Оптимизация документирования бизнес-процессов

Оптимизация документирования бизнес-процессов

Наталья Фокина, менеджер по качеству, ООО «Мой дом. Управляющая компания»

- На данном этапе развития российского общества особую значимость приобрел процесс внедрения системы менеджмента качества в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000 (ISO 9001:2000). Интеграция в мировую экономику, развитие конкурентной среды, повышение запросов потребителя по отношению к качеству продукции и многие другие факторы стимулируют предприятия и организации вводить новые принципы управления.

Среди всех требований к СМК организации, сформулированных в стандарте МС ИСО 9001:20000, особое значение имеют требования, содержащиеся в п. 4.2. «Требования к документации». Внедрение процедур управления документаций СМК касается деятельности всех сотрудников организации без исключения. Кроме того, именно документы, предъявляемые организацией аудиторской группе при проведении сертификационного и других внешних аудитов, являются необходимыми свидетельствами выполнения деятельности и, соответственно, основанием для оценки соответствия деятельности организации.

Существует несколько довольно распространенных ошибок и заблуждений, которые зачастую стоят руководству организации потери значительных временных и  других ресурсов, затрачиваемых на построение работоспособной системы менеджмента качества. Минимизировать риск возникновения подобных ошибок можно, если на этапе планирования разработки и внедрения СМК правильно интерпретировать основные понятия и четко определить структуру процесса управления документацией. Именно на данном этапе велика вероятность некорректной трактовки двух понятий.

Первое понятие - «документация СМК». Как показывает практика, нередко  документация СМК понимается как документация, управляемая через секретариат, отдел управления качеством или другое подразделение. Как следствие, процесс управления документацией СМК фокусируется в упомянутых структурных подразделениях.

В этой связи необходимо достижение понимания того факта, что понятие «документация», применяемое в стандарте, гораздо шире, чем перечень документов, управляемых через секретариат, или документация отдела управления качеством. В действительности, документы, управляемые через секретариат (Приказы, протоколы, распоряжения, входящая/исходящая корреспонденция и др.), так же, как и документы отдела управления качеством (программы внутренних аудитов, планы, отчеты о несоответствиях/наблюдениях и т.д.), являются частью документации СМК организации.
Состав документации СМК любой организации можно укрупненно представить в виде рисунка:

Таким образом, требования п. 4.2.3. и 4.2.4. ИСО 9001:2000 должны соблюдаться на уровне  всех процессов и подразделений организации.

Другое понятие стандарта ИСО 9001:2000 - «документированная процедура». В соответствии с данным стандартом в организации требуется разработать «документированную процедуру для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков хранения и изъятии записей» (п. 4.2.4.) и документированную процедуру для определения необходимых средств управления документами системы менеджмента качества (п. 4.2.3.). В Международном Стандарте  не говорится о том, что «документированная процедура» - это отдельный документ, имеющий целью унификацию управления (порядка разработки, оформления, согласования, внесения изменений, тиражирования, упразднения и т.д.). Однако именно так нередко трактуют требования Стандарта эксперты по системам качества.

В качестве иллюстрации некорректной трактовки текста Стандарта можно привести пример из деятельности ООО «Мой Дом. Управляющая компания» . После принятия руководством компании стратегического решения о начале внедрения СМК, по инициативе эксперта была создана документированная процедура «Управление документацией». В данной документированной процедуре (ДП) управление всеми документами структурных подразделений передавалось отделу управления качеством. Целью данного документа являлось «обеспечение гарантированного применения на каждом рабочем месте только актуальных документов на основе создания и внедрения системы управления документацией». Документ регламентировал единые требования к разработке, согласованию, проверке, утверждению, тиражированию, актуализации, управлению документацией системы менеджмента качества». Действительно, все необходимые требования ИСО 9001:2000 в данном документе были учтены. Однако на практике идеи документа оказались нежизнеспособными: сотрудники Отдела Охраны Труда, департамента управления персоналом, департамента эксплуатации, к примеру, справедливо полагали, что приказы, должностные инструкции, положения об отделах и другие узкоспециальные документы могут создаваться только участниками процесса и управляться таким образом, как это удобно и необходимо сотрудникам подразделений для работы.

Единая централизованная система управления документами СМК привела к увеличению времени на согласование, появлению огромного числа шаблонов и форм, методических инструкций по написанию и оформлению документов, и, как следствие, к неприятию большим числом сотрудников идеи внедрения СМК в целом. (Здесь немаловажен фактор осведомленности сотрудников в вопросах СМК и наличии навыков самостоятельной интерпретации и анализа требований МС ИСО 9001:2000, но это тема для отдельного обсуждения). В данном случае, при имеющей место «централизации» управления документацией, информационные потоки, являющиеся входными или выходными для основных или поддерживающих процессов, получают необоснованно удлиненную траекторию, проходя через подразделения, сотрудники которых не обладают достаточной компетенцией и полномочиями для влияния на процессы жизненного цикла конкретных документов и записей СМК.

В сложившейся ситуации мной, как специалистом, ответственным за разработку процедур СМК, была предложена «децентрализация» управления документами СМК. К примеру, должностные инструкции, положения о структурных подразделениях и другие документы естественным образом вернулись в бизнес-процесс «Управление персоналом» (как это и было принято в организации ранее), в рамках процесса были назначены ответственные  сотрудники за управление этими документами, места, сроки хранения, методы восстановления. Также отменены необоснованно жесткие требования к унифицированному оформлению документов и их обязательному согласованию с руководителем ОУК. При этом все требования п. 4.2. к управлению документацией выполняются, но уже на уровне подразделений.

Такой подход проявил себя как жизнеспособный при внедрении СМК в другой российской компании, схожей с ООО «Мой Дом. Управляющая компания» по количеству персонала, структуре основных процессов и принципам проектного управления - ООО  «Нефтегазспецстрой» . На данном предприятии управление документооборотом каждого конкретного процесса возложено на участников этого процесса. Процедура «Управление организационно-распорядительной и входяще-исходящей документацией»  регламентирует требования, предъявляемые к общим для всей компании документам (приказам, распоряжениям, письмам, протоколам и т.д.). Основным исполнителем процедуры является секретарь компании.

При определении структуры процесса управления документацией эксперт чаще всего сталкивается с двумя основными действующими сценариями осуществления деятельности по управлению документацией.

Первый, и наиболее распространенный сценарий, - хорошо налаженная деятельность секретариата и ОК (департамента управления персоналом или другого структурного подразделения с функциями кадрового делопроизводства). При оценочном аудите в этих подразделениях обнаруживается наибольшая степень соответствия проводимой  деятельности требованиям, предъявляемым к документам и записям, а именно:

Дело в том, что требования к делопроизводству заложены во внешних нормативных документах, регламентирующих деятельность данных подразделений. При этом степень соответствия требованиям в других подразделениях организации существенно ниже, т.к. нет внешних нормативных документов, содержащих подобные требования по управлению документацией. В конечном итоге, регламентирующим документом должен стать стандарт ИСО 9001:2000. В рассмотренной ситуации для сотрудников секретариата и кадровых служб требования к делопроизводству являются понятными, знакомыми и выполнимыми. Для участников других процессов (до принятия решения о внедрении СМК) указанные требования не являются необходимыми для выполнения.

Второй сценарий управления документацией СМК встречается гораздо реже, если по инициативе владельца процесса верхнего уровня вводятся четкие принципы делопроизводства в рамках отдельного процесса (чаще всего - основного). При этом требования п. 4.2. ИСО 9001:2000 соблюдаются, но на уровне отдельного процесса. Одновременно отмечается ослабление роли и функций центрального секретариата, т.к. наибольшие информационные потоки идут напрямую через сотрудников отдельного процесса. В такой ситуации управление документацией, не относящейся к реализации основного процесса, не определено.
И в первом, и во втором случае руководство организации оказывается перед необходимостью изменения процедуры управления документацией СМК и упорядочения информационных потоков.

В первом из представленных сценариев руководству и эксперту по СМК необходимо посредством повышения компетентности персонала всей организации в вопросах СМК достичь понимания необходимости введения новых обязанностей участников процессов, новых документов и других мероприятий для приведения деятельности в соответствие с требованиями Международного Стандарта. Практически неизбежно преодоление некоторого сопротивления внедрению нововведений со стороны части сотрудников. Однако если не идти планомерно к поставленной цели, ответственность за соблюдение требований Стандарта с большой степенью вероятности сконцентрируется на секретариате, отделе управления качеством или другом подобном подразделении. Последствием такого развития событий станет либо выполнение действий по управлению документацией только «на бумаге», либо ошибки, обусловленные некомпетентностью сотрудников  в интерпретации требований, относящихся к специальным документам «чужих» процессов.

В качестве примера успешного внедрения системы менеджмента качества при исходных данных, соответствующих первому из приведенных сценариев, можно привести ООО «Нефтегазспецстрой». При оценочном внутреннем аудите, проведенном в начале 2006 г., по п. 4.2. в деятельности секретаря генерального директора было обнаружено 2 незначительных несоответствия, тогда как в других подразделениях - от 5 до 7. Благодаря четкой позиции руководства было достигнуто понимание сотрудниками необходимости изменения их деятельности, как деятельности участников процессов СМК. Проведенные действия оказались результативными, что подтверждается итогами второго надзорного аудита, проведенного в 2008 г. одним из ведущих европейских сертифицирующих органов - BVQI-Russia (несоответствий в деятельности процессов СМК по п.4.2. ИСО 9001:2000 не выявлено).

Иллюстрацией ко второму сценарию может служить ООО «Мой Дом. Управляющая компания». Проведенная оценка соответствия деятельности по управлению документацией СМК требованиям МС ИСО 9001:2000 выявила практически 100% выполнение требований п. 4.2. в рамках основного процесса – управления эксплуатацией и довольно невысокий процент соответствия по другим подразделениям (в том числе секретариата, функции которого были почти полностью сведены до рассылки исходящих документов). В данной ситуации руководству компании было предложено выработать мероприятия для внедрения необходимых процедур по управлению документацией в другие процессы СМК, для перераспределения информационных потоков, а также для повышения роли секретариата.

Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод о том, что необходимыми условиями успешного построения системы менеджмента качества (в том числе, в части управления документацией СМК), в организации необходимо, во-первых, правильно апеллировать понятиями, содержащимися в Международном Стандарте ИСО 9001:2000, и, во- вторых, адекватно оценить исходные данные для внедрения необходимых процедур. Практический опыт построения СМК подсказывает, что именно на этапе постановки бизнес-процессов необходимо предельно бережно отнестись к устоявшимся в организации традициям и методам работы, не перечеркивая то, что есть, а анализируя ситуацию и внедряя недостающие компоненты, «достраивая» систему администрирования до необходимого соответствия. Такой подход  имеет следующие преимущества.

В заключение, хочется еще раз напомнить участникам процесса внедрения СМК, что МС ИСО 9001:2000 говорит нам, ЧТО мы должны делать, а мы сами решаем, КАК мы будем это делать.