о его наполнении. Последняя волна – социальные медиа. Здесь у Вас есть неограниченные возможности вирусного маркетинга.
«Мне повезло с руководителем. Он очень активный, любит общаться, всегда готов что-то объяснить, рассказать. Существует другой тип руководителей – руководители советского склада характера, которые не готовы на открытый диалог. Это не значит, что Вы не можете сделать первый шаг, не можете быть проактивными».
«Хотела бы немного затронуть вопрос кризиса. В этот сложный период не стоит увольнять хороших персональных помощников, потому что это все равно, что отрезать себе левую или правую руку. В период кризиса работы все прибавляется. Причем прибавляется много грязной работы. Такой, как сокращение персонала. Функции персонального помощника в этот период заключаются также в поддержке руководителя. Здесь важно предлагать ему какие-то решения. Конечно, если Вы не обладаете достаточным влиянием на своего руководителя, Вы не можете пролоббировать какое-то решение, но Вы можете предложить ему конструктивную информацию. Это могут быть статьи, книги, или Вы можете предложить ему посетить мастер-класс, на котором говорится о практическом решении задач в период кризиса».
«На мой взгляд, трус не идет в РА (personal assistent), так же, как трус не играет в хоккей». Хороший РА – это очень коммуникативный человек, высоко организованный человек, который схватывает на лету, хорошо понимает своего руководителя, умеет его «продавать» и продвигать его интересы, независимо от того, какая ситуация складывается. В РА идут люди, уверенные, в какой области они хотели бы развиваться.
Анастасия Селиванчик, «Penny Lane Personnel», поделилась особенностями подбора PA в современных условиях.
«Первое, что хотелось бы отметить – персональный ассистент – это не придаток руководителя. Это абсолютно четкая профессия, которая, если ты занимаешься ей профессионально, дает неограниченные возможности для роста. Если считать, что ты придаток руководителя, ты так им и останешься.
Мы провели аналитику закрытия этой позиции за 15 лет и поняли, что если в начале 90-х годов за счастье было найти девочку, которая знает оргтехнику, то сейчас профессиональные качества личного помощника вообще отходят на второй план. Первое, на что смотрят HR-ы и рекрутеры – личные качества, которые позволят обеспечить психологическую совместимость с руководителем».
Если речь идет о креативном директоре, то ему нужна такая мамочка, которая вовремя подскажет, куда бежать, что делать. Если руководитель авторитарен, то контактный потенциал помощника должен быть таков, чтобы он эту авторитарность не снимал. Именно этот смысл мы и вкладываем в понятие контактный потенциал.
Сейчас для персонального ассистента важны гибкость, лидерские качества, умение дистанцироваться от коллектива, умение работать «под камерами». Очень часто помощник находится «под камерами», и человек должен четко осознавать, что он делает, какие документы куда перекладывает, кто к нему подходит, и часто – где лежит «черная касса». Поэтому умение работать в «аквариум» – сильное качество персонального помощника.
«Я склонна думать, что профессия персонального ассистента – это профессиональный тупик. Потому что в лучшем случае у Вас под маркой «персональный ассистент» добавится функционал, но не добавится должность. Вы не будете руководителем группы протокола, Вы не будете руководителем отдела. Вы будете правой рукой руководителя, но с названием «персональный ассистент».
В профессии есть некие градации. Это может быть ступень для амбициозных студентов. Это значит, что на последнем курсе университета студентка приходит на должность персонального ассистента к руководителю того отдела, в котором она хотела бы работать. Если она хочет работать в маркетинге, она приходит работать личным помощником директора отдела по маркетингу.
«Почему еще я считаю эту профессию карьерным тупиком? За персональным ассистентом закрепляется некий шлейф. Он не может быть плохим специалистом, не может хуже справляться со своими обязанностями. Второе – хорошего помощника руководитель от себя не отделит. Руководитель понимает, что его помощник – его правая рука. Чтобы найти замену, придется потратить много времени, а потом еще годы, чтобы его обучить и подстроить под свои привычки».
Правда, бывают и исключения.
«Что делает рекрутер, когда хочет понять, хороший перед ним персональный ассистент или нет? Он предлагает ему 4 страшилки».
Первая страшилка – поведенческое интервью, проверка на гиперответственность. Рекрутер начинает придумывать миллион ситуаций, чтобы показать, что неважно, кто виноват в сложившейся ситуации, ты всегда отвечаешь за все. Что делать, если ты ошибся – вовремя признать свою ошибку. Что делать, если у тебя самолет не вовремя приземлился – сгладить эту проблему, спросить, чем ты можешь помочь.
Тест на гиперответственность – это главнейший тест на поведенческом интервью.
Вторая страшилка – эмоциональная зависимость. Персональный ассистент работает со своим руководителем 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Помощник, как бы он этого не хотел, зависит от реакций руководителя на свою работу. Он может или принизить его за совершенную ошибку или возвысить за хорошо проделанную работу. Персональный ассистент очень часто переносит промахи или похвалу на свой счет. От этого нужно себя ограждать, иначе это не та профессия, которой Вы можете заниматься. Персональный ассистент ни в коем случае не должен перенимать на себя эмоциональную зависимость. Может быть, это не он плохой, это обстоятельства сложились таким образом, что в данный момент он не стопроцентно выполнил свои обязанности.
Дипломатия – умение вести закулисные игры в интересах шефа и компании. Именно в этом смысле проверяется данная компетенция. Так же проверяется умение помощника дистанцироваться от всего коллектива. Помощник может знать такие тайны, такие кулуарные игры, что весь коллектив будет думать, что Вы смогли сделать так, что стали чуть ли не вторым лицом компании. На самом деле это не так. Никто не знает, что скрывается в должности за этой красивой оболочкой.
Самое животрепещущее для женщин – персональных ассистентов – есть ли личная жизнь, если 24 часа 7 дней в неделю ты прикована к телефону, офису или Интернету? Где источник и возможность наладить свою личную жизнь? Можно сказать, что совершенно нет времени на личную жизнь, но Вы представляете, в какой области Вы общаетесь, какой фундамент Вам приносит Ваша работа в качестве личностного роста, с какими партнерами, какими людьми Вы общаетесь? «Очень часто персональные ассистенты выходят замуж за партнеров по бизнесу своего шефа. Именно поэтому у нас часто открываются позиции». Потому что абсолютно преданный личный помощник выходит замуж за границу и сама ищет такого же, как она, персонального ассистента.
За что платят персональным помощникам:
• 1 500 – 2 000$ – стандартные обязанности совмещения с позицией офис-менеджера (календарь, телефонные звонки, ведение переговоров, переписка).
• 2 000 – 3 000$ – ко всему перечисленному добавляется визовая поддержка, ведение «черной кассы», обслуживание семьи руководителя (нянечки, подарки семье, путешествия, устройство ребенка в детский сад, школу).
• 3 000 – 5 000$, но 5 тысяч – не предел – когда личный ассистент становится правой рукой руководителя, которая ведет все дела дома, офиса, партнеров. Это характерно для небольшой прозападной или западной структуры с небольшой численностью персонала. Там персональный ассистент может совмещать в одном лице несколько должностей, вплоть до ведения бухгалтерии.
Но платится в данном случае не за то, что помощник выполняет все обязанности в одном лице, а за то, что это доверенное лицо.
«У нас был заказ, когда персональный ассистент должен был возить с собой чемодан с миллионами в прямом смысле. Это была «черная касса», которой персональный ассистент владел и распределял между партнерами».
С 90-х годов трансформация позиции персонального ассистента происходит в следующих границах: от девушки со знанием оргтехники к «члену семьи».
Что такое персональный ассистент? Это мини-кадровое агентство, которое занимается подбором домашнего персонала в семью руководителя и координированием конфиденциального подбора на топ-позиции в компании руководителя. Единственный человек, который знает, что определенное рекрутинговое или хантинговое агентство ведет работу по поиску топов – помощник руководителя.
Персональный ассистент – тур-агентство. Он отправляет в поездки своего руководителя, его семью, устраивает куда-то партнеров, договаривается о сафари в ЮАР, договаривается о том, что можно посмотреть детям в Лапландии.
Персональный ассистент – мини-служба безопасности. Он всегда в курсе всех дел, которые происходят в компании, особенно в небольшой.
Личный помощник – практически член семьи, потому что общается со своим руководителем 24 часа в сутки 7 дней в неделю.
Всегда ли руководители понимают, чего они хотят от персонального помощника?
Никогда не понимают. «Мы их «раскручиваем». Чаще всего, чтобы понять, какой помощник нужен, мы начинаем с них, спрашиваем, какой он, что любит, «сова» ли, «жаворонок», потому что есть руководители, которые работают только ночью.
У нас есть такое понятие, как «пристрелочное собеседование». Мы собираем кандидатов, отправляем их на собеседование и только по обратной связи понимаем, что не так. Если человек понравился, мы делаем вывод, что надо показать таких же».
Сейчас складывается ситуация, когда люди начинают понимать, что не может быть персонального ассистента в 22 года. Сейчас оптимальный возраст персонального помощника – 30 – 35 лет. Это человек с опытом, со знанием бизнеса, который разбирается в том, где и какие коммуникации можно простроить. Это уже зрелый человек, с точки зрения жизненного опыта.
«Один раз мы подбирали персонального помощника от 35 до 40 лет, причем, чем старше, тем лучше. Это было немецкое представительство небольшой компании, которое занимается продажей оборудования. Когда мы спросили, почему интересует именно такой возраст помощника, нам ответили, что у них достаточно молодой руководитель, которого нужно «сдерживать».
«По нашим данным, в период кризиса зарплатные ставки личных помощников не снижаются. Мы сейчас закрываем позиции с теми же зарплатами, что и раньше».
Денис Давыдов поведал участникам мероприятия о способах разрешения и избегания конфликтных ситуаций», предварительно отметив, что путь по карьерной лестнице для РА открыт всегда.
«Я хотел бы сформировать три понятия и предупредить, что эти понятия сформированы под воздействием моего мироощущения, может быть, кто-то будет со мной не согласен. Для меня есть несколько градаций.
• Секретарь.
• Персональный ассистент.
• Бизнес-помощник.
Отсюда у меня противоречие с коллегами, которые говорят, что помощник – это тупик карьеры. Да, тупик для секретаря. Это то, о чем мечтает секретарь – стать персональным помощником. Но это площадка развития для бизнес-помощника».
Персональный ассистент на грани правой руки и бизнес-помощника должен охранять своего руководителя, пытаться выбить для него каждую свободную минуту, назначив более грамотно встречи.
«Персональный ассистент – свой среди чужих, потому что коллектив рассматривает Вас, как человека, отрешенного от всего общества, который старается отделить себя от сплетен. При этом многие делают вид, что любят Вас. Опять же для того, чтобы иметь возможность, например, пораньше попасть к шефу».
Сложность профессии заключается в том, что часто сталкиваются понятия «секретарь» и «бизнес-помощник», и тогда нужно понять, что в первую очередь хочет от Вас руководитель. Сложность в том, чтобы компилировать данные обязательства, и круг Ваших должностных инструкций четко не определен.
Помощник должен быть дипломатом в плане взаимодействия. Потому что сегодня Ваш рукодитель может ска, чтбобольо больше никогда не хочет видеть кого-нибудь из сотрудников, но Вы, понимая, что это он его сегодня не любит, а завтра все забудет, должны уметь дипломатично сказать сотруднику, что сегодня у него не получится встретиться с руководителем. В этом отношении нужно уметь лавировать между сотрудниками и руководителем.
«Вы не должны поддаваться манипуляциям со стороны персонала: «Мне Николай Петрович говорил, что сегодня я могу зайти в любое время».
Среди наших партнеров есть представители Германии, Австралии, США, Великобритании, и с каждым из них нужно поддерживать не дружеские, а бизнес-отношения. Когда выстраиваешь отношения с ними для своего руководителя, может возникнуть конфликт с менеджерами-миделорами, которые относятся к тебе как к начальству и которые относятся к тебе как к человеку, через которого руководитель может узнать об их разговорах, обсуждениях и пр. Получается, что моральная обстановка в коллективе очень сложная. Ты не участвуешь в Днях рождениях коллег, потому что тебя не приглашают. В курилке все переходят на разговоры о погоде при твоем появлении».
Чтобы не навлечь на себя агрессию, нужно всегда держать нейтралитет.
Основной минус профессии – это то, что помощник всегда остается крайним.
Почему еще происходит притеснение личного помощника со стороны персонала? Потому что помощники обычно приходят уже в готовый коллектив. В некоторых случаях меняется руководитель, и с ним приходит его персональный ассистент. В коллективе уже сложились свои правила подачи документов, записи на прием, а руководитель хочет видеть это в другом формате. Он не будет объяснять каждому, эта функция перекладывается на персонального ассистента. Весь негатив, который приносят с собой изменения, транслируется на персонального помощника. Чтобы не принимать на себя агрессию, нужно дать понять сотрудникам, не причинив вреда имиджу руководителя, что это именно его правила, а не выдуманные тобой.
Западные компании очень демократичны. По просьбе руководителя личный ассистент может выступить с докладом на общем совещании. Выступает он с тем, что подготовил сам. Остальные сотрудники игнорируют те успехи, которых достиг помощник».
Сергей Бехтерев, руководитель отдела консалтинга, компания «Организация времени», провел мастер-класс «Корпоративный тайм-менеджмент». Он поделился с нами преимуществами полноценной работы с системами Microsoft Outlook или Lotus Notes.
«В нашей жизни все меняется. Появляются новые должности, меняются обязанности личного помощника.
15 лет назад не было такого количества информации. А даже если и было, то информация была в виде бумаг. Сейчас 70 – 80% информации поступает в электронном виде. Сейчас востребованы услуги тех помощников, которые умеют быстро и компетентно эту информацию обрабатывать, таким образом, чтобы руководитель мог ее видеть».
Основные обязанности персонального ассистента заключаются, прежде всего, в работе с информацией. Это письма, регулярные отчеты, которые нужно предоставлять, новые контакты, которые нужно обрабатывать, информация о поручениях, новые встречи, телефонные звонки, сообщения документооборота. Благодаря личному помощнику руководитель имеет возможность получать эту информацию в структурированном обработанном виде.
Личные помощники отвечают за управление оперативной информацией руководителя – контакты, переписка, регулярные задачи, планирование рабочего дня руководителя, контроль над поручениями руководителей, протоколирование встреч и совещаний.
Чем хорош Microsoft Outlook или Lotus Notes, которыми все вы обычно пользуетесь? Тем, что эту информацию там можно видеть в разных разрезах. Телефонные звонки Вы можете забивать, деля информацию на того, кто звонил, тему звонка, дату и свои комментарии.
Свои контакты также можно хранить не на бумажных носителях, визитках, а в электронных программах. Забив контакт один раз в программу, Вы потом сможете очень быстро найти его. При этом Вам не нужно будет искать контакт в визитницах, записях и т.д.
У личных помощников и секретарей очень много повторяющихся задач. Электронные программы можно настроить таким образом, чтобы, зайдя в отдельное представление, мы могли увидеть те задачи, которые нужно сделать сегодня. УВвас будут отражаться задачи, которые Вам нужно выполнить, которые Вы уже выполнили. На базе этой информации Вы также можете формировать для руководителя свои отчеты о проделанной работе.
Стресс в работе может возникать из-за огромного количества информации, которую приходится держать в голове: не забыть, проконтролировать, напомнить и т.д.
Если Вы обрабатываете информацию с помощью переписки, доступа к почтовому ящику Вашего руководителя, то здесь также создаются правила, какие письма сразу переадресовываются, на какие письма Вы имеете право отвечать.
Планирование рабочего дня руководителя
И в Outlook, и в Lotus, Вы можете присваивать встречам разный цвет занятости. К сожалению, те цвета, которые проставляются программой автоматически, не всегда бывают удобны в рамках всей компании, корпоративного тайм-менеджмента. Это может быть удобно в рамках личного тайм-менеджмента, но когда Вы заходите в календарь соседнего руководителя, где совершенно другие цвета, там невозможно разобраться. С помощью расстановки цветов Вы можете совершенно точно узнать, какие встречи у Вашего руководителя выездные, какие внутренние, какие встречи подтверждены, а какие еще под вопросом.
Важным моментом планирования рабочего дня руководителя является планирование резервов. Часто приходилось сталкиваться с ситуациями, когда помощник очень плотно планировал рабочий день руководителя. Соответственно, руководитель часто задерживался, а вместе с ним задерживался и помощник.
Назначение встреч и совещаний. Если планирование ведется в едином корпоративном стандарте, Вы всегда сможете видеть время, которое максимально удобно для Ваших руководителей.
Контроль поручения руководителей работает по схеме, где поручение назначается исполнителю с помощью механизма исполнения задач. Такая система хороша тем, что она находится локально у руководителя. Outlook хорош тем, что туда могут попадать все поручения – как крупные, так и мелкие. Мы создаем системы, где находятся все поручения, чтобы руководитель всегда через коммуникатор мог их просмотреть.
В чем разница между календарем и задачами?
В календаре находятся все задачи и встречи, которые привязаны к какому-то конкретному времени. В «задачах» находится все, что не привязано ко времени, те задачи, которые являются гибкими, например, поручения. Когда в календаре находится все подряд, он становится совершенно нечитаемым.
Если у Вас все оперативные поручения находятся в «задачах», то с помощью определенных представлений, которые мы настраиваем, Вы можете отсортировать всю информацию по ответственным. Ответственные отчитываются по задачам, а Вы всегда видите текущий статус. На основании этих задач Вы можете формировать отчеты. Вы можете точно так же увидеть все задачи по совещаниям, все просроченные или выполненные задачи за прошлый месяц. С помощью наших специальных настроек Вы можете формировать отчеты. Для этого Вам нужно только настроить необходимые фильтры.
С помощью определенной кнопки Вы можете загружать протоколы сразу же после совещания. Обычно протоколы формируются, в лучшем случае, через несколько часов после совещания. Часто бывает, что протокол приходит только в конце дня, потому что его приходится согласовывать. Это плохо тем, что поручения, которые назначены, начинают исполняться, когда приходит протокол. Соответственно, теряется целый день. С помощью нашей настройки все поручения транслируются на большом экране, все видят, что кому назначается. Вы нажимаете кнопку, и загружается протокол на базе корпоративного шаблона.
Протоколирование встречи, совещания. В самом Outlook, в календаре, находятся все материалы, протоколы, решения, повестки. Все это выводится автоматически.
Полноценная работа с системами позволит тому, кто Вас замещает в период отпуска или болезни, буквально за час понять, как планировать отчетность, формировать рабочий день руководителя, вносить контактные данные, организовывать совещания, составлять отчеты.
Самое главное, что в итоге мы имеем единую систему, где находится вся информация. Причем в этой системе работает Ваш руководитель и Вы – одновременно. Это отличный инструмент для удаленной коммуникации. Например, руководитель через коммуникатор всегда может ознакомиться с тем, какие звонки ему поступили.
Таким образом, Вы получаете единую систему и избавляетесь от хаоса в голове: не забыть, напомнить, вспомнить и т.д.
Екатерина Демина и Алексей Грищенко, «Synergy Consulting», рассмотрели динамику отношений в паре: руководитель – персональный помощник.
«Сейчас важно поговорить об отношениях, потому что в таких кризисных ситуациях отношения иногда обостряются».
У отношений есть некоторый жесткий каркас. Это служебные функции, должностные инструкции – все то, что Вы делаете, и выполнение чего требует от Вас руководитель.
Есть мягкое содержание этих отношений, – каким образом или кем я вижу себя в отношениях, как я воспринимаю руководителя и как я вижу то, что происходит между нами.
Отношения всегда бывают между субъектами, хотя бы между двумя. Они зависят от того, кто перед нами находится.
«Есть различные типологии того, кто перед нами. Мы решили остановиться на типологии Эрика Берна: ребенок, взрослый, родитель. Она достаточно простая, всего три типа, и метафоричная. За счет того, что она метафорична, ее легко примерять на свои отношения с руководителем».
• Родитель. Родитель может быть опекающим, а может быть контролирующим. Опекающий родитель – тот, кто беспокоится, заботится. Он не очень строгий, где-то помогает, где-то дает возможность сделать самостоятельные шаги, где-то поощряет, где-то дает совет. Контролирующий родитель – ограничивающий, ставящий рамки, требующий отчета.
• Взрослый. Это ответственный человек, который требует такой же ответственности и от других. Он может быть открытым или закрытым. Открытый – инициативен, склонен себя предъявлять, сам берет на себя ответственность, чего требует и от партнера по общению. Закрытый отличается тем, что предъявляется по требованию или когда это необходимо. Он также ответственный, но любит, когда в отношениях партнер берет ответственность на себя.
• Ребенок. Дети тоже бывают разные. Ребенок может быть непосредственным, естественным, спонтанным в своих реакциях, искренним, веселым. А может быть ребенок, который играет во взрослого – маленький профессор. Это человек, который чересчур умничает, иногда не по делу, при этом не берет на себя ответственность.
Для того чтобы управлять Вашими отношениями с руководителем, важно понимать, кто находится перед Вами.
Если принять во внимание, как к Вам относится Ваш руководитель, как к нему относитесь Вы, можно более эффективно выстраивать сами отношения.
Если руководитель, как ребенок – капризный, вспыльчивый, ему, может, будет нравиться, когда о нем будут заботиться.
Если руководитель в роли взрослого, он может неадекватно расценить Вашу заботу и внимание, потому что ждет от Вас серьезного взрослого отношения.
Не существует плохих или хороших типов. Лучший вариант – подбирать тип под конкретную ситуацию.
С руководителем с типом опекающего родителя удобно и безопасно. С ним можно совершать ошибки, он не будет кричать, наказывать. С ним можно расти и развиваться. Но здесь существуют недостатки, например, отсутствие рабочего тонуса. Когда комфортно, может стать скучно и неинтересно.
С контролирующим родителем хорошо, потому что увеличивается самодисциплина. Страшно совершить ошибку, потому что может последовать наказание. Повышается системность и обоснованность. Вы всегда находитесь в рабочем тонусе, чтобы избежать ошибки. Недостатками являются психологический дискомфорт или стресс. Может присутствовать снижение самооценки и вымученная беспомощность.
С взрослым можно личностно расти и реализовываться. На наш взгляд, это наиболее приятная позиция для карьерного роста. Но иногда требования руководителя к помощнику не совпадают с тем, что помощник готов выдержать.